BTO 2015 Side ONE | Mercoledì 2 dicembre #4 Focus Hall Verso l'hotel del futuro, cosa cercherà chi oggi viaggia per affari 14.20 : 15.10 www.buytourismonline.com www.buytourismonline.com/eventi/airplus-hrs/ Keynote Speaker Filippo Marchesi – Head of customer service AirPlus International Fulvio Origo – Marketing Director HRS

1. Trendsetting 4.0: le frontiere
dell‘hotellerie per il business travel
Filippo Marchesi, AirPlus International
Fulvio Origo, HRS Italia

2. 2Confidential – not to be distributed
12/16/15
Fußzeile der Präsentation
Obiettivi e metodologia della ricerca
Valutazione
attuale
Importanza
servizio
Stato qualità del servizio di hotellerie per viaggi d’affari
I desiderata sull’hotel del futuro dei business traveller
Elementi di discordanza tra business traveller e hotel mngt
Interviste a Travel Manager e Hotel Manager su scala da 1 a 9

3. 3Confidential – not to be distributed
Fußzeile der Präsentation
12/16/15
Valutazione
media
6,64
Importanza
media
6,78
Le aziende: il giudizio sull’offerta attuale
di hotellerie

4. 4Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Le aziende: il giudizio sull’offerta attuale
di hotellerie
Spa/Fitness in orari per BT
Spazi di co-working
Ristorazione estesa
Hotel accessibile con mezzi pubblici
Hotel accessibile da principali vie di comunicazione
Velocita’ check in e check out
Eccellenza del servizio
Wi Fi aperto e gratuito
Vicinanza hotel con sedi lavorative

5. 5Confidential – not to be distributed
Le aziende: il giudizio sull’offerta attuale
di hotellerie
12/16/15 Fußzeile der Präsentation
MUST HAVE
RISK
NOT NEEDED
Ø Emergono alcuni chiari elementi “must have” ma con vuoti percepiti nell’offerta alberghiera:
wi-fi free e eccellenza del servizio (customer care) per tutta la durata del soggiorno
Ø Elementi di “rendita di posizione”, quali ubicazione in prossimità dell’incontro di lavoro,
potrebbero essere aggirati da soluzioni proattive da parte di un’offerta alberghiera concorrente
Ø Basso interesse per soluzioni relax e ristorazione, anche se personalizzate in termini
di format ed orari di apertura

6. 6

7. 7Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Importanza
media
6,96
Le aziende: i desiderata sull’hotel del futuro

8. 8Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Le aziende: i desiderata sull’hotel del futuro
Orientamento green nella scelta materiali di costruzione
Automazione/uso di App nell’erogazione del servizio
durante il soggiorno
Ottimizzazione energetica e riduzione impronta ambientale
Comfort automatizzato nella singola camera
Automazione/uso di App nelle fasi di Check in/out
con pagamento tramite smarphone
Mantenimento componente umana di servizio, anche
se in forma ridotta

9. 9Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Ø I business traveller desiderano una soluzione alberghiera del futuro fortemente
appificata e tecnologica…con livelli di comfort automatizzato anche in camera…
Ø All’interno di un progetto di ottimizzazione energetica…
Ø Non sono disposti a rinunciare del tutto alla componente umana di servizio,
ma ne postulano ed accettano una riduzione dello scopo d’azione rispetto a oggi…
TECHNOLOGY
GREEN
HUMAN
Le aziende: i desiderata sull’hotel del futuro

10. 10
‘
Millennials
Spirito di scoperta
Autonomia nella scelta
Bleisure e consumerizzazione

11. 11Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Valutazione
media
7,04
Importanza
media
7,39
Le aziende: l’attuale esperienza con l’Hotel
Solutions Provider

12. 12Confidential – not to be distributed
12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Le aziende: l’attuale esperienza con l’Hotel
Solutions Provider
Ø L’offerta dell’HSP deve essere caratterizzata da un servizio semplice e
con assistenza H24 nella gestione delle prenotazioni.
Ø Suscettibile di miglioramento il tema della reportistica sulle transazioni
Ø Rilevanza servizi accessori al Search & Book: consulenza, pagamento, monitor, BI
Ø Emerge, senza alcuna sorpresa, il tema della scontistica rispetto a soluzioni aperte,
ma non con valori di particolare rilevanza…
SERVIZIO
REPORT
INTEGRAZIONE
NON SOLO
PREZZO

13. 13Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Ø Estrema semplificazione (consumerizzazione) dei processi: soluzione in tre click…
Ø Un tool ancora più flessibile in termini di cancellation policy per esempio,
nel caso di condizioni esogene estreme, quali scioperi e problematiche meteorologiche…
Ø Un tool sempre più a supporto di processi di travel policy, anche nel recupero fiscale…
Ø Una vera e propria power app & smart key per accesso e pagamento presso gli alberghi…
SEMPLICITA’
FLESSIBILITA’
POLICY
DOMOTICA
Le aziende e l’Hotel Solutions Provider del
futuro…

14. 14Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Sviluppo di sistemi di pagamento alternativi
Utilizzo App dell’HSP come smart key
Convergenza desktop e mobile
Integrazione con processi di controllo per recupero IVA
Ulteriore flessibilita’ della zero fee cancellation policy
Ulteriore semplificazione dei processi di prenotazione/
cancellazione/pagamento
Le aziende e l’HSP del futuro…

15. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Soluzioni di Pagamento Alternative
BTO – Firenze, 02/12/2015
Filippo Marchesi – Head of Customer Service AirPlus International
L’era del Virtual Payment

16. AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT. P. 16Dateiname / Datum
AirPlus International è una società
multinazionale specializzata nella fornitura di
soluzioni di pagamento centralizzate e
analisi delle spese aziendali.

17. AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
L’esigenza aziendale:
un’ unica soluzione di pagamento per tutti i servizi di viaggio

18. AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Pagamenti Centralizzati – I Benefici
Sicurezza per le Aziende:
§ Categoria di spesa limitata ai servizi travel
§ Caratteristiche dettagliate per ogni carta virtuale
§ Controllo e gestione travel policy
Sicurezza per i fornitori:
§ Certezza e velocità di pagamento
§ Riduzione significativa delle contestazioni
§ Assistenza dedicata

19. AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT. P. 19
Come può una soluzione di
pagamento centralizzata
adattarsi al mondo
dell’hotellerie?

20. AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Virtual Credit Cards (VCC)
P. 20
§ Carte di credito destinate a specifiche tipologie
di acquisto
§ Con un limite di spesa e una scadenza
temporale
§ Utilizzabile una volta o un numero prestabilito
di volte
“Come una carta fisica ma con standard di sicurezza più elevati”

21. AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Perché scegliere le VCC?
P. 21Dateiname / Datum
13%
26%
29%
30%
33%
53%
Improved expense reconciliation
Data and reporting
Price of the service
Trusted vendor
Automatic GDS integration
Reduced risk of fraud
*Base: 470 respondents who currently support or plan to support VCCs
Source: PhocusWright’s Payment Unsettled: Cost, Opportunity and
Disruption in Travel’s Complex Payment Landscape

22. AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
VCC: dove vengono usate di più dai clienti AirPlus
P. 22Dateiname / Datum
65.23%16.70%
7.96%
3.44%
1.94%
1.41%
Hotel
Flight
Travel agency service
Others
Rail
Retail
Meetings & Conferences
Food & Beverage
Car rental
Telecommunication
Taxi
Parking Fee
Car service

23. AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT. P. 23Dateiname / Datum
La generazione e
l’utilizzo delle VCC sono
facilmente integrabili nei
sistemi di prenotazione
e sui dispositivi mobile

24. AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Dal punto di vista del Cliente Azienda:
Integrazione VCC AirPlus in HRS
1
–
Prenotazione
2
–
Generazione
numero
VCC
MasterCard
3
–
Acquisto
4
–
Da<
di
addebito
5
–
Estra@o
Conto
personalizzato
per
integrazioni
in
sistemi
di
ERP
e
T&E

25. AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Dal punto di vista dell’Hotel:
Integrazione VCC AirPlus in HRS
1
–
Prenotazione
e
trasmissione
numero
di
carta
VCC
MasterCard
2
–
Addebito
della
carta
su
POS
fisico
o
sul
POS
online
4
–
Rendicontazione
al
cliente
AUTORIZZAZIONE
3
–
Al
check-­‐out
l’hotel
eme@e
ricevuta
fiscale/fa@ura
del
soggiorno
pagato
con
VCC
MasterCard
e
la
consegna
al
viaggiatore
3
–
Incasso
a@raverso
la
banca
che
ha
fornito
il
POS

26. AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
Mobile A.I.D.A.
VCC disponibili anche su smartphone
P. 26

27. AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT. P. 27Dateiname / Datum
Le Soluzioni Mobile di AirPlus
Take the next step

28. AIRPLUS. WHAT TRAVEL PAYMENT IS ALL ABOUT.
§ Il POS fisico può essere abilitato per il pagamento con VCC?
§ E per il pagamento? Conosci la modalità “CARD NOT
PRESENT” del tuo POS?
§ E che la carta ricevuta in fase di prenotazione è valida sia a
garanzia sia a saldo del soggiorno?
§ Sai perché ogni carta è destinata alla singola prenotazione, al
singolo ospite o al singolo evento per cui è stata inviata?
§ Problemi? Hai controllato che il numero carta e la data di
scadenza siano stati inseriti correttamente?
Lo sapevate che…

29. 29Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Il campione d’indagine: gli hotel

30. 30Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Gli hotel e la loro autopercezione di importanza
sui servizi per i business traveller…
Le aziende e il
giudizio sull’offerta
attuale di hotellerie
Importanza media
6,78
Importanza
media
7,24

31. 31Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Spa/Fitness in orari per BT
Ristorazione estesa
Hotel accessibile con mezzi pubblici
Hotel accessibile da principali vie di comunicazione
Velocita’ check in e check out
Eccellenza del servizio
Wi Fi aperto e gratuito
Vicinanza hotel con sedi lavorative
8
7
3
6
4
2
5
1
Gli hotel e la loro autopercezione di importanza
sui servizi per i business traveller…

32. 32Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Ø Viene enfatizzato il wi-fi aperto rispetto alla percezione del business traveller
Ø Si conferma la marginalità degli aspetti “centri relax” e “ristorazione estesa”
Ø Giudizio di importanza superiore all’ubicazione dell’hotel rispetto all’eccellenza
di servizio/customer care…
MUST HAVE
NICE TO HAVE
ATTENTION!
Gli hotel e la loro autopercezione di importanza
sui servizi per i business traveller…

33. 33Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Importanza
media
6,95
Gli hotel: la loro “autovisione”
sull’hotellerie del futuro…
Le aziende e i
desiderata sull’hotel
del futuro
Importanza media
6,96

34. 34Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Orientamento green nella scelta materiali di costruzione
Automazione/uso di App nell’erogazione del servizio durante il
soggiorno
Ottimizzazione energetica e riduzione impronta ambientale
Comfort automatizzato nella singola camera
Automazione/uso di App nelle fasi di Check in/out
Mantenimento componente umana di servizio, anche
se in forma ridotta
3
6
4
1
5
2
Gli hotel: la loro “autovisione”
sull’hotellerie del futuro…

35. 35Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
Ø spazio alla componente umana
Ø limitato sviluppo dell’appificazione delle soluzioni di front office e di assistenza nello stay
Ø un marcato focus sul tema green e sull’efficientamento energetico
HUMAN
NO APP
GREEN
UN GAP DI SINTONIA COL MERCATO?
Gli hotel: la loro “autovisione”
sull’hotellerie del futuro…
I business traveller desiderano una soluzione alberghiera del futuro fortemente
appificata e tecnologica…con livelli di comfort automatizzato anche in camera
TECHNOLOGY

36. 36Confidential – not to be distributed 12/16/15 Fußzeile der Präsentation
In conclusione…
Le frontiere dell‘hotellerie per il
business travel

37. 37Confidential – not to be distributed

38. 38Confidential – not to be distributed

39. 39Confidential – not to be distributed

40. 40Confidential – not to be distributed

41. Grazie per l‘attenzione!