Oracle aplicaciones 2-Atención Multicanal Linea Madrid - 17 de mayo
1. Línea Madrid
Línea Madrid
Atención multicanal al ciudadano
en el Ayuntamiento de Madrid
Mayo 2010
2. La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento
Tamaño del Municipio 605,8 km2
Población del Municipio 3.285.548 habitantes
División Territorial 21 Distritos
Nº de trabajadores del
Ayuntamiento 27.970 trabajadores
Presupuesto del
6.218.416.925 €
Ayuntamiento (2010)*
*No incluye las empresas municipales de economía mixta (Calle 30, Club de Campo,
Mercamadrid, E.M.,Servicios Funerarios
3. La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento. División territorial
División Territorial 21 Distritos
4. El Ayuntamiento: Organigrama
Ayuntamiento de Madrid
Área de Estudios y
Distritos
Relaciones Externas
Alcaldía
Centro
Fuencarral- El Pardo Ciudad Área de Coordinación
Moncloa-Aravaca Lineal Institucional
Arganzuela
Latina Hortaleza Vicealcaldía
Retiro
Salamanca
Carabanchel Villaverde Área de Coordinación
Usera Villa Vallecas Territorial
Chamartín
Puente Vallecas Vicálvaro
Tetuán Área Delegada
Moratalaz San Blas
Chamberí de Licencias
Barajas De Actividad
Área de Área de Área de
Área de Área de Área de Gobierno
Área de Gobierno Gobierno Área de Gobierno
Gobierno Gobierno de Economía y
Gobierno de de Gobierno de
de de Obras y Empleo y
de Medio Hacienda y Seguridad de Las Familia y
Urbanismo Espacios Participación
Ambiente Adm. y Artes Servicios
y Vivienda Públicos Ciudadana
Pública Movilidad Sociales
Obras y Protección
Medio Proyectos Infraestructura
Hacienda Seguridad Espacios Economía Social e
Ambiente Singulares s culturales
Públicos Igualdad
Modernización Empleo y
Urbanism Apoyo a la
y Admón. Movilidad Desarrollo
o Creación
Pública Empresarial
Recursos
Vivienda
Humanos
5. ¿Qué es Lineamadrid?
• Servicio de atención al ciudadano multicanal
del Ayuntamiento de Madrid (22 Oficinas de
Atención al Ciudadano, Teléfono 010 y sitio
web www.munimadrid.es). Desde el año 2.000
• Alcance: información general, registro,
sugerencias y reclamaciones, provisión de
servicios y trámites (padrón municipal, tributos,
estacionamiento regulado, tarjeta azul de
transportes, etc…)
6. Proyecto Línea Madrid
Líneamadrid es un elemento integrador de los servicios de
Atención al Ciudadano a través de tres canales:
Telefónico Presencial Telemático
El ciudadano recibe un servicio homogéneo teniendo la
misma calidad de respuesta en cualquiera de los canales
utilizados
Características comunes de Líneamadrid :
Identidad Corporativa en los Servicios de Atención al Ciudadano
Base de Datos única
Respuestas únicas
Integración de aplicaciones corporativas
Formación continua
Personal polivalente
Gestión de esperas
7. Lineamadrid: Orígenes
• Servicio de atención telefónica (010) – 1.992
• Sitio Web municipal www.munimadrid.es –
1996
• Servicios de atención al ciudadano en las
Juntas Municipales de Distrito – 2.000
8. Lineamadrid. Datos de servicio año 2009
• 12 millones de visitas a www.munimadrid.es,
3 millones de llamadas atendidas en 010,
2,7 millones de atenciones en Oficinas.
• Un millón de citas concertadas a través del
sistema de cita previa
(www.munimadrid.es/citaprevia).
9. Lineamadrid. Procesos principales
CIUDADANOS
CANALES
S
S munimadrid.es 010 OACs
C
C
Gestión contenidos Servicios
Unidades y Organismos del Ayto.
10. Línea Madrid v2.0 (2005-2006)
• Recepción nueva organización municipal (desde 2004): DG de
Calidad y Atención al Ciudadano
• Regulación (Decreto del Alcalde de 2005, sobre atención al
ciudadano y Decreto Concejal 2006)
• Disponibilidad: extensión horario 010 (24x7) y oficinas (9:00 a
17:00 horas). Idiomas en Oficinas.
• Modelo de RRHH en Oficinas: elevación de rango del jefe, nueva
figura (adjunto), mejora retribuciones y niveles
• Colaboración público-privada también en Oficinas (atención,
coordinador, equipamiento). Interlocución jefe / coordinador
10
11. Lineamadrid. Evolución modelo de gestión
• Proceso unificado de gestión de contenidos (coherencia)
• Cliente “interno”: de oferta a demanda
• Integración:
– Proveedor único para 010 y Oficinas Línea Madrid
– CRM común para 010 y Oficinas
– Modelo de medición de satisfacción multicanal
– Organización de dirección de Línea Madrid
• Alineación intereses proveedor externo con Ayto. de Madrid:
acuerdos de nivel de servicio (ANS) vs. Capacidad de
organización (precio por llamada)
• Énfasis en la eficiencia
– Precio por llamada en 010 (< 18,5% por llamada, < 7,6
facturación)
– ANS frente a “penalidades”
– Cita previa (1 millón de citas en 2009)
12. Refundación sitio Web (2007)
• World e-Government award (2008)
• Premio TAW 2007 al sitio web de las Administraciones
Públicas más accesible
• Máxima puntuación en encuesta de satisfacción sobre sitios
web municipales (OCU)
• 5ª posición en estudio de la ONU sobre los sitios web de las
ciudades más pobladas de los 100 países con mejores
infraestructuras de telecomunicaciones (1º en usabilidad, 2º
en contenidos).
12
14. 010 Lineamadrid. Acuerdos Nivel Servicio
VALOR
INDICADORES CUANTITATIVOS DEL 010 CRITICIDAD APLICACIÓN
OBJETIVO
Llamadas rechazadas por saturación (total de
Alta < 10% mensual
llamadas)
Llamadas rechazadas por saturación (por franja
Media < 20% mensual
horaria)
Llamadas abandonadas (total de llamadas) Alta < 10% mensual
Llamadas abandonadas (por franja horaria) Media < 20% mensual
VALOR
INDICADORES CUALITATIVOS DEL 010 CRITICIDAD APLICACIÓN
OBJETIVO
Calidad del servicio en llamadas atendidas
(encuesta automática ACD/VRU): % ciudadanos Alta > 92% mensual
satisfechos
Calidad del servicio ofrecido en llamadas
Baja > 80% anual
atendidas: valoración del tiempo de espera
Calidad del servicio ofrecido en llamadas
Baja > 92% anual
atendidas: valoración del trato recibido
Calidad del servicio ofrecido en llamadas
atendidas: valoración del tiempo empleado en la Baja > 92% anual
atención
15. El sistema CRM de Lineamadrid
• Origen (cambio de proveedor, nuevo modelo de
gestión vía ANS)
• Implantado entre octubre 2009 y enero 2010, atención
presencial y telefónica
• Basado en tecnología Oracle-Siebel, más de 500
agentes
• Integrado con aplicaciones municipales de gestión y
otras (CTI, Qmatic, grabación de llamadas, etc..)
16.
17.
18. CRM Líneamadrid: ventajas (1)
• Coherencia: definición única de servicios multicanal
• Trazabilidad (p.e. reclamaciones). Identificación de
ciudadanos, grabación de conversaciones
• Gestión centralizada de usuarios
• Frontal único de acceso para los agentes (mayor
facilidad para nuevos servicios, ciclos de aprendizaje
más cortos). Integración con aplicaciones municipales
• Gestión directa de determinados servicios (p. ej.
Tarjeta azul)
19. CRM Líneamadrid: ventajas (2)
• Disponibilidad inmediata de información de
servicio. Sistema BI
NOVIEMBRE DICIEMBRE
30 NOV 7-13 14-20 21-27
2-8 NOV 9-15 NOV 16-22 NOV 23-29 NOV -6 DIC DIC DIC DIC
ó
Consulta/Informaci n 18.914 16.930 21.028 19.991 14.044 8.214 7.410 3.486
é
Abonar 10.355 9.765 10.775 8.674 5.223 3.020 2.860 1.394
ó
Domiciliaci n bancaria 5.630 4.875 4.684 4.255 3.389 2.364 2.530 1.082
Pago con tarjeta 2.807 3.370 5.206 4.709 3.405 1.566 1.264 514
Sistema especial de pago 5.198 4.469 4.662 4.154 3.224 2.552 2.883 1.239
ó
Modificaci n de domicilio
fiscal 1.310 1.092 1.088 1.027 620 374 257 139
ó
Emisi n de duplicados 0 0 0 0 0 0 0 0
ó
Solicitud de reducci n 480 504 585 360 269 181 155 61
Preapremio 0 0 0 962 1.533 831 722 327
Total 44.694 41.005 48.028 44.132 31.707 19.102 18.081 8.242
ó
Variaci n semanal 19,3% -8,3% 17,1% -8,1% -28,2% -39,8% -5,3% -54,4%
20. CRM Líneamadrid: ventajas (3)
• Información para facturación (ANS, sistema de
autofacturación)
• Soporte a nuevos modelos de gestión de
Líneamadrid, más basados en el valor de cada
una de las operaciones
21. Hacia el Futuro
• Escenario persistente de restricción presupuestaria y mayor demanda
• Reflexiones para Línea Madrid 4.0:
– Definición del valor de cada servicio y alineamiento del proveedor externo
– Eficiencia en Oficinas
– Reforzamiento de los ANS
– Mecanismos de financiación de costes marginales por cliente interno
– Integración de servicios www.munimadrid.es con CRM
– Nuevos enfoques en materia de RRHH: centralización, flexibilidad y
apoderamiento
21
23. Modelo para la gestión de Web
Retroalimentación
munimadrid.es 010Líneamadr Líneamadridoficin
id as
Gestor de contenidos
Int
Int U Resp.
Unidad U Resp
Int
Coordinadora Web U U U
Int U U U U
G G G G G G
G
Int
Int Int Int Int
Int Int Int
23
24. Modelo de gestión de ayre
Retroalimentación
Ayre
Gestor de contenidos
U Resp.
Unidad U Resp
Coordinadora Ayre U U U
U U U U
G G G G G G
G
Int Int Int Int
Int Int Int
24
26. Atención en Internet: munimadrid.es
El Ayuntamiento de Madrid en Internet
Información del Ayuntamiento
Información de la Ciudad
Gestiones
Atención en Internet: munimadrid.es. Páginas consultadas
Páginas Páginas Consultadas
Año Consultadas
2.000 8.467.899 160.000.000
2.001 17.593.230 140.000.000
2.002 29.024.846 120.000.000
2.003 55.493.956 100.000.000
2.004 66.006.223 80.000.000
2.005 102.009.987 60.000.000
2.006 150.342.022 40.000.000
2008 (*) 74.115.537 20.000.000
2.009 74.216.577 0
2.000 2.001 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006
(*) Nuevo criterio de medición desde 2008 26
30. Atención Telefónica 010
Ofrece la atención telefónica de Líneamadrid
Teléfono único de atención
Información del Ayuntamiento
Gestiones y pagos
Información de la Ciudad
Plataforma: 123 puestos de agente y supervisor.
Servicio: 24 horas los 365 días del año
Atención en inglés y francés
30
33. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios
El servicio presencial de Líneamadrid
22 oficinas situadas en 20 distritos.
Horario extendido.
Modelo de gestión. 237 funcionarios + 153 externos. Niveles e
incentivos
Información y trámites (Registro, Padrón, Impuestos, SER, Permiso
Circulación y Conducción, Certificado digital, cita previa, sugerencias y
reclamaciones)
Casi 2,7 millones de atenciones/año (datos 2009).
Calidad: objetivos expresos (carta de servicios), medición
sistemática y elevada valoración del servicio por los ciudadanos
33
34. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios
Horario de atención de las Oficinas
De 9 a 17 horas de lunes a jueves, salvo los viernes y el
mes de agosto que es de 9 a 14 horas.
Todos los sábados del año, el 24 y el 31 de diciembre, se
abre una Oficina de Registro de 9 a 14 horas.
34
35. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Datos
Total personas Tiempo medio de Tiempo medio de
Años
atendidas espera atención
2005 1.267.313 21 m 27 s 4 m 30 s
2006 1.969.612 18 m 34 s 4 m 16 s
2007 2.562.720 10 m 42 s 3 m 58 s
2008 2.712.358 7m8s 4 m 16 s
2009 2.677.195 7 m 32 s 4 m 30 s
Total personas atendidas
3.000.000 2.562.720 2.712.358 2.677.195
2.500.000 1.969.612
2.000.000
1.267.313
1.500.000
1.000.000
500.000
0
2005 2006 2007 2008 2009
36. Herramientas de Gestión de la Calidad I
Atención Telefónica 010
Evaluación del servicio
Auditorias y encuestas externas
Resultados noviembre 2009:
Satisfacción global media de 8,35 (en escala de 1 a 10)
Percepción de utilidad del servicio: 96,6 %
Fidelidad al servicio (usuarios que “repetirían”): 96 %
Usuarios que recomendarían el servicio: 95%
Resultados
En 2009, las llamadas atendidas se han incrementado un 12,7% en
términos interanuales
Reducción interanual del coste por llamada del 18,5% (2009/2008): más
de 500.000 de euros de ahorro real.
36
38. Herramientas de Gestión de la Calidad III
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Carta de Servicios
38
39. Herramientas de Gestión de la Calidad IV
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Encuesta de satisfacción
Satisfacción global con el servicio (otoño 2009)
39
40. Herramientas de Gestión de la Calidad V
• Sugerencias y Reclamaciones
• EFQM
• Formación
• Manuales
40
