Candidatura Metlife - Premios DEC 2015

2. II Edición Premios DEC
Valoraremos candidaturas
1.- Por su Valor Estratégico: Criticidad del proyecto, solución o liderazgo, de
cara a posicionar la compañía como referente en su mercado
2.- Por ser Diferente, en creatividad, en innovación, en implementación
3.- Por el Impacto, en ROI, en valoración del cliente y de los empelados
Algunas recomendaciones
1.- Destaca el valor estratégico de los proyectos y su contribución a
resultados.
2.- Describe proyectos o soluciones de manera sencilla y apóyate en datos, y
materiales audiovisuales. Recuerda que el espacio que tienes para aportar
información es limitado.
3.- El jurado tiene que entender de un primer vistazo lo que estás
presentando, por muy compleja que sea la solución
II PREMIOS
DEC

3. Proyecto: Tu voz, ingrediente principal de la Receta del Éxito
Empresa/consultora: MetLife
Ámbito/sector: España
Descripción, introducción de la candidatura
La Experiencia del Cliente es uno de los cuatro pilares estratégicos de la compañía tanto a nivel
mundial como a nivel local. En MetLife cada persona cuenta y la contribución y compromiso de cada
uno de nuestros empleados es vital para alcanzar los objetivos de la compañía. Queremos que el
enfoque orientado al cliente sea parte del ADN de nuestros empleados, por eso, trabajamos de
manera continua en:
1. Impulsar su conocimiento e interiorización de la Cultura Customer Centric
2. Promover su participación e involucración en la mejora de la Experiencia del Cliente en el
desempeño de su trabajo diario individual y de equipo
3. Desarrollar iniciativas que motiven su proactividad a la hora de compartir experiencias e ideas
4. Reconocer y premiar a los empleados que destacan por su aportación a mejorar la experiencia del
cliente durante todo su viaje en MetLife
5. Poner en marcha mecanismos para incorporar todas aquellas propuestas que supongan una
mejora real en la Experiencia del Cliente y cuya implantación sea viable en plazo, recursos y
presupuesto necesario.
6. Dar a los empleados la oportunidad de escuchar la voz del cliente en primera persona.
Los empleados son la piedra angular de nuestra estrategia de Experiencia del Cliente. Darles voz y
escuchar atentamente sus opiniones son clave para la innovación y mejora continua de MetLife.
Categoría a la que te presentas: Mejor Proyecto de involucración de Empleados
II PREMIOS
DEC

4. Detalle de la candidatura. 1/2
Para establecer una Cultura Customer Centric en los empleados es necesario que entiendan
perfectamente la estrategia enfocada al cliente de la compañía y profundizar en la importancia que
cada aportación individual supone para la consecución de la misma.
Customer Centricity 4 All. Cada dos meses, MetLife en Iberia celebra una reunión de Customer
Centricity en el que participa un equipo cross-functional que representa todos los departamentos de
la compañía. Para trasladar a todos los empleados los temas tratados en esta reunión se ha creado
“Customer Centricity 4 All”, una newsletter online que resume las áreas de mejora, oportunidades ,
impacto en negocio y progresos que se alcanzan en relación a la experiencia del cliente.
OneVoice. Durante una de las Cumbres de Innovación de MetLife nació la idea de crear un espacio
que cumpliese con el objetivo continuo de escuchar a nuestros empleados y motivarles a generar
ideas . El resultado fue OneVoice, una plataforma online de uso interno para publicar vídeos de los
empleados en los que compartan contenidos, experiencias e ideas y apoyen las de otros
compañeros. Para facilitar la generación de vídeos, se ha habilitado un “confesionario” en las oficinas
de MetLife donde acudir en cualquier momento que surja la inspiración a grabarse. Por supuesto, si
prefieren hacer sus vídeos en cualquier otro lugar pueden utilizar sus IPADs y móviles, en OneVoice
LO IMPORTANTE ES COMPARTIR. Una vez subidos a la plataforma, el resto de empleados puede
visualizarlos , incluir comentarios que incrementen el valor de la idea y votarlos como preferidos
resultando periódicamente unos ganadores que serán premiados y reconocidos local e
internacionalmente. Apoyando la plataforma y para motivar la participación, el departamento de
Marketing organiza concursos que incentivan la participación.
Strategy Day. Celebrado el pasado marzo bajo el eslogan “La receta del éxito” y con el objetivo de
impulsar la recta final de la hoja de ruta corporativa, reforzar la involucración de los equipos y
escuchar su voz, opiniones e ideas para mejorar la operación en Iberia. Los empleados compartieron
una jornada de trabajo y diversión donde se reforzaron los conocimientos sobre la estrategia y se
trabajó en la aportación de ideas para alcanzar y sobrepasar las expectativas de la Compañía.
II PREMIOS
DEC

5. Detalle de la candidatura. 2/2
El evento comenzó con una presentación de Oscar Herencia, Director General de MetLife Iberia, donde
expuso los logros alcanzados, retos, oportunidades y próximos pasos de nuestra estrategia.
A continuación, se organizaron 4 grupos de trabajo dedicados a cada uno de los pilares clave en la
estrategia de MetLife, siendo el enfoque orientado al cliente uno de ellos, donde se les motivo a
trabajar en equipo para ponerse en la piel del cliente en cada punto de contacto con MetLife
(“Customer Journey”) . A través de juegos y actividades por equipos, el taller animaba a los empleados
a generar ideas y alternativas innovadoras que mejoren la experiencia del Cliente y, a su vez, impacte
positivamente en el negocio. Apoyando la sesión, un dibujante realizó “Visual Thinking” que a día de
hoy decora las oficinas de MetLife recordándonos los mensajes clave de la jornada.
Como broche final, los empleados disfrutaron de una actividad de team building cocinando por equipos
la receta del éxito donde el ingrediente principal era cada uno de los participantes.
La jornada fue muy valorada por todos los participantes y se generó un compromiso adicional en los
empleados que, reconocieron en una encuesta posterior, haber disfrutado enormemente de la
experiencia y confirmado que había sido de gran valor para su trabajo.
Además, de las ideas resultantes durante las sesiones de Experiencia del Cliente, ya se han
implementado dos: realizar comunicados que informen sobre las reuniones de Customer Centricity y
reducir las exclusiones para simplificar los productos (ya aplicadas las mejoras en un producto de cada
país). Dos ideas más se implementarán en los próximos meses: un portal privado para clientes y la
mejora de los ratios de retención a través del proyecto “Customer Knowledge”.
Otros. Como no podía ser de otra manera, MetLife sigue trabajando en iniciativas lanzadas en ejercicios
anteriores como las sesiones de formación relacionadas con la Experiencia del Cliente como por
ejemplo de NPS Transaccional, concursos internacionales que premien la innovación de los empleados
al hacer más fácil el viaje del cliente en MetLife, premios y reconocimientos a los empleados cuya
aportación ha marcado la diferencia, los Town Hall trimestrales, la Cumbre de Innovación, el Programa
de Empatía para Empleados o la implementación de ideas de la Campaña LINUS.
II PREMIOS
DEC

6. Gráfica y otros materiales 1/4
II PREMIOS
DEC
Imagen de la newsletter “Customer Centricity 4 All” OneVoice. Comunicaciones y plataforma

7. Gráfica y otros materiales 2/4
II PREMIOS
DEC
Strategy Day. Presentación, “Visual Thinker” y equipos de trabajo.

8. Gráfica y otros materiales 3/4
II PREMIOS
DEC
CC Ambassador
Premios “Put Customers First”
Formación de TNPS - Comunicados a canales
Strategy Day. Actividad de teambuilding

9. Gráfica y otros materiales 4/4
II PREMIOS
DEC
Otros. Town Hall, Cumbre de Innovación, Programa de Empatía para Empleados, Campaña LINUS
Town Hall
Cumbre de Innovación
Programa de Empatía