Tourist guide skills 2

به نام یگانه ایزد سفر

مدرس: اشکان بروج
فنون راهنمایان گردشگری
ویژه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی
2
Guiding Skills for Tourist Guides

مقدمه
3
 در این دوره به دنبال معرفی:
 مفاهیم اولیه: تعاریف مقدماتی
 انواع تور
 انواع فروشندگان تور
 انواع راهنما
 اجزای تور
 خصوصیات راهنما
 هفت گناه راهنما
 زنجیره ارزش خدمات گردشگری
 کار کردن با گروه های سنی مختلف
 تکنیک های پاسخگویی به سوالات
 بایدها و نبایدها
 راهنما به عنوان مدیر
فنون راهنمایان گردشگری- اشکان بروج

مقدمه
4
 مهارت های مدیران اثر بخش
 مدیریت زمان
 مدیریت تعارض
 مدیریت استرس
 مدیریت شایعه
 مدیریت کیفیت
 تفویض اختیار
 برنامه ریزی تور
 برنامه پیش از تور
 ابتدای تور
 نکات مقدماتی انواع راهنمایی تور
 مسافران با نیازهای ویژه

مقدمه
5
 تکنیک های راهنمایی در ماشین
 تکنیک های راهنمایی در رستوران
 تکنیک های راهنمایی در پیاده روی
 تکنیک های راهنمایی در موزه
 تکنیک های راهنمایی در مقاصد مذهبی
 بیان و مهارت های ارایه سخن
 زبان بدن
 نحوه ایستادن
 حرکات سر و دست
 ارتباط چشمی
 صدا
 زبان و انتخاب کلمات
 جا نبخشی به اشیا و محل
 قوانین ترجمه
 قوانین خرید و انعام 0 موارد مالی و درآمدهای راهنما
 رسیدگی به شکایات
KEEP IT FRESH! فنون راهنمایان گردشگری- اشکان بروج

6
Transportation
Sight seeing
Guide
Accommodation
Dining
Shopping
Transfer
یک تور از اجزاء مختلفی تشکیل یافته است :
داستان اول: مفاهیم اولیه
اجزای تور

داستان اول: مفاهیم اولیه
ارائه دهندگان اجزاء تور
7
Motor coach company
Attraction )مجوز ورود(
Guide and escort services
Any Types of Accommodations ( هتل- متل- کمپینگ و... )
Restaurants and Cafes
Mall and Shopping stores

داستان دوم
خصوصیات راهنما
8
به یاد داشته باشیم، مسافر برای لذت بردن اینجاست!

داستان دوم: خصوصیات راهنما
9
 خدمات لحظه ای راهنما!
در لحظه ایجاد و در لحظه مصرف
 در کار راهنما هر لحظه تماس با مسافر دارای اهمیت بالایی است .
"گابریل چریم “ مفسر دانشگاه میشیگان ” معتقد است که داشتن طبعی انعطاف پذیر و اجتماعی دارای اهمیت
بالایی است و تصور او از راهنما این است که او باید فردی آگاه، مسلط و جذاب باشد که تخیلات و احساسات
بیننده را جذب و جلب خود نماید .جذابیت شخصیت یک راهنما باید به گونه ای باشد که این حس را در بیننده بر
انگیزد :
"من می خواهم در کنار او باشم "

10
1 - Enthusiasm یا اشتیاق

11
 اشتیاق
 هم نسبت به موضوع و هم نسبت به مسافران
 به دنبال کسب اطلاعات بیشتر و مشتاق تر می شویم.
 قابل آموزش و یادگیری نیز نیست ! ...... اما علاقه مند می شوید.
 هرچه بیشتر بدانید، بیشتر م یگویید.
 اشتیاق به مسافران به معنی علاقه به برقراری ارتباط است و دیگر این که در دادن
اطلاعات و خدمات رسانی به مسافر خود سخاوتمند خواهید بود .

12
2 - طبیعت برو نگرا و مهربان

13
 طبیعت برو نگرا و مهربان
 خوشرو ،خوش برخورد و راحت بودن و با احترام و مهربانی با دیگران برخورد کردن
 حفظ این روحیه در موقعیتهای گوناگون و افراد متفاوت
 "گابریل چریم " و دیگران معتقدند، افرادی که به شدت درونگرا هستند و شخصیت منزوی
دارند ،باید از کارشان در حیطه جهانگردی ممانعت به عمل آید.
 در حقیقت بسیاری از راهنمایان موفق احساس می کنند که درونگرا هستند و برخی از
راهنمایان برجسته می گویند که روبرو شدن با مردم ، یک چالشپایان ناپذیر است .
 طبع و نهاد یک راهنما هر چه که هست ، باید توانایی صمیمی بودن و باز کردن سر
صحبت با دیگران داشته باشد و دیگران را نیز به این امر تشویق و ترغیب نماید.

14
3 - اعتماد به نفس

15
 اعتماد به نفس
طبق آمار مردم از صحبت کردن جلوی جمع بیشتر از مرگ می ترسند!
 راهنمای بی اعتماد به نفس نمی تواند باعث لذت بردن مردم شود.
 بالا بردن سطح اعتماد به نفس مستلزم توجه به اصل مهم احترام به خود، همراه با مطالعه و
افزایشتجربه می باشد.
 از سوی دیگر تمرین و مرور در ذهن نیز موثر است.
 اعتماد به نفس ، شخص راهنما را قادر می سازد تا وظایفش را جسورانه و به طور موثر انجام
دهد و گروه نیز در شرایط راحتی قرار می گیرند و او می تواند تجربیات و لحظات لذت بخشی
را برای آنان فراهم سازد .

16
4 - ابتکار عمل

17
 ابتکار عمل
 اعتقاد به توانایی خود در تاثیر گذاری، تغییر وضعیت و ایجاد رضایت خاطر در افراد گروه
 تعهد نسبت به یافتن راه حل مناسب و معقول برای مشکلات سفر ،همراه با حسخوشبینی
 راهنمایان اغلب درگیر موقعیتهای غیر قابل پیشبینی ،سخت و هیجان انگیز = پیدا کردن راه ح لهای
سریع و معقول
 ابتکار عمل حل مسئله است، نه موضع گیری در
مقابل آن .
 مطالعه و بالا رفتن تجربه
 مشورت با همکاران )حتی پس از پایان تور (
ابتکار عمل یعنی بهترین استفاده از بدترین شرایط

18
5 - حساسیت

19 فنون راهنمایان گردشگری- اشکان بروج

20
 حساسیت
 دامنه وسیعی از سطح درک و فهم اشخاص
 شخصیت دلسوز، قابل احترام ، کاردان و هوشیار، نسبت به نیاز دیگران و درک نظر آنان حساس
 باید به اتفاقاتی چون جراحت ها، بیمار یها، ناتوانی ها، و برخوردهای بین مسافران، اهمیت دهند.
 راهنما و نویسنده اهل نیواورلئان می گوید : » جان گاروی «
“ مردم ممکن است بسیاری از کمبودهای یک راهنما را ببخشند حتی کمبود آگاهی و سواد او را ، اما هی چگاه
راهنمایی که هیچ اهمیتی به مسافران نمیدهد را نخواهند بخشید. “

21
6 - انعطاف پذیری

22
 انعطاف پذیری
 اگر توری حتی با بهترین برنامه ریزی به خوبی پیش نرود ….. !
 دعوت دیگران به صبر و انعطاف پذیری در تمام موارد تا جایی که عدول از قانون محسوب
نشود و هزینه ای برای آژانس به وجود نیاورد.

23
7 - اصالت

24
 اصالت
 تظاهر، عدم صداقت و رفتار تصنعی، از معدود ویژگ یهای ناپسند یک راهنماست.
 اکثر مردم به طور غریزی به سوی افرادی کشیده می شوند، یا به کسانی اعتماد می کنند که
اصیل بوده و دارای ظاهری صادق ،رفتاری طبیعی و خوشرو باشند.
 راهنما باید قابل اعتماد باشد..

25
8 - ظاهر حرفه ای و مطلوب

26
 ظاهر حرف های و مطلوب

27
 ظاهر حرف های و مطلوب
 مردم دیگران را در چند ثانیه اول ملاقاتشان ارزیابی می کنند .
 این برداشت اولیه محو شدنی نیست و بر اساس ظاهر فیزیکی شخص صورت گرفته است .
اکثر افراد بر این باورند که کسانی که تمیز هستند ، ظاهری آراسته دارند و به ظاهرشان
اهمیت می دهند به کارشان نیز اهمیت می دهند .
 اولین تماس با گروه از اهمیت و ویژگی بالایی برخوردار است. استراحت کامل ، اشراف
کافی به نوع خدمات درخواست شده ، حضور به موقع در محل ملاقات با گروه ،آراستگی ظاهر
و اعتماد به نفس لازم برای راهنمایان حیاتی است .
 مسافران به نحوه ایستادن ،رنگ لباس و... نیز اهمیت می دهند .

28
9 - شوخ طبعی

29
 شوخ طبعی
 شوخ طبعی باعث نزدیکی مردم به یکدیگر و ایجاد شرایطی راحت و صمیمی
 به جای فضایی ناخوشایند و پر اضطراب ، کمک زیادی به ایجاد جوی آرام ، جالب و دوست
داشتنی
 اکثر مردم خندیدن را دوست دارند = از راهنمایانی که شوخ طبع اند، تقدیر می کنند و به
سخنان نغز و شیرین توجه کرده و از گوینده آن استقبال می نمایند .
 راهنما باید خیلی مراقب و هوشیار باشد :
"باهم بخندیم ، نه به هم "

30
10 - آگاهی و دانش

31
 آگاهی و دانش
 آگاهی نسبتا کامل در مورد مجموعه وسیعی از موضوعات مختلف از جمله : تاریخ ،جغرافیا،
انواع معماری ،مردم شناسی ، آگاهی از آداب معاشرت ، سنن و اعیاد ، محصولات کشاورزی و
صنعتی ، آب و هوا و جاذبه های طبیعی و توریستی هر منطقه.
 استفاده از برنامه های آموزشی موجود و یا پیش بینی شده در رابطه با منطقه مورد نظر
 مطالعات فردی و تحقیقات میدانی
هرچه سطح دانش راهنما بالاتر = اعتماد به نفس او بهتر = عملکرد او بهتر

32
11 - مهار تهای برقراری ارتباط

33
 مهارت های برقراری ارتباط
 اگر قادر به برقراری ارتباط مناسب با گروه نباشید، راهنمای موفقی نخواهید بود.
 مهارتهای ارتباط شامل فن بیان ،تلاقی نگاه ،حرکات طبیعی سر و دست، صدایی رسا
و ...
 صدای تو دماغی ،لهجه خشن، آهنگ صدای ناهنجار و یا حرکات عصبی و یا یکنواخت سر و
دست می تواند ایجاد آشفتگی کند.
 در چشمان مخاطبان خود نگاه کنید؛ این امر باعث بالا رفتن تاثیر گذاری کلام شما خواهد
شد
 لحن صدا از آنچه گفته می شود مهمتر است، زیرا آنچه می گویید برخواسته از درون
شماست.
 زیبا فکر کنید و با اشتیاق و شور به مسئله نگاه کنید، تا کلام شما زیبا و و مشتاقانه باشد چرا
که :
"از کوزه همان برون تراود ،که در اوست "

34
12 - سازماندهی

35
 سازماندهی
 مدیریت زمان و توانایی سازماندهی از جمله مهار تهای ضروری و حساس
 رهبر- پیرو- میانه رو؟
راهنما باید رهبر و برنامه ریز باشد
،گرچه نقش راهنما اجراست ولی در
واقع راهنما مدیر اجرایی است و
مسئولیت سنگینی بر دوش دارد.

36
 تقریبا در هیچ توری ،تور دقیقا مطابق برنامه سفر انجام نمی شود!
 گاهی مجبور به تعویض و اصلاح برنامه هستیم.... اینجا اقتدار یک مدیر لازم است!
 اجرای یک گشت برنامه ریزی شده بدون تاخیر و هدایت موزون بازدید کنندگان بدون
این که آنان حس کنند مانند یک گله رانده و یا هل داده می شوند، از جمله کارهای مهمی
است که یک راهنما باید روزانه و به طور مرتب انجام دهد.

37
 در کنار سفری دلپذیر و لذت بخش ،کوهی از کارهای دفتری وجود دارند مانند:
 دستورالعمل ها ،نقشه ها ، آماده سازی نام ههای بازدید و تایید آنان ،اطلاعات مسافری ، فاکتور
هزینه ها ، و دیگری کارهای دفتری .
 علاوه بر این راهنما باید: توضیح ، تشریح ، و تفسیر مناطق مورد بازدید و ارتباط با مسافران ،
دیگر راهنمایان، کارهایی از قبیل نوشتن گزارش مالی روزانه و ثبت چکها ، تایید رزرو بلیت ها ،
هماهنگی با راننده ها و آگاه ساختن آژان سهای مسافرتی از وضعیت تورها را نیز انجام دهد.
 گاهی راهنما باید از خود مسافرین برای اجرای تور یاری جوید ، این کار باید با ظرافت کامل
و بدون این که مسافران احساس کنند، انجام پذیرد .
 در کنار مهار تهای دیگر، بهترین مقیاس برای سنجش موفقیت راهنما ، ب یتاثیر و
نامحسوسجلوه دادن این کارهاست.
 هماهنگی همه این امور نیاز به برنامه ریزی منطبق ،مدیریت زمانی و توجه بیش از حد به
جزئیات دارند.

38
13 - قاطعیت

39
 قاطعیت
 راهنما باید به اندازه کافی آگاه، مطمئن و مسلط به این حرفه باشد که بتواند در اسرع وقت
تصمیم بگیرد.
 مواردی اضطراری و تصمیماتی سریع
 عدم تصمیم سریع = منجر به صرف هزینه ای از سوی شرکت و یا تغییر قسمتی از برنامه سفر

40
 قاطعیت
 راهنمایان با تجربه درمی یابند که بهتر است در شرایط حساس و به خصوص خطرناک با
توجه به فضای موجود در گروه و نیز شرایط موجود، از طرف گروه تصمیم بگیرند تا این که
سیاست رای گیری را در پیش بگیرند.
 زیرا کسانی که بر خلاف رای آنان عمل شده باشد ،در گروه به انزوا کشیده خواهند شد و
احساس سرخوردگی می کنند ، که این مسئله بر خلاف آرمان ماست که
“ مسافر برای لذت بردن اینجاست ”
 اما در صورت تصمیم گیری راهنما حتی اگر نارضایتی موجود باشد ، پس از اجرای تصمیم و
در نهایت پس از اتمام تور خود به خود توسط همسفران و یا هوشمندی راهنما برطرف
خواهد شد .

41
14 - سلامتی

42
 سلامتی
 پیاد هرو یهای طولانی و نامنظم
 رژیم و برنام ههای غذایی نامنظم
 اضطراب برای راضی نگه داشتن گروه و اجرای درست برنامه
 ساعات کاری بالا :عاد یترین ساعات روزانه کاری یک راهنما 12 الی 15 ساعت است و گاه
این مدت به 18 ساعت و یا 24 ساعت می رسد.
انرژی و سلامت کافی

43
15 - ثبات شخصیت

44
 ثبات شخصیت
 یک حس قوی اخلاقی برای کسب موفقیت ضروری است.
 راهنمایان مسئولیتی انسانی و اخلاقی نسبت به خود ، کارمندان ، همکاران، مسافران،
جاذبه ای طبیعی و تاریخی و حتی به منطقه و مردم محل بازدید خود دارند .
 این حس نتیجه نوع جهان بینی، فلسفه کاری، تجربه و تخصص بالای آنان است که ،
ثبات شخصیت حرفه ای آنان را سبب می شود.
 شخصیت راهنما باید آنقدر قوی باشد که روی گروه تاثیرگذار باشد:
 برخورد خوب باعث می شود تا گروه با شما همگام و شما کاملا در گروه نفوذ داشته باشید.
احترام گذاشتن به دیگران کیمیایی است که هر مسی را طلا می کند!

45
16 - جذبه

46
 جذبه
 جذبه یا جذابیت توانایی در جذب انسا نها است و به این شکل تعریف شده:
"وفاداری، اشتیاق و دیگر خصوصیات جادویی راهنما ".
مجموعه و ترکیبی از خصوصیات فوق، این خواسته را در مسافر بر می انگیزد :
"من می خواهم در کنار او باشم"

47
 جذبه
 از مشخصات مشترک بیشتر راهنمایان موفق
 برخی از این خصوصیات :
 آموزشی و اکتسابی
 برخی دیگر در طول زمان متحول خواهند شد.
 برخی ذاتی!
 گاه یک نگاه از هزاران کلام موثرتر است.
 همه ما رهبرانی را می شناسیم که به دلیل این خصوصیت گاه با یک کلام باعث تحولات
عظیم اجتماعی شده اند.

داستان دوم: لحظه حقیقت
48

49
 "آقای کارلزون" مدیر خط هوایی اسکاندیناوی عقیده دارد :
" لحظه سرنوشت ساز ، لحظه مهمی است که مشتری اولین تماس خود را با هر یک از
قسم تهای خدمات شما برقرار می کند. بر اساس آن تماس، یک عقیده شکل می گیرد که درباره
کیفیت خدمات شما و پتانسیل خدمات و کیفیت محصولات شماست و مشکل بتوان این برداشت
را تغییر داد."

50
 کارلزون دریافت که مشتریان با مدیر اجرایی و یا مدیر عامل تماس ندارند ، بلکه با فروشندگان بلیت
در آژانس ها ، مهمان داران و دیگر کارمندان خطوط سرو کار دارند .
 فلسفه جدیدی وارد سیستم شد و جملات زیر از زبان کارمندان حذف شدند :
 "این کار من نیست "
 "من قوانین را وضع نمی کنم ،من فقط از آنان پیروی می کنم ."
 "من نمی توانم این کار را انجام دهم "
“باید کار شما را به رئیسم ارجاع دهم “
و هر کارمند سؤالات زیر را با خود مطرح کرد :
 - آیا مشتری لذت می برد ؟
 - آیا مشتری با این تجربه راضی است ؟

51
 یکی از عوامل موفقیت یک راهنما، لحظه حقیقتی است که او با گروه دارد.
 در چرخه خدمات تور برخی از لحظات حقیقت را به صورت زیر می توان برشمرد :
 لحظه اول دیدار شما با گروه در فرودگاه و یا جای دیگر
 لحظه اول دیدن وسیله نقلیه
 لحظه اول تحویل دادن و بازدید مسافران از اتاق ها
 اولین وعده غذایی
 و...

52
 از شروع تا خاتمه سفر در محل های مختلف با اشخاص گوناگون و چالش های
مختلفی رو به روست که راهنما به طور مستقیم و یا غیر مستقیم مسئول
" لحظ ههای حقیقت" این مسافر خواهد بود .
 یک مدیر موفق برای لحظه های حقیقت به زیر دستان خود آزادی عمل
م یدهد و باید به افراد خود اعتماد کند .

سپاس از توجه شما خوبان
53

Tourist guide skills 2

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Empfohlen

Empfohlen (20)

Tourist guide skills 2