Qu'est-ce qu'un customer success manager ? Quel sont ses missions et ses KPI's ? Quelle est la différence entre un customer success manager et un customer care ? Comment rendre harmonieuse la relation entre un sales et un customer success manager ? Qu'est-ce que le service client ?

1. EXPÉRIENCE :
- Believe Digital
- Co-fondatrice @ Melberries
- Shopping flux
- Doctrine
- Freelance en social media strategy
POSTE ACTUEL :
- Head of Customer Care @ Shine.fr
- Consutant en Customer Care
Aurore Lanchart

2. RELATION SALES/CSM,

3. QU’EST-CE QU’UN CSM ?,
CSM = Customer Success Manager = Account Manager

4. LES MISSIONS DU CSM,

5. LES MISSIONS DU CSM,
CLIENTSSALES CSM

6. LES MISSIONS DU CSM,
● Accompagner les clients dans l’usage d’une solution ou d’un service technique.
B2B
● Conseiller, former et accompagner pour assurer au client un usage optimum de la
solution vendue.
● Fidéliser l’acheteur de la solution et favoriser son utilisation, notamment lorsque
celle-ci est facturée à l’usage.
● Reporter les frictions, les bugs à l’équipe produit.

7. LES KPI DU CSM,
● Upsale
● Baisse du churn
● Taux d’adoption

8. CSM VS CUSTOMER CARE,
● Upsale
● Baisse du churn
● Taux d’adoption
KPI CSM
● First time response
● Time of resolution
● Quality of the answer
KPI CC

9. SALES LOVES CSM,
● CRM is your best friend
● Le CSM est ton binôme
● Votre but : un client heureux

10. QUESTIONS,

11. Votre client Azenat société de télécommunication vous appelle pour vous dire
que le CSM ne veut pas implémenter votre logiciel de reconnaissance vocale
pour lui. Il est très énervé et trouve cela scandaleux. Vous allez voir votre CSM
qui vous dit que le client est très mécontent du fait que la solution ne fonctionne
qu’en France alors qu’il lui avait été dit lors de la vente que cela fonctionnait
également aux USA. Que faites-vous ?
ÉTUDE DE CAS,

12. Correction :
1/ Vérifier ce qui a été noté dans le CRM par vos soins lors de la vente.
2/ Avant de parler avec votre CSM, vérifier tous les échanges qu’il y a eu entre
votre entreprise et le client.
3/ Faire un point avec votre CSM afin de vérifier quelles informations ne sont pas
passées.
4/ Effectuer un plan d’action avec votre CSM pour rattraper le client.
5/ Faire un call à 3 avec votre CSM et le client afin de lui présenter votre plan
d’action.
ÉTUDE DE CAS,

13. CE QU’IL FAUT RETENIR
La relation entre sales et customer success :
- Sois Customer centric (pense avant tout à ton client et à ses besoins)
- Sales et CS = une équipe
- Communique toujours les informations utiles au CS (même si tu as peu de
temps).

14. WHY THE CARE?

15. WHY THE CARE?
● Get a product market fit sooner
● Outperform your competitors
longer
● Create a strong brand

16. WHAT IS THE CARE?
● It’s a mindset
● Without customers, you’re dead

17. WHAT IS THE CARE?
C.A.R.E
Change your perspective, take your
customers’ one
Advise and help giving them
complete answers
Respond nicely even to the hate
Empathy

18. WHAT IS THE CARE?
“Do things that don’t
scale”
Paul Graham

19. TOOLS AND OPERATION
● Notion
● Intercom/Zendesk/Helpscout
● Slack
● Trello

20. TOOLS AND OPERATION
● Process
● Recruitment
● Onboarding

21. SCALE
● Automation, automation
● Time to kill recurrent tickets
● Measure

22. SCALE
● Product team is your BF
● Changelog
● Feature request
● Bug Report

23. QUESTIONS

24. Analysez cet email et répondez-y comme si vous étiez leur contact privilégié
dans l’entreprise :
Bonjour,
C’est un scandale, je vous ai contacté il y a 1 mois pour résilier mon abonnement
dont vous n’avez pas tenu compte. C’est simple, vous me remboursez ou je vais
pourrir votre réputation sur les réseaux sociaux.
Bien à vous,
ÉTUDE DE CAS,

25. Correction :
Bonjour,
Je suis absolument navrée de ce qui vous arrive. Effectivement nous n’avions pas
pris en compte votre demande de résiliation ce qui est une erreur de notre part.
Je suis vraiment désolée que cette erreur vous impacte, j’ai bien conscience que
cela est inacceptable. Je vous rembourse de ce pas. L’argent sera crédité sur
votre compte sous 3 jours ouvrés.
N’hésitez pas à revenir vers moi si vous avez d’autres questions.
Bien à vous,
Aurore
ÉTUDE DE CAS,

26. CE QU’IL FAUT RETENIR
Comment prendre soin de son client ?
- Mets toi à la place de ton client
- Ecoute-le et cherche à résoudre son problème
- Pense toujours à donner un extra-mile à ton client