Presentación utilizada por Rafael Álvarez-Romero, Client Partner de Servicios Financieros en el área de Customer Experience en Oracle, Francis Mac Aonghus, Director de Industria y Transformación Estratégica de EMEA en Oracle, José Ignacio Albadalejo, Director de estrategia en The Cocktail y Ana del Amo, Principal Solution Engineer para soluciones de Customer eXperience en Oracle durante su ponencia en el VII Congreso DEC

1. Jose Ignacio Albaladejo

2. El rol de los datos en la
experiencia del cliente
asegurado
Octubre 2020

3. 3
Al mal tiempo, buena data
A los retos tradicionales de la industria aseguradora….
El rol de los datos en la experiencia del cliente asegurado
Evolución de market capital: MSCI mundial vs. seguros desde inicio de año
Las pérdidas del valor de la indústria aumentan hasta el 18%
...se le suma el impacto de la pandemia, que acelera algunos y
añade nuevos
Hacer frente a la entrada de nuevos players
Seguros basados en uso, bajo demanda, servicios preventivos, seguros
P2P o microseguros,…
Adaptar el portfolio a los nuevos riesgos emergentes
Demanda de coberturas frente a riesgos medioambientales, cibernéticos,
criptodivisas,…
Trabajar la cesión de datos con un producto cuyo valor no es percibido
Búsqueda de valor diferencial en productos de coste mínimo, que den
respuesta a la demanda de personalización del cliente.
Afrontar los cambios regulatorios
Con un alto impacto en la distribución o la protección de datos de
clientes, entre otros.
Dar respuesta a las expectativas del cliente de seguros
Comparativa constante con otros servicios fuera del sector asegurador
que influye la venta y servicios esperados.
Con un mayor impacto (-
30%) en los resultados en
comparación al resto del
mercado (-15%)
Y un fuerte
impacto en el
sector asegurador
en todo el mundo
-6%
-18%
Insurance
Fuente: MSCI (2020)
La tecnología y los datos tiene un rol clave para optimizar la experiencia de cliente en un contexto especialmente complejo

4. reset¿quién es el nuevo consumidor?

5. 5
Inicio de nuevos
hábitos
Probar nuevos productos y
servicios
Cuestionamiento de
hábitos anteriores
Extinción de algunos
hábitos
Reestructuración de
nuevos hábitos
Nuevas dinámicas de
consumo
Llegan nuevos
players
Cambios en
distribución y
canales
Cambios en las
cuotas de mercado
Fuente: The Cocktail Analysis: COVID-19, una página en blanco
El nuevo consumidor ha abandonado los hábitos anteriores para
construir nuevas prácticas
El rol de los datos en la experiencia del cliente asegurado
Qué está pasando ahoraQué ha pasado durante el confinamiento

6. onlineha avanzado 5 años en 5 meses

7. 7
Fuente: The Cocktail Analysis - ELas oportunidades del sector asegurador en
España (Noviembre 2019)
El Covid-19 ha acelerado el impacto de digital en la industria aseguradora que
hace más necesaria que nunca la adaptación del producto al canal
El rol de los datos en la experiencia del cliente asegurado
Adopción digital por industria
% de accesos / contrataciones en canal digital
73
64
61
45 39
38
37 35
21
24
31
13 9
11
6
8
51 40
30 31 30
27 31
27
Banca Entretenimiento Retail Moda Utilities Telco Viajes Seguros
Usuarios
habituales
Usuarios por
primera vez
Uso por canal según edad
% de uso para informar y/o contratar
18 - 44 años >45 años
Fuente: Statista - Coronavirus impact on online traffic of selected
industries worldwide in week ending April 26th (Mayo 2020)

8. precio¿y menor gasto?
mayor sensibilidad al

9. Habrá menor interés por aquellos
productos con primas más altas,
menos tangibles y con realización
más lejana.
A la vez se verá una mayor
percepción de miedo que
minorará el impacto.
9

10. personalizacióny oferta de valor más flexible

11. 11
La posibilidad de recibir un seguro
personalizado incentiva la cesión
de datos personales, abriendo
paso a propuestas de valor
flexibles de pago por uso
El rol de los datos en la experiencia del cliente asegurado
Aprox. 60% de los clientes están dispuestos a compartir su
residencia, situación laboral o nivel de estudios con las
compañías aseguradoras para conseguir mejoras en sus
pólizas.
Ante la oportunidad de explotación de datos y
personalización, compañías como Zego destacan por sus
propuestas de valor distintivas de pago por uso.
Fuente: The Cocktail Analysis: Las oportunidades del sector asegurador en
España (Noviembre 2019)
Fuente: Google Trends (Junio 2020)
Tendencia en búsquedas digitales acerca de ‘Pago por uso’

12. autogestiónel cliente dueño de la relación

13. 13
Desarrollo de canales digitales de
autogestión no sólo como
oportunidad de reducción de
costes sino de aumentar la
percepción de valor del cliente
El rol de los datos en la experiencia del cliente asegurado
22% clientes dispuestos a pagar extra por servicios de
autogestión en seguros.
En un contexto donde las oficinas dejan de tener sentido, el
área privada y las plataformas de autogestión cobran más
importancia que nunca.
Serán la nueva ventanilla donde crear una relación con el
cliente, ofrecerle mejores productos y permitirle descubrir
cómo configurar la relación, a la vez que capturamos
nuevos rastros digitales para asegurar un aprendizaje
constante sobre sus necesidades.
Crecimiento de búsquedas en los últimos 6 meses
Fuente: Google Trends (Septiembre 2020)Fuente: The Cocktail Analysis: Las oportunidades del sector asegurador en
España (Noviembre 2019)

14. prevenciónx

15. 15
De la resolución de siniestros a la
prevención: el futuro del mercado
asegurador pasa por un cambio de
mindset y de la oferta que premia
a sus clientes.
El rol de los datos en la experiencia del cliente asegurado
El 27% de los asegurados priorizan la prevención a la hora de
elegir una compañía de seguros, alcanzando el 45% en los
asegurados entre 18-25 años.
Las principales preocupaciones del consumidor durante el
confinamiento están asociadas precisamente a la prevención:
salud física y mental, nutrición y el cuidado personal.
Fuente: The Cocktail Analysis: Las oportunidades del sector asegurador en España
(Noviembre 2019)

16. 16
Muchas gracias
The Cocktail
José Ignacio Albaladejo
Jose.albaladejo@the-cocktail.com
the-cocktail.com

17. Francis Mac Aonghus

18. Los imperativos de la experiencia
del cliente en seguros

19. la pandemia está
acelerando el impacto
de los desafíos actuales
para la industria

20. la agilidad para ejecutar
acciones basadas en
datos definirá a las
aseguradoras en el futuro

21. La compañía
aseguradora adaptada
Dominar las señales para
conectar datos y experiencias

22. El poder de 1
Ofrezca experiencias
altamente personalizadas

23. Contratación de
una póliza
Proporcionar coberturas más
sencillas y personalizadas

24. Excelencia en la
gestion de
reclamaciones
Simplifique los procesos de
reclamaciones

25. Optimizar la
innovación
Optimice la red de
proveedores e implemente
soluciones innovadoras

26. Ana del Amo

27. Pricing
Profile
Order
Subscriptions
Configuration
Recs
Search
Websites
Mobile Sales Rep
Pay per use
In-store
Reporting &
Analytics
Content
Payment
and Tax
Voice
IoT
Behavioral
Portals
Experience
Management
Promotions
Digital
Assistant
Quoting
Consumption
New Product
Sensor
B2B2C
Personalization
Asset
Flexibility
Social
Reviews
Marketplaces
Resellers
Augmented
Reality
B2C
Shopper
B2B
Buyer
El Poder de
la
Creatividad
Inventory

28. Confidential – © 2020 Oracle Internal/Restricted/Highly Restricted28
Quién es Quién
-
La Transformación
de los Roles

29. Confidential – © 2020 Oracle Internal/Restricted/Highly Restricted29
No estás Sólo !

30. 30
Imposible sin una
Plataforma
INTELIGENTE de
Clientes

31. Q & A
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