El documento describe la situación actual del sector Telco en España, que se caracteriza por una rápida evolución con la aparición de nuevos operadores y tecnologías. Las empresas Telco poseen grandes cantidades de datos de sus usuarios que podrían usarse para ofrecer experiencias personalizadas y mejorar la retención de clientes. Para aprovechar completamente estos datos, las empresas deben construir plataformas analíticas que optimicen los sistemas de información existentes y permitan nuevos análisis para la toma de decisiones.

1. El presente del mundo Telco
Construir una plataforma de datos para la analítica del futuro
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2. El presente del mundo del retail
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El sector Telco en España es uno de los sectores más dinámicos y con más
rápida evolución que el resto de sectores.
La aparición de nuevos operadores virtuales, el incremento continuo en la
velocidad de conexión, la búsqueda de clientes de valor, los constantes intentos de
mejora en la experiencia de usuario; la aparición constante de nuevos terminales
(smartphones y tablets), las redes sociales y la búsqueda de nuevos ingresos, son
algunos de los aspectos clave a tener en cuenta para conocer el sector Telco actual.
La liberación progresiva del sector, con la aparición de nuevos OMVs ha
provocado una desfidelización de los clientes. El mercado ya no está tan
fuertemente segmentado en las operadoras tradicionales y se puede ver como el
numero total de clientes de las OMVs va aumentando progresivamente.
En este sector con nuevos actores, las operadores tienden a focalizarse en
disminuir el CHURN y aumentar el gasto medio por cliente (ARPU ) con ofertas cada
vez mas personalizadas o segmentadas por grupos específicos de población.
Situación del sector Telco
Las telecomunicaciones tienen cada vez una presencia y mas impacto en
nuestra vida diaria.
Junto con los bancos, el sector Telco es el sector que más datos posee de sus
usuarios.
Interacción de los clientes en los distintos canales, llamadas y mensajes
efectuadas, llamadas fallidas, navegación de los clientes entre células… Toda esta
información es generada de manera natural por las empresas de
Telecomunicaciones y contiene mucha información valiosa para Negocio.
Las empresas están obligadas además a guardar gran cantidad de
información en detalle durante cierto tiempo por requerimientos legales o por
operativa, como es el caso de los call centers.
Además, en este nuevo escenario de competencia el principal punto de decisión
de los usuarios es la calidad de servicio y el precio.
• ¿Cómo poder garantizar la misma experiencia de usuario a través de todos
los canales?
• ¿Cómo personalizar la comunicación con cada cliente?
• ¿Cómo aplicar ese conocimiento del cliente, de cómo interactúa con otros
clientes o incluso como interactúa con la propia empresa?
• ¿Se puede extraer valor de todas esta información?

3. El presente del mundo del retail
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La respuesta es claramente afirmativa. Alguno de los casos mas tradicionales son:
• Optimización de redes.
• Previsión de cuellos de botellas.
• Segmentación más granularizada de Clientes. Identificación de clientes.
o Clientes en riesgo de abandono
o Clientes influyentes o cuyo abandono supondría el abandono de mas
clientes en cascada
Mirando al futuro
El futuro digital al que nos dirigimos va a modificar la experiencia de cliente a
través de nuevos productos y servicios personalizados, nuevos canales y nuevos
modelos de relación donde la competencia analítica y la gestión de la información
serán diferenciales.
Las Telco tienen a su disposición una gran cantidad de información necesaria
para su operativa diaria que sin embargo no siempre es utilizada para enriquecer su
analítica.
Cuando se aprovecha esta información y se hace accesible a todas la áreas
de la empresa, puede ayudar a una Telco a tomar decisiones clave sobre las ofertas,
los precios, los productos, logística, marketing y operaciones (Data Driven Marketing).
Para poder acometer nuevas analíticas, las Telco deben evolucionar su
sistema informacional actual hasta construir un ecosistema analítico en el que se
resuelva de forma optimizada las necesidades de reporting clásicos y acometer de
forma progresiva las nuevos retos del futuro.
El nuevo ecosistema de tecnologías Big Data está posibilitando solucionar
cuellos de botella en los sistemas informacionales tradicionales. Problemas en la
carga y en la transformación de datos (ETL) pueden ser resueltos usando toda la
potencia de Hadoop, mientras que el almacenamiento basado en Bases de Datos de
nueva generación, NoSQL y MPP, solucionan los problemas de rendimiento en
consultas y concurrencia.
Una vez que se haya optimizado el día a día se puede empezar a construir
una plataforma de datos que pueda dar soporte a la analítica del futuro.
Sonia Sánchez
Account Manager de BEEVA