El documento describe las claves para construir un sistema robusto de medición de la experiencia del cliente. Explica que es fundamental diseñar e implementar un sistema que permita recoger la voz del cliente, analizar las causas raíces, definir planes de acción y objetivos. También destaca la importancia de medir a lo largo de todo el recorrido del cliente y calcular el impacto de las acciones en la retención, ventas y recomendaciones.

1. Confidential Non Personal Data
1
Imp c o Económico en l
Expe ienci de Clien e
26 m zo 2021
Zu ich Esp ñ
M í osé Alonso "ubio

2. Confidential Non Personal Data
2
La importancia de
la medida
Crear un sistema de medidas
robusto en la compañía es
fundamental para el cálculo del
retorno de inversión

3. Confidential Non Personal Data
Creación de un sistema de
mejora continua
La gestión de la Experiencia de Cliente está basada
fundamentalmente en la escucha activa y conocimiento
profundo del cliente, para ello es fundamental diseñar e
implantar un sistema de medidas robusto que te permita:
Recoger la
voz del
cliente
Analizar la
causa raíz
Definición
de planes
de acción
Objetivos e
Impactos

4. Confidential Non Personal Data
La Experiencia de Cliente se
ha convertido en un factor
crítico en las compañías de
cualquier sector, ya que
ofrecer una experiencia
diferenciadora, sostenible y
memorable a sus clientes
incrementa la rentabilidad y el
crecimiento y por ende el valor
de la empresa
CX factor crítico para el
crecimiento de la empresa

5. Confidential Non Personal Data
¿Cómo tiene que ser un sistema
de medidas robusto?
La medida debe ser lanzada
cercano al evento que
queremos evaluar,
idealmente utilizando el
mismo canal y que esté
totalmente desasociado a la
persona que está realizando
el servicio
Objetivo
Debe mantenerse en el
tiempo todos los criterios
tomados para que sea
totalmente comparable de
manera temporal. Canal,
momento, cuestionario…
Continuo
Tiene que dar una visión
global y completa del evento
que queremos medir. Una
muestra representativa o la
totalidad de los clientes que
pasan por ese evento
Global
Asegurar que con la técnica
elegida o la definición del
cuestionario se recoge
realmente la opinión
completa del cliente y que
tenemos la información
suficiente para analizarla
Completo

6. Confidential Non Personal Data
Claves para construir una medida
Canal
Telefónico,
personal, online
Definir el objetivo
¿Qué quiero saber?
Muestra y
representatividad
Técnica que voy a
utilizar
Definición
cuestionario o
guías
Target
¿A quien le voy
a preguntar
Claves para
construir una
medida.

7. Confidential Non Personal Data
Medidas durante todo el
Customer Journey Map

8. Confidential Non Personal Data
¿Cómo accionamos y calculamos
el impacto de la acción?
Pilotamos
Medimos
Impacto positivo
Expandimos
Crecimiento
en TNPS

9. Confidential Non Personal Data
Calculo de impacto en el
negocio
Retención: volumen de promotores, pasivos y detractores cruzado
con los clientes que se quedan o se van
2
1
3
4
Más producto: volumen de promotores, pasivos y detractores
cruzado con el volumen de productos que tienen los clientes
Más gasto: volumen de promotores, pasivos y detractores cruzado
con el importe que paga en la factura
Más clientes: volumen de clientes que te recomiendan y volumen de
clientes que vienen por recomendación

10. Confidential Non Personal Data
Calculo de impacto
ejemplo práctico
Gasto medio 415 €
Nº Clientes 1.592.082
%Promoters 52%
%Pasivos 28%
%Detractor 19%
TNPS 33
Datos antes de la mejora
Mejora +5p tnps 100%
%Promoters 52%
%Pasivos 33%
%Detractor 14%
TNPS 38
Mejora 5
Mejora
Retencion/TNPS Nº de clientes
81% 674393
80% 360853
68% 210727
Clientes retenidos 1.245.973
Clientes abandonan -346109
Retencion/TNPS Nº de clientes
81% 674393
80% 424600
68% 156379
Clientes retenidos 1.255.372
Dif ratio retención 0,6%
Dif pólizas retenidas 9.399
Estimación € 3.900.508 €

11. Confidential Non Personal Data
11
C so de éxi o
Compromisos Zurich durante el
COVID

12. Confidential Non Personal Data
Comp omisos Zu ich

13. Confidential Non Personal Data
El imp c o de l s comunic ciones
en TNPS

14. Confidential Non Personal Data
Bono Zu ich – A*ud l
enov ción
Comp omiso con los clien es
- A*ud mos 750K póliz s, 600K de
clien es * 29 Millones €
- To lmen e P o c ivo
- A odos los clien es (menos su4 ido un
sinies o)
C e ción de nuevo p oceso logís ico
- 300K ns4e enci s en 5 dí s
Pl n de "e ención * nuevo negocio
- Apo* dos en nues os
in e medi ios * p ne s
con c mos l 100% clien es
"ecogid de d os de con c o
- 230K de d os ecogidos en dos
sem n s
- P s mos de un 60% 86%
Memo ble comunic ción digi l
- +730K de comunic ciones
clien es
- Me;o s de TNPS de c e +9p
- Comunic ción en l web, en p ens ,
edes soci les, in e medi ios

15. Confidential Non Personal Data
Pl n de comunic ción in eg l

16. Confidential Non Personal Data
Todos los emple dos 4ue on p e de l
expe ienci de los clien es

17. Confidential Non Personal Data
Imp c o en Expe ienci
Di4e enci ción en el me c do, mien s nues os
compe ido es descienden -9p en NPS, Zu ich inc emen
+4p en NPS. "e o no de inve sión 12’4 millones

18. Confidential Non Personal Data
P incip les p endiz ;es
Inici iv con imp c o
g n volumen de
clien es
Simple * cl
sin le pequeñ
Pl n de
comunic ción
In eg l
P o c iv p
so p ende
En el momen o
decu do
cub iendo lo que le
impo l clien e
Involuc ción de
od l comp ñí
1 2 3
4 5 6

19. Confidential Non Personal Data
G"ACIAS