Presentación RUMBO - Viernes DEC: Customer Journey: la navaja suiza de la CX

1. ES1902961516

2. ¿Sabías que...
no fidelizamos al 64% de las madres
que adquieren un producto para sus
hijos?
El momento en el que
menos se invierte en el
paciente es la fase de
Seguimiento (57%)?
El 49% de los pacientes van a diferentes
farmacias?
no se indaga más en un
paciente nuevo que en un
paciente habitual?
El 42% de los pacientes eligen la
farmacia por el trato recibido?
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3. Sandoz es pionera que hacer de la mejora de la experiencia
paciente un eje de aportación de valor para sus clientes.
Venimos de romper
el hielo...
De mejorar la
experiencia de nuestros
clientes
…a encontrar un
océano azul
A ser los primeros en
ayudar a mejorar la
experiencia del
paciente en la farmacia
NUESTRO RETO: Diferenciarnos en un mercado indiferenciado
Ø Competimos todos con el mismo producto
Ø Dificultad por generar un vínculo sólido con el cliente de largo plazo
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4. 4
Quiero involucrar a mi equipo
en los objetivos de tu farmacia
a través de un liderazgo
eficiente
Quiero mejorar la gestión diaria
y tener tiempo para poner en
marcha nuevas iniciativas
Quiero ser Diferente y fidelizar a
mis pacientes a través de la
especialización e implementación
de servicios
Quiero ser percibido
como un centro de
salud y bienestar
Y quién es nuestro target?
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5. ENTRADA ACOGIDA NECESIDAD
ASISTENCIA
SANITARIA
ALTERNATIVAS
DE COMPRA
SERVICIOCOMPRA SEGUIMIENTO
RECIBIR UBICAR MOMENTO DE
LA ATENCIÓN
BENEFICIOS OPORTUNIDADES
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6. RUMBO al paciente: Programa de Formación completo
para mejorar la Experiencia de Paciente
Transformación EXPERIENCIA DE PACIENTE Especialización PATOLOGIA
Formación en una o varias patologías y puesta
en marcha con servicios especializados.
Plan de trabajo continuo para mejorar la
experiencia global que viven los pacientes en la
farmacia
ü Farmacéuticos y médicos especialistas de SEFAC y
SEMERGEN forman al equipo de la farmacia en la patología
elegida.
ü Identificaran pacientes con riesgo, podrán realizar
derivaciones y comunicaciones con atención primaria.
ü Formaremos para poner en marcha servicios que faciliten la
adherencia al tratamiento.
ü RUMBO completo, desde la Entrada hasta la etapa de
Seguimiento.
ü Plan de trabajo e implementación para la farmacia y
equipo con el acompañamiento de un tutor.
ü Experiencia diferencial implementando en la farmacia los servicios asociados.
¿Qué le
aporta a la
farmacia?
¿Y a sus
pacientes?
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7. Transformamos la farmacia a través de la medición, mejora e
implantación de la Experiencia de paciente
MEDICIÓN
Del Patient Journey
del paciente en la
farmacia
MEJORA
PERSONALIZADA
(estrategia + aprendizaje)
Especialización de
la farmacia en
patologías
Especialización de
la farmacia en
atención
IMPLANTACIÓN
De los contenidos
en acciones
concretas visibles
para los pacientes

8. Primera medición de la experiencia
de paciente en la farmacia
* Datos obtenidos de 66.469 encuestas realizadas en más de 600 farmaciasES1902961516

9. Cada farmacia obtiene una
foto de la PX que ofrece a sus pacientes
PX WOW en mi farmacia Perfil paciente tipo

10. Y un plan de contenidos personalizado en función de sus
resultados o sus propias decisiones
El plan
parte del
Journey
que vive el
cliente
Para cada
momento
se cocrean
los módulos
a trabajar
Se deciden los criterios
para recomendar unos
contenidos u otros
basados en los resultados
de la medición o la
decisión de la farmacia

11. Que consume a su ritmo con módulos de formación y
materiales que les ayudan a implantar

12. Llevando lo aprendido a acciones
concretas dentro de la farmacia
Un TUTOR experto en
Experiencia de Paciente
Apoyados por
Una COMUNIDAD donde
se comparten mejores
prácticas

13. ¿Qué resultados se han conseguido?
SATISFACCIÓNACTIVIDAD
+ 90% usuarios activos SATISFACCIÓN 7,4
NPS 29

14. ¿Dónde hemos llegado?
+ 650
farmacias
+ 3000
profesionales
+ 1.300.000
pacientes

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