Tourist guide skills 3

به نام یگانه ایزد سفر

مدرس: اشکان بروج
فنون راهنمایان گردشگری
ویژه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی
2
Guiding Skills for Tourist Guides

مقدمه
3
 در این دوره به دنبال معرفی:
 مفاهیم اولیه: تعاریف مقدماتی
 انواع تور
 انواع فروشندگان تور
 انواع راهنما
 اجزای تور
 خصوصیات راهنما
 هفت گناه راهنما
 زنجیره ارزش خدمات گردشگری
 کار کردن با گروه های سنی مختلف
 تکنیک های پاسخگویی به سوالات
 بایدها و نبایدها
 راهنما به عنوان مدیر
فنون راهنمایان گردشگری- اشکان بروج

داستان سوم
هفت گناه راهنما
4

5 فنون راهنمایان گردشگری- اشکان بروج
 مسافران معمولا با آنچه آلبرت کارل هفت گناه در ارائه خدمات می نامد، جریحه دار می شوند.
در هر مورد خود را به جای مسافر خود بگذارید و احساس او را درک کنید .
داستان سوم: هفت گناه
بزرگترین راز ارائه خدمات
حضرت علی )ع( می فرماید :" آنچه بر خود نمی پسندید، بر دیگران نیز نپسندید "
 به یاد داشته باشیم مسافر برای آمدن به این سفر از پول و زمان خود هزینه کرده است.
 این لطف را به ما کرده که این مقصد را برای سفر خود برگزیده است .

6
1 - با مسافر با بی میلی برخورد کردن

7
1 - با مسافر با بی میلی برخورد کردن
 در راس هفت گناه
 بسیاری از کمبودهای راهنما را خواهند بخشید اما بیعاطفگی و بیمیلی !..
 در بسیاری از مشاغل حرفهای خدماتی، راهنمایانی که از بیمیلی مزمن رنج می برند، باید به طور موقت و یا به طور کلی
حرفه دیگری را جستجو کنند .

8
2 - از سر باز کردن مسافر

9
 از محصولات بی میلی راهنما
 راهنما ترجیح می دهد به سرعت به هرجا که ممکن است بگریزد.
 در حرفه راهنمایی ساعات کار 9 صبح تا 5 بعد از ظهر نیست . گاهی ، در حقیقت راهنمایان از صبح زود تا شب و گاه در ایران
24 ساعته در حال انجام وظیفه هستند و مسئله این است که چگونه زمانی را به دور از گروه فراهم آورید بدون این که آنان را
از سر باز کرده باشید .
 به هر حال باید به این مسئله توجه داشت که راهنما باید مسافر را جذب کند نه این که او را دفع نماید، باید شرایطی را محیا
نماید که مسافر تمایل به ماندن در کنار راهنما را داشته باشد .

10

11
 برای این مسئله پیشنهاد می شود:
 از زمان هایی که در سایت های مورد بازدید به گروه برای عکاسی و یا استراحت داده می شود ،در حالی که همچنان در
دسترس و یا قابل رویت باشید، استفاده کنید.
 در راه در لحظاتی که گروه پس از صرف غذا و یا برگشتن از برنامه به سمت هتل نیازی به توضیحات شما ندارند ، در حالی
که همچنان همراه آنان هستید، لحظاتی را با خود خلوت کنید.
 از زمان هایی که به گروه در طول روز و یا شب زمان آزاد داده اید بهره ببرید.

12
3 - برخورد سرد با مسافر

13
3 - برخورد سرد با مسافر
 سرد بر خورد کردن با مسافر:
 ناتوانی در بی ریا و دوستانه بودن
 ناتوانی و یا کمبود اشتیاق برای تقسیم خود با دیگران
بسیاری از مسافران می گویند :"دیدار از مردم یکی از ابتدایی ترین انگیز ههای سفر است " .
وجود راهنمایی سرد و نچسب، مقصود آنان را برآورده نخواهد کرد .
 از طرفی تور مانند یک خانواده است، برخورد گرم و
صمیمی راهنما باعث نزدیک شدن مسافران به یکدیگر
م یشود.
 راهنمایی موفق است که گروه در هنگام وداع با او احساس
دلتنگی کنند .

14
4 - رفتار خودپسندانه داشتن

15
 یکی از شکای تهای رایج مسافران
 بسیاری از راهنمایانی که این خطا را مرتکب می شوند ندانسته دست به چنین عملی میزنند .
افرادی که با مسافران خود همچون کودکان دبستانی برخورد می کنند و یا با مسافران مسن
همچون افراد ناشنوا و یا فراموشکار رفتار می کنند، چنین به نظر می رسد که مسافران خود را
دست کم گرفته اند .

16
 ممکن است راهنما با خود بیاندیشد که:
من این مسئله را برای اطمینان از این که مسافران آن را درک کنند، بسیار ساده خواهم کرد“ «
اما مسافران این مسئله را به این صورت تلقی خواهند کرد که:
». " من احساس می کنم شما نخواهید فهمید مگر این که من جزء به جزء برای شما توضیح دهم

17
 از معنی انداختن سخن یا بیش از حد ساده کردن آن خواه مخاطب شما
جوان باشد یا میانسال و یا پیر اغلب کمتر مورد پسند است .
به مسافران خود این حس را القا نکنید که هیچ چیز نمی دانند.
 راهکار برای تعیین سطح دانش گروه:
 سؤال هایی که مسافران مطرح می کنند و یا او مطرح می کند، تشویق گروه به
مشارکت ، گوش کردن و...

18
5 - مانند آدم آهنی کار کردن

19
5 - مانند آدم آهنی کار کردن
 جمله " من می توانم آن را با چشم بسته انجام دهم "مانند کارت شناسایی کارگران است .
 پس از گذشت سالیان متاسفانه حرفه راهنمایی بسیاری از آدم آهنی ها را به خود جلب کرده است .
 چنین رفتار ناپسندی نشان دهنده بی میلی و بی حوصلگی است و چیزی جز کسالت را برای شنونده و گوینده به ارمغان
نمی آورد .
 در حقیقت خشک و بی روح برخورد کردن ، و همچون یک ضبط صوت بودن کسی را جلب نمی کند .
 وقتی این طور به نظر برسد که راهنما در حال قرقره کردن کارهایی تکراری و روتین است ،گروه احساس بدی خواهد کرد.
 مسافر شما باید این گونه احساس کند که خا صترین و بهترین مسافری است، که تا کنون داشته اید و این مقدور نیست
مگر با رفتار شما !

20
6 - مانند کتاب قانون بودن

21
6 - مانند کتاب قانون بودن
 قبل از این که به مسافر بگویید :"این سیاست عملکرد ما در زمینه...." دقت کنید که آیا می توانید راه گریزی از قوانین
بدون زیان رساندن به کسی بیابید.
 برخی اوقات این امکا نپذیر نیس ت، زیرا قوانین برای این وضع شده اند که راه حل بهتری به کسانی که درگیر آن موضوع
خاص هستند ارائه دهند .
 تا زمانی که برنام ههای سفر اهداف زیادی را برای راهنما و مسافر تامین می کنند، کمتر اتفاق می افتد که بتوان مو به مو
آنان را اجرا کرد، و یا لازم باشد که آنان را دقیقا اجرا کرد.
 در حقیقت بسیاری از شرک تها هنگام نوشتن برنامه سفر از ذکر زمان دقیق هر برنامه خود داری می کند تا این که
مسافران و راهنمایان به آن زیاد متمسک نشوند و بر حسب شرایط عمل کنند .
 راهنما یک انسان است نه یک ماشین و او می تواند مشکلات را از راه ح لهای دوستانه حل کند .

22
7 - مسافر را دنبال نخود سیاه فرستادن و یا سردواندن مسافر

23
 بسیاری از راهنمایان هنگامی که می بینند مسافران درخواست های پیش پا افتاده و یا خارج از وظیفه آنان دارند، رنجیده
خاطر می شوند.
 شاید این حواله دادن به دیگری لازم نباشد، ممکن است مسافران فقط یک توصیه ساده از شما بخواهند. ممکن است در
مواقعی کار درخواستی مسافر از راهنما، خارج از تخصص و یا وظیفه او باشد ، اما این احساس بهتری به مسافر خواهد داد
اگر شما به عنوان یک همیار او را همراهی کنید تا این که احساس کند او را به دنبال نخود سیاه فرستاده اید .

24
مثلا اغلب پیشنهاد می دهند :
 " دربان هتل می تواند بهترین رستوران این اطراف را به شما توصیه کند. "
 " با خانه داری هتل تماس بگیرید ، آنان می توانند کمکتان کنند. "
 شما مسافر را به پذیرش ارجاع می دهید و پذیرش او را به دربان، در حالی که دربان در آن لحظه در حال استراحت است .
و مسافر در حالی که با شکست مواجه شده است، به اتاق خود بازمی گردد.
 سؤال او بی جواب مانده است .
 مسافر درک خواهد کرد که سردوانده شده است ، و این کار ابتدا با راهنما آغاز شده است .
 در حالی که اگر راهنما کمی وقت و انرژی صرف کند و همراه مسافر به دربان مراجعه کند و به طور مثال او را
نیابند و راه حل دیگری بیابد، مسافر از خدمات احساس رضایت خواهد کرد .

سپاس از توجه شما خوبان
25

Tourist guide skills 3

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Empfohlen

Empfohlen (20)

Tourist guide skills 3