A 14ª edição do WAW abordou o tema “Performance Digital: Como Transformar Resultados em Ações”. O palestrante Kenzo Real, analista sênior de digital e e-commerce da L’Óreal, falou sobre a importância das ferramentas de web analytics, já que, através dos dados obtidos, é possível entender detalhadamente o comportamento do consumidor.
2. KENZO REAL
26 ANOS
ANALISTA SÊNIOR DIGITAL & E-COMMERCE
Graduação
UFF | Estudos de Mídia
Carreira
Ideia s/a – Mídias Sociais
Reserva – Mídias Sociais & Ecommerce
Animale – Coord. E-commerce (FYI)
L’Óreal Brasil – Analista Sênior de Marketing e E-commerce
3. web analytics
“processo de medição, coleta,
análise e produção de relatórios
com o objetivo de entender o uso
dos sites na internet”
Web Analytics Association
6. KPI’s
SÃO CONTÁVEIS
te dão um panorama de alguma situação em números!
“minha reputação no reclame aqui é boa”
≠
“minha nota no reclame aqui, no último semestre foi de 9,8”
7. KPI’s
SÃO CONTEXTUALIZADOS
sua taxa de conversão foi de 5% esse mês!!!
uma pena que você só teve 100 visitas, e 5 vendas
8. SÃO ACIONÁVEIS
estão sempre prontos para servirem
como parâmetros de otimização
KPI’s
12. MENSURANDO O
TRÁFEGO
antes de qualquer coisa...
.Estabeleça a importância (%) de cada canal na sua receita
.Estabeleça a importância (%) de cada canal em suas visitas
. Ticket médio e Taxa de Conversão, serão seus melhores amigos
13. PROJETANDO SEU
TRÁFEGO
agora...
.Tendo em mãos sua nova meta (60K), %conversão e ticket médio,
é hora de fazer suas contas!
18. tráfego / email marketing / %ABERTURA
o problema:
“minha taxa de abertura caiu”
a pergunta:
você é “mais do mesmo” nos seus assuntos?
mais do mesmo
diferente
sugestões:
. faça teste a/b dos seus assuntos
. diferencie-se
. assine newsletters de várias marcas, de preferência das mais criativas
19. tráfego / email marketing / %ABERTURA
o problema:
“minha taxa de abertura caiu”
a pergunta:
você aproveita seu header do html?
sugestão:
.esse texto é valioso, e complementa seu assunto. Explore!
20. tráfego / email marketing / %ABERTURA
o problema:
“minha taxa de abertura caiu”
a pergunta:
você personaliza suas mensagens?
sugestão:
.passe a pedir o nome na sua captação de base
21. tráfego / email marketing / %CLIQUES
problema
“minha taxa de cliques é muito baixa”
perguntas
sua arte tem o que os clientes procuram?
sua arte mostra seus melhores produtos?
sua arte tem botões indicando hyperlink?
sugestões
.faça testes a/b com suas artes para estudar se os botões aumentam a tx. de
clique
.faça estruturas diferentes, que surpreendam seus clientes
.experimente usar gifs em algumas partes da sua arte (moderadamente!)
22. tráfego / email marketing / OPTOUT
problema
“a quantidade de descadastrados está subindo!”
perguntas
os clientes, deram opt-in?
o cliente quer ouvir, o que você quer dizer?
sua frequência é pouca, suficiente, ou exagerada?
sugestões
.teste o aumento/diminuição da frequência (de olho na taxa de conversão!)
.entenda o que o cliente quer (estude os termos buscados no site, por ex:)
23. tráfego / email marketing / BOUNCE
problema
“meus emails não estão chegando para os meus clientes”
perguntas
sua ferramenta é confiável?
seu ip é dedicado?
sua base de emails é de qualidade?
sugestões
.dê uma geral na sua base e retire os inválidos
.negocie um teste grátis com algumas ferramentas e teste a entrega
.separe sua base entre clientes que já abriram, e clientes que nunca abriram
.analise quais são os servidores mais problemáticos pra sua lista (UOL, Hotmail)
25. tráfego / google adwords / ROI
problema
“o meu ROI está muito baixo, perto de 1!”
pergunta
.você já avaliou o ROI de cada campanha/grupo de anúncio?
sugestões
. investigue o ROI de cada campanha, e cada grupo de anúncio
. pause campanhas ROI muito baixas até detectar o problema
. realoque sua verba para campanhas com melhor ROI
26. tráfego / google adwords / CPC
problema
“preciso baixar meu CPC”
pergunta
. você trabalha com campanhas de abrangência muito grande?
. você acompanha os lances com frequência?
. você tem concorrentes que inflacionam os lances?
sugestões
. seja mais específico. Ao invés de investir em palavras abrangentes, faça um teste nos
nichos.
.melhore a qualidade do seu anúncio (otimizando CTR) e pague menos.
27. tráfego / google adwords / CTR
problema
“meu CTR está muito ruim, o que fazer pra melhorar?”
pergunta
. seu anúncio é vendedor?
. você apresenta de fato a solução que o cliente procura?
. você cria suas campanhas de forma generalista, ou bem segmentado?
sugestões
. monte uma estrutura de campanha que seja mais específica.
ao invés de “tênis”, que tal “tênis preto 42”?
. destaque seu benefício nos ads (frete grátis, parcelamento, “a partir de”)
. experimente Dynamic Keywords!
28. tráfego / google adwords / CLIQUES
problema
“minha campanha tem verba, mas não consigo ter mais cliques”
pergunta
. como está seu trabalho de branding?
. você é segmentado demais?
sugestões
.experimente (com cuidado), abrir um pouco sua abrangência
. reforce o trabalho de branding. Ninguém busca o que não conhece!
. experimente trabalhar com remarketing segmentado
30. tráfego / facebook ads / %CTR
problema
“o ctr da minha campanha é muito baixo”
perguntas
.suas campanhas são de venda, ou de branding?
.como suas campanhas estão segmentadas?
.vocês está usando suas melhores imagens?
sugestões
. teste a/b nas suas campanhas (um teste por vez!) até observar melhora
. faça upload da sua base de emails para o facebook e transforme numa segmentação
.a imagem que funciona para um anúncio de timeline pode não funcionar pra lateral, e
pode não funcionar para o mobile. Faça testes!
32. tráfego / rede de afiliados / %CONVERSÃO
problema
“ uso rede de afiliados, mas a conversão é muito ruim. ”
pergunta
. você oferece vantagens competitivas nas campanhas de afiliados?
. suas landing pages (página de entrada) “conversam” com as campanhas
veiculadas?
sugestões
. experimente ser mais agressivo e fazer ações promocionais dedicadas ao canal
. desenvolva uma landing page mais vendedora para receber as visitas vindo desse
canal.
34. usabilidade / checkout / %CONVESÃO DO CARRINHO
problema
“a taxa de conversão do meu carrinho pode melhorar!”
pergunta
. seu checkout é simples e rápido?
. seu checkout tem formulário demais?
. no seu checkout, os pontos de fuga são mais fáceis de acessar do que o botão
comprar?
sugestões
. peça a várias pessoas para fazer um processo de compra com um cartão fictício, e
apenas observe a navegação.
. faça testes a/b sempre que puder
. elimine possíveis pontos de fuga/distração (links de categorias no topo, links no footer
etc.)
. o checkout deve ser a “ratoeira”, de onde o cliente só deveria sair apertando o
“comprar”
35. usabilidade / checkout / %ABANDONO
problema
“uma das etapas do meu checkout é responsável pela maioria dos abandonos”
pergunta
. seus formulários são estritamente necessários?
. suas informações de pagamento e frete foram esclarecidas pré-checkout?
. você precisa ter tantas etapas pra concluir sua compra?
sugestões
. formulários: somente quando muito necessário, se possível, auto-completáveis
. deixe claro, antes do checkout, qual forma de pagamento, parcelamento e frete
. sempre que possível, tente resumir tudo numa só tela, no máximo duas.
36. usabilidade / página de produto/ %CONVERSÃO
problema
“puxei um relatório e vi que a %conversão da página de produto X, é muito abaixo da média”
pergunta
. a página tem todas as informações necessárias para o cliente?
. a foto é vendedora?
. a descrição é vendedora?
. se o cliente tiver dúvida sobre o produto, você está acessível pra esclarecer?
sugestões
. quanto mais informação (relevante), melhor!
. esteja acessível pra tirar a dúvida do cliente o quanto antes (chat)
. estude a possibilidade de refazer a foto do produto
38. estoque / COBERTURA
problema
“meu site é ótimo, mas vivo tento rupturas e deixo de vender”
pergunta
. seu estoque é dedicado, ou compartilhado?
. você tem controle sobre o quanto vendeu, e quanto ainda tem pra vender por sku?
. a cobertura do estoque está alinhada com offline, por exemplo?
sugestões
. se possível, trabalhe com um estoque somente seu
. se não for possível, conscientize sua equipe de compras que você precisa do estoque
pra vender!
. olhe item a item quanto tempo você tem de cobertura (estoque/venda média)
. tome decisões: pedir mais estoque de ítem X, e girar estoque de ítem Y
39. estoque / NÍVEIS DE ESTOQUE
problema
“meu estoque nunca consegue atender à minha meta”
pergunta
. você se planejou pra ter em estoque o que vai vender?
. o setor de compras fez pedido considerando suas vendas?
sugestões
Se, nas suas vendas, a distribuição normal é:
ítemA=50%; ítemB=20%; ítemC=30%
Pra você vender 100k, a grosso modo, você precisa ter em estoque
A=50pçs; B=20pçs; C=30pçs.
Negocie sempre a meta, pensando no seu estoque!
42. cuidado!
esqueceu do feriado na cidade
que te traz mais receita?
a newsletter de casacos estava programada
mas o clima bateu recorde de temperatura
a atriz da novela da globo tirou foto no ~ insta ~ com
meu vestido. mas o estoque estava zerado
