Presentación de Santiago Mazón en el III Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, organizado por la Asocación DEC.

1. Santiago Mazón
Partner and Managing Director de The Boston Consulting Group
@BCG
Informe sobre Madurez de CX en España

2. Somos Experiencias
La importancia de desarrollar modelos de gestión
de la Experiencia de Cliente
Partner and Managing Director BCG

3. Hemos repetido el estudio integral de la Experiencia de Cliente
en España realizado en 2014

4. 3 conclusiones iniciales del estudio
¿Existen cambios en los atributos que más valoran los clientes?
¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión
de la experiencia de cliente?
¿Cómo han evolucionado los diferentes sectores respecto a 2014?1
2
3

5. Automóvil
Hoteles
Moda
Seguros de auto
Distribución alimentaria
Seguros de salud
Transportes
Cervezas y refrescos
Seguros de vida
Servicios postales
Telecomunicaciones
Banca
Gas y electricidad
-20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70
La experiencia de cliente ha mejorado en casi todos los sectores
respecto a 2014
1
-20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70

6. 3 conclusiones iniciales del estudio
¿Existen cambios en los atributos que más valoran los clientes?
¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión
de la experiencia de cliente?
¿Cómo han evolucionado los diferentes sectores respecto a 2014?1
2
3

7. 21
29
16 14
20 18
23 22
14 17
32
24
25 28
21 28
29
26
24
23
20
9
27
29 36 25
26 32
30
31
28
38
32 28
23
29
22 19
32 29
Los atributos de Calidad – precio disminuyen su relevancia en la
calidad de la experiencia recibida
2
=
=
== =
=Calidad -
Precio
Producto
Servicio
Emocional
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
Importancia relativa de los atributos en la experiencia de cliente

8. 3 conclusiones iniciales del estudio
¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión
de la experiencia de cliente?
¿Han mejorado las empresas su modelo interno de gestión
de la experiencia de cliente?
¿Cómo han evolucionado los diferentes sectores respecto a 2014?1
2
3

9. Las empresas han fortalecido su modelo interno de gestión de la
experiencia de cliente
3
56
61 59
53
59
50
64
70
66
53
65
60
30
40
50
60
70
80
+7 p.p.
+9 p.p.
+7 p.p.
+10 p.p.
+6 p.p.
%
Índice de Desarrollo de la Experiencia de Cliente (IDEC)
2016
2014
Identidad
única
Impulso
organizativo
Implicación
de las
personas
Interacciones Interpretación
y acción
MEDIA

10. El 24 de noviembre compartiremos las conclusiones detalladas
del estudio
Además, realizaremos informes sectoriales para
personalizar las conclusiones a cada sector
Marcas que más han
mejorado
Variación de la importancia
en los drivers de
experiencia de cliente
Dimensiones del modelo
interno que más han
desarrollado las empresas
que más han mejorado la
percepción de sus clientes

11. Gracias