Le monde a changé. Définitivement. Profondément. Ce moment de suspension incroyable que nous vivons bouleverse nos repères professionnels comme personnels. L’ensemble des acteurs du retail se retrouvent en première ligne et ont été contraints de s’adapter en urgence et en profondeur pour modifier leurs organisations, leurs process pour faire face à la situation (fermetures temporaires, mesures sanitaires de protection des salariés et des clients…) Si les petits commerces indépendants sont évidemment touchés (1 millions de salariés, 3 millions d’actifs qui fournissent 20% du PIB), les e-commerçants souffrent également (40% estiment ne pas pouvoir tenir plus d’un trimestre) Faire face avec résilience… Cette capacité qu’ont les organisations à surmonter une altération de son environnement. Et si cette période constituait - aussi - une opportunité pour les Commerçants de tisser et renforcer des liens - parfois distendus - avec leurs communautés, à commencer par leurs clients. Sortir d’une logique promotionnelle et mercantile pour adapter son contenu, sa tonalité, et son Commerce. Plus que jamais, les consommateurs attendent que la marque parle de son utilité dans la nouvelle vie quotidienne (pour 77% des Français) en apportant du positif (pour 65% des Français)... et en communiquant ses valeurs de marque (65% des Français) Face à ces énormes attentes, les Retailers peuvent - et doivent - faire preuve de créativité et d’innovation dans leurs services, la valorisation de leurs offres produits, leurs engagements solidaires, … l’ensemble de leurs leviers marketing et communication. Aussi antinomique que cela puisse paraître, la créativité peut - et doit - être une arme pour résilier dans le monde d’aujourd’hui mais aussi préparer le monde d’après. Idéaliste ? Certainement. Mais les exemples que nous vous avons sélectionné montrent une réactivité, une énergie et une capacité d’adaptabilité et de créativité incroyables. Qu’ils viennent d’acteurs de la GSA, GSS, d’indépendants ou e-commerçants… Le jour d’après commence aujourd’hui.

1. ET SI LA CRÉATIVITÉ ÉTAIT
UNE SOURCE DE RÉSILIENCE
POUR LE RETAIL ?
F O C U S R E T A I L - A V R I L 2 0 2 0

2. Et si la créativité était une source de résilience pour le retail ? - ÉTUDE l AVRIL 2020 l
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L A C R É A T I V I T É
P O U R I N V E N T E R
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Parce qu’il n’est pas toujours facile
de se déplacer pour les clients,
les initiatives se multiplient
chez tous les distributeurs pour faciliter
les courses des clients, notamment
autour des produits et services essentiels.

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Carrefour a lancé une offre d’abonnement
pour la livraison à domicile des produits
essentiels baptisés simplement :
Les essentiels pour 5€/jour/personne.
Un service pour le moment réservé uniquement
aux Parisiens.
gsa
Les-Essentiels-Carrefour.fr

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Monoprix et Franprix ont mis en place
un numéro vert pour une livraison à domicile
gratuite, de 3 paniers de produits du quotidien.
Le choix du téléphone est judicieux quand on sait
que 15% des français ne disposent pas d’un accès
à Internet pour effectuer leur commande dont
les personnes âgées...
gsa

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Feu Vert et Norauto ont pris la même initiative
en rouvrant une partie de leurs centres pour
accueillir notamment tous les professionnels
dans l'obligation de se déplacer en dépit
du confinement, sur rendez-vous
via une page dédiée.
centres auto

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Les principales enseignes de bricolage
proposent désormais des services de retrait
pour les produits de première nécessité
et de dépannage.
C’est notamment le cas de Leroy Merlin
qui permet aux clients de faire face (dans
la mesure du possible) aux urgences via
un service de conseils à distance.
gsb
Vidéo Leroy Merlin

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De même, en lien avec le Ministère des Solidarités
et de la Santé, les trois syndicats d’opticiens
ont mis en place un dispositif de service minimum
destiné aux patients : “Urgence opticien”.
réseaux opticiens
Urgence-Opticien.fr

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Plus loin, aux États-Unis, l’enseigne de restauration
Popeyes aide ses clients à surmonter la période
en partageant le mot de passe de son compte Netflix.
Seuls mille clients seront récompensés par le mot
de passe.
Pour avoir la chance d’obtenir le fameux sésame, il faut
poster sur Twitter une photo de soi-même en mangeant
le poulet de chez Popeyes avec le hashtag :
#ThatPasswordFromPopeyes.
restauration
#ThatPasswordFromPopeyes

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commerçants
Et la créativité ne se limite (heureusement)
pas aux enseignes nationales. Les (petits)
commerçants indépendants - particulièrement
exposés au problème et sans les ressources
financières - s’essayent à la vente en ligne.
Par exemple, des commerçants choletais ont lancé
un drive de produits frais et locaux pour continuer
à bien manger et limiter ses déplacements.
local-freshop.fr

11. Et si la créativité était une source de résilience pour le retail ? - ÉTUDE l AVRIL 2020 l
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commerçants
Ces petits commerçants bénéficient aussi
d’actions solidaires…
Et notamment de solutions - proposées par
WiziShop - pour aider à maintenir leur activité
en intégrant plus facilement une market-place
existante.

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#2.

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De nombreuses enseignes maintiennent
des prises de parole sur leurs offres,
services et produits… tout en adaptant
leurs messages pour valoriser
leurs produits face à cette situation inédite.

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Assez naturellement, les enseignes
de décoration sont particulièrement actives
dans ce domaine.
Ainsi, l’enseigne Nature et Découvertes
aide ses consommateurs à rester zen.
gss

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Alors que Ikea surfe habilement
sur le télétravail !
gss

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La Redoute présente son offre jardin
comme un échappatoire aux écrans
pour les enfants.
ecommerce

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Les enseignes d’habillement maintiennent
pour certaines leur service e-commerce
et adaptent leurs offres avec une sélection
spéciale “Journées à la maison”
telles que Naf Naf ou Promod.
GSS

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Les enseignes de sport valorisent leur offre
sport à la maison mais mettent aussi
en avant tous leurs services
de coaching sportifs.
GSS

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La chaîne de restaurant et de brassage
Ninkasi poursuit la commercialisation
de bières et l’organisation de concert…
mais en vidéo live cette fois.
prêt-à-porter

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Renforcer ses liens avec vos clients
alors que vos portes sont closes
semble être une gageure...
Et pourtant…

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Dans le domaine sportif, L’Appart Fitness
propose un choix étonnant et responsable.
En laissant le choix à sa clientèle :
‣ de suspendre son abonnement,
‣ se faire rembourser,
‣ ou de maintenir les emplois et les familles
des salariés.
salles de sport
Appart-fitness.fr

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Le running étant par ailleurs fortement déconseillé,
Nike a lancé une campagne de communication
à l’adresse des sportifs anonymes confinés chez eux,
qui ont une chance de devenir (enfin) célèbres…
et propose gratuitement la version premium
de son application d’entraînement Nike Training Club.
Marque
Nike-training-club

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Entre le sport à la maison et les apéros-visios,
de nouveaux rendez-vous sociaux
et virtuels se créent…
Les enseignes proposent des activités
et des idées de passe-temps permettant
de rester positif et actif.
Que ce soient des conseils pour organiser
ses soirées ou reprendre contact avec Naf Naf.
gss

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Hema vient en aide aux parents et propose
de passer un petit moment en cuisine avec
ses enfants pour préparer quelques gâteaux
à l’approche de Pâques.

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Interflora joue de la situation de crise
avec humour et subtilité dans sa tonalité
rédactionnelle et son community
management.

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Les enseignes de sport ou spécialisées
aident à se préparer pour la sortie
de crise et la reprise de l’après telesl
qu’Intersport ou Dafy Moto.
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Pour aider le personnel soignant et les personnes
confinées à affronter la crise sanitaire liée au Covid-19,
les enseignes s’organisent et font preuve
d’une solidarité exemplaire.
Certains réseaux font don de leurs équipements
de protection, d’autres écoulent leur stocks de
nourriture en offrant de quoi manger au personnel
soignant…

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gss
Total a mis en place une opération
d’envergure en offrant des pleins
de carburants pour le personnel hospitalier,
sous la forme de bons d'essence, pour un
montant pouvant aller jusqu’à 50 millions d’€.
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Pendant que Carrefour met à disposition
des routiers des paniers repas à l’accueil
des magasins, les enseignes de mobilité du
groupe les Mousquetaires ont initié la mise
en place d’une plateforme d’urgence pour
permettre la réparation, dans les meilleures
conditions, des véhicules personnels
indispensables aux fonctions vitales
du pays.

32. Et si la créativité était une source de résilience pour le retail ? - ÉTUDE l AVRIL 2020 l
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gss
Boulanger - qui ambitionne sortir de la crise
par le haut selon les mots de son PDG
Etienne Durez - offre 10 000 tablettes
connectées aux personnes fragiles en
EPHAD et aux malades isolées.
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33. Et si la créativité était une source de résilience pour le retail ? - ÉTUDE l AVRIL 2020 l
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pure player
C’est également le sens d’AirBnB
qui sollicite sa communauté d’hôtes
en leur proposant de se mobiliser
via l’accueil du personnel soignant,
travailleurs sociaux et bénévoles...
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34. Et si la créativité était une source de résilience pour le retail ? - ÉTUDE l AVRIL 2020 l
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Ces initiatives multiples et solidaires, cette créativité
des enseignes et commerçants pour permettre
de maintenir et renforcer des liens dans cette période sensible
seront autant d’atouts - nous en sommes certains -
au moment de la reprise.
L'enjeu étant d’inciter les gens à revenir en magasin
en leur donnant plaisir à consommer.
Vivement le jour d’après.

35. Merci à ceux qui nourrissent
notre veille au quotidien notamment :
Thierry STRICKLER
Frank Rosenthal
Madame Benchmark