Presentación de Alejandro Regueras, Key Account Manager en Sabio, durante el CX Tech Day. "HumanBOT" - Contact Center as a Service ( https://asociaciondec.org/herramienta-software/humanbot/ )

1. © Sabio Group
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HumanBot

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Quiénes somos?
Trabajamos con nuestros clientes para entregar experiencias
excepcionales a sus clientes a través de soluciones tecnológicas
innovadoras y un equipo de especialistas en procesos de servicio al cliente
de manera rápida, rentable, eficiente y creativa siempre desde una triple
perspectiva Cliente, Empleado y Negocio:
1. Facilitamos experiencias únicas y completamente personalizadas en
el canal que prefieran sus clientes con soluciones en la nube
2. Evolucionamos los procesos de toma de decisiones de toda la
organización con datos accionables hasta ahora no disponibles
3. Diseñamos experiencias digitales de autoservicio con soluciones
conversacionales de voz, e-mail y chats muy fáciles de usar
Tenemos más de 500 clientes en todo el mundo, 13 oficinas, un equipo de
más de 1.000 profesionales - 300 de ellos en habla Hispana - ayudando a
importantes organizaciones en sus procesos de innovación y
transformación digital para mejorar la Experiencia de Cliente.

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Aspectos diferenciales
+300
Equipo en Español
No hacemos otra cosa!
Líder Europeo en soluciones CX…
Innovación Transformación
End to End
+100
Clientes en Español
Impactos

4. BOT
AS
A
SERVICE
9 Pilares de nuestra propuesta de valor
1 2 3 4 5 6 7 8 9
PAY
PER
USE
VISIBILIDAD
MULTICANAL
ENTERPRISE
GRADE
BEST
OF
BREED
METODOLOGIA
ROI
EXPERIENCIA

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La plataforma incluye la solución Bot Analytics para examinar las
conversaciones, medir el rendimiento y analizar datos para optimizar el
negocio.
Aporta total trazabilidad de todas las interacciones de forma individual,
analizando su contenido y clasificándolas para entender los fallos y errores.
Permite investigar los flujos de interacción para identificar patrones, tanto
positivos como negativos.
Integra datos de sistemas externos para poder realizar análisis con toda
la información. P.e., datos de encuestas de satisfacción.
Analiza datos de forma masiva para entender el comportamiento del
cliente al interactuar con los diferentes canales de contacto de la empresa.
A través de la herramienta se pueden extraer rápidamente los principales
KPI como: absorción, NPS y coste medio.
Genera alertas de forma predefinida y de forma autónoma ante anomalías
o imprevistos. Asimismo, se pueden definir informes periódicos o ad-hoc.
Es una solución de Big Data basada en un modelo No Relacional con las
siguientes características:
• Alto rendimiento en tiempo real
• Capacidades de visualización
• Omnicanal
HumanBOT Analytics

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+3.700
LLAMADAS ATENDIDAS
AL DÍA
3
IDIOMAS
3min
PARA GESTIONAR CITAS CON
EL SERVICIO DE REPARACIÓN
35%
DE LAS APERTURAS DE
SINIESTROS AUTOMATIZADAS
Macarena es el Bot de Multiasistencia que gestiona la apertura de casos de siniestros de
Hogar de principio a fin. En tan sólo 3 minutos, verifica quién está llamando, si la póliza
cubre el daño mencionado, da de alta el siniestro e incluso gestiona la cita con el servicio
de reparación.
CARACTERÍSTICAS
• Bot as a Service
• VoiceBot y ChatBot
• Apertura automática de siniestros a través del canal de Voz y Chat
• Deflexión a Whatsapp para el seguimiento de casos y segundas consultas

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Características del Lenguaje Natural (NLP)
• Identifica las necesidades del cliente
• Reconoce y detecta entidades complejas como ID, bancos, etc
• Análisis de sentimiento basado en léxico y significado semántico
• Uso de diferentes personalidades adaptadas al perfil del cliente (Millenial, Maternal…)
Otras tecnologías IA utilizadas
• Speech to text
• Text to speech
• Predictivo / adaptivo
• Personalización
• Contexto conversacional
+10
AÑOS TRABAJANDO JUNTOS Y
EVOLUCIONANDO EL VOICEBOT
60%
DE AUTOGESTIÓN DE LAS LLAMADAS
POR MEDIO DEL VOICEBOT
+95%
DE ENRUTAMIENTO
CORRECTO
+120
MILLONES DE LLAMADAS
GESTIONADAS AL AÑO
Fonetic ha desarrollado para Vodafone un VoiceBOT (TOBi) para reducir el coste del Contact
Center y mejorar la satisfacción del cliente.

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+85.6%
DE USUARIOS POTENCIALES
EN WHATSAPP
+95%
DE ABSORCIÓN DEL BOT
En el 2017 se integró BOT Analytics para analizar y visualizar todas las interacciones del Voicebot
• KPI’s de rendimiento del Bot
• Información precisa sobre las tasas de reconocimiento de voz
• Integra información del NPS, detectando la insatisfacción del cliente
• Fácil análisis de los caminos más frecuentes tomados por los clientes en el bot
• Trazabilidad detallada de todas las conversaciones y análisis Top-Down
En 2019 Vodafone decide lanzar TOBI en Whatsapp para los usuarios de prepago
• Abren un nuevo canal de comunicación rápido y efectivo
• Reutilizan el mismo corpus del Voicebot. Beneficios tras años de entrenamiento
• Despliegue de los principales Customer Journeys del cliente utilizando el mismo diseño
y reduciendo el número de llamadas en el Contact Center
+65%
NPS

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Muchas gracias