BTO 2015 Side ONE | Mercoledì 2 dicembre
#8 Focus Hall
Reputazione multicanale e opportunità
16.10 : 17.00
www.buytourismonline.com
http://www.buytourismonline.com/eventi/reputazione-nel-turismo/
Keynote Speaker
Varner Ferrato – Co-founder Mind Lab Hotel
Nicola Zoppi – Co-founder Mind Lab Hotel
2. Ci
presen)amo
Nicola Zoppi
• Albergatore dalla nascita
• Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente al Master MTA di Pisa
• Ho scri=o anch’io un libro (solo una parte).
3. Ci
presen)amo
Varner Ferrato
• Dire=ore d’hotel
• Co-‐Founder di Mind Lab Hotel.
• Docente per INFOR, ASCOM, QUADRIFOR e Master MTA di Pisa
• Social Media “Coso”
4. DI
COSA
NON
PARLEREMO
• Di TripAdvisor come immagine rappresentaPva della
reputazione
• Di frodi, autorecensioni e multe
• Dei social media come perdita di tempo
• Di staPsPche…. Abbiamo diverse casisPche
5. DI
COSA
VORREMMO
PARLARE
• La differenza di gesPone delle criPcità tra siP
di recensione e social media
• GesPone temporale e spaziale della
reputazione
• Reputazione e Revenue: relazioni e
sfumature
• Reputazione e Graph Search
• Reputazione e riprova social
• Misurazione della reputazione
6. LA
REPUTAZIONE
INTESA
IN
SENSO
PIU‘
AMPIO
La Reputazione è solo il risultato di una
sommatoria di azioni e percezioni dove i
soggetti si alternano tra hotel, titolari,
dipendenti, destinazioni, clienti e aggregatori
di contenuti.
7. Web
e
Social
Media
(
Fase
di
scelta
dell’utente
)
Sito
Web
(
Fase
di
scelta
dell’utente
)
Si)
di
recensioni
e
OTA
(
Fase
di
scelta
dell’utente
)
Email
Check
In
1
2
3
4
5
Soggiorno
Check
Out
La
richiesta
Feedback
6
7
8
Cronologia
dei
processi
reputazionali
8. Perché
parliamo
di
reputazione
mul)canale?
Mi
vesto
degli
abi)
dell’utente
medio
21. La reputazione su Facebook non è importante
Sono
uten)
che
probabilmente
neppure
hanno
soggiornato,
ma
sono
sensibili
agli
abusi
sugli
animali..
Finire
su
TripAdvisor
è
un
grande
danno
per
l’hotel
Cosa
può
esserci
di
peggio?
23. Web
e
Social
Media
Sito
Web
Si)
di
recensioni
e
OTA
Email
Check
In
1
2
3
4
5
Soggiorno
Check
Out
La
richiesta
feedback
6
7
8
Torniamo
al
nostro
ordine
cronologico
in
cui
impaOa
l’utente
24. LA
COMUNICAZIONE
Avete mai pensato a quanto sia
importante ado=are una
comunicazione trasparente?
Il
Sito
Web
e
la
comunicazione
25. Hotel
30
camere
Occupazione
36%
Recensioni
nega)ve
61%
1
2
3
4
7
camere
seminterrato
(sfigate)
Anno
2010
Il
caso
delle
camere
No
Frills
26. Modifiche
strategiche
§ Le
camere
nel
seminterrato
sono
state
chiamate
NO
FRILLS
o
“senza
fronzoli”
per
enfa)zzare
la
semplicità
della
soluzione
proposta.
Denominazione
Si
è
giocato
sulla
descrizione
della
camera
sempre
in
modo
molto
deciso
e
forse
sbilanciato
verso
le
nega)vità
piuOosto
che
verso
le
qualità
della
sistemazione.
Sono
sta)
usa)
i
termini:
Spartane
Semplici
Essenziali
Descrizione
Le
camere
NO
FRILLS
hanno
subito
una
riduzione
sul
prezzo
delle
standard
di
un
15%
a
fronte
comunque
di
un
pre-‐
pagamento.
Prezzo
27. La
descrizione
a
basso
profilo
La camera NO FRILLS è una soluzione pensata
per chi desideri godere del relax della Versilia,
ma senza trascurare il risparmio.
Camera situata al piano parcheggio. E’semplice, essenziale
e un po’più spartana negli arredi ma molto dignitosa
a nostro giudizio.
28. Hotel
30
camere
Occupazione
71%
Recensioni
nega)ve
9%
1
2
3
4
7
camere
seminterrato
(sfigate)
Anno
2011
Il
caso
delle
camere
No
Frills
29. Conclusioni:
Il
Marke)ng
della
consapevolezza
Tra
seman5ca
e
Revenue
Management
La
perfeOa
conoscenza
degli
aspei
nega)vi
unita
ad
un
vantaggio
economico
soOo
forma
di
scon)s)ca
ha
faOo
si
che
si
creasse
una
sorta
di
marke5ng
della
consapevolezza,
che
ha
generato
effei
posi)vi
sia
come
faOurato
che
come
reputazione.
Peggiorare la descrizione sul web per aumentare il
Revenue Management e la reputazione…
30. Si)
di
recensioni
OTA
Sito
Web
Email
Check
In
1
2
3
4
5
Soggiorno
Check
Out
La
richiesta
feedback
6
7
8
Il
Check
In
e
il
soggiorno
39. Il Check In dell’amico e la recensione su Facebook
Raggiungono
il
potenziale
cliente
in
forma
passiva
Possono
agire
sulla
domanda
latente
Il
simile
frequenta
il
simile
e
lo
sa
anche
TripAdvisor
40. Il Check in e il concierging
Il check in su Foursquare o su Facebook Places condiziona la scelta di
pia^ e servizi
44. TripAdvisor e la profilazione: Ecco cosa vede Nicola
Se
vado
a
fare
una
ricerca
su
TripAdvisor
trovo
una
classifica
sfalsata.
E’
colpa
dei
miei
amici
di
Facebook
e
delle
mie
passate
prenotazioni
e
ricerche
50. Si)
di
recensioni
OTA
Sito
Web
Email
Check
In
1
2
3
4
5
Soggiorno
Check
Out
La
richiesta
feedback
6
7
8
La
richiesta
feedback
51. IL
CHECK
OUT
E
LA
RICHIESTA
DI
FEEDBACK
Fate mai dei sondaggi di
gradimento al momento del
check out?
La richiesta di feedback è
un’azione poco ePca?
QUANDO?
DOVE?
52. Loro
me
lo
ricordano
di
con)nuo…
Come
richiedere
un
feedback
58. Come risolvere semplici problemi di check up
C’è
la
crisi
e
non
ci
possiamo
permeOere
un
somware
evoluto
Ci
sono
sistemi
gratui)
di
ges)one
del
team
da
poter
u)lizzare
In
questo
caso
abbiamo
usato
Trello
59. Il
rapporto
tra
Reputazione
e
Revenue
Management
Revenue
Op)mizer
ALTA
REPUTAZIONE
ALTE
TARIFFE
BASSA
REPUTAZIONE
ALTE
TARIFFE
ALTA
REPUTAZIONE
BASSE
TARIFFE
BASSA
REPUTAZIONE
BASSE
TARIFFE
60. In
che
quadrante
sono?
Il
rapporto
tra
Reputazione
e
Revenue
Management
72. Tasso
di
risposta
(TripAdvisor
e
Booking.com)
Tempo
di
risposta.
Il
tempo
di
esposizione
differente
se
su
sito
di
recensioni
oppure
sui
social
Tasso
di
citazione
per
dipendente
Global
Review
Index
(Review
Pro)
GRI
per
camera
1
2
3
4
5
GRI
per
nazione
TAI
score
Customer
sa)sfac)on
index
(CSI
di
TripAdvisor)
6
7
8
Qualche
indicatore
di
performance
per
la
reputazione