Status quaestionis in de dienstverlening van lokale besturen.

1. Meer durven met dienstverlening
Status quaestionis in de dienstverlening van lokale besturen
Lieven Janssens

2. Inhoudsopgave
1. Inleiding
2. Evolutie
– Verleden
• Problemen
• Klantvriendelijkheid
– Heden
• Voordelen klantvriendelijke
aanpak
• Multi-kanaal-dienstverlening
• Problemen
• Oorzaken
– Toekomst
• Werk aan de winkel
3. Conclusie

3. Inleiding

4. Inleiding
• Lokale overheden ondergingen de laatste decennia een hele ontwikkeling,
maar staan nog voor een aantal uitdagingen.
• Onder druk van het Nieuw Publiek Management, is er al een grote
evolutie merkbaar inzake klantgerichtheid/klantvriendelijkheid.
• Niettemin is er nog een grote weg af te leggen. Dé uitdaging is een veel
verregaandere samenwerking tussen de verschillende besturen en diensten.

5. Evolutie

6. Verleden

7. Verleden Heden
Kwaliteit van de regelgeving Kwaliteit van de regelgeving
Verscheidenheid van gemeenten Aparte fondsen & differentiële
taakstelling
Verkokering Verkokering
Democratisch deficit Democratisch deficit
Verleden: problemen

8. Verleden: klantvriendelijkheid
• Discussie: is de burger een klant?
• Uitgangspunt:
• Klantgericht: focus op de burger (WAT)
• Klantvriendelijk: vorm van de dienstverlening (HOE)
• Verdelen in soorten dienstverlening: andere aanpak bij burgerlijke stand
dan puur administratieve kwesties
“Hoe deze nieuwe dienstverlening georganiseerd moest worden, was toen nog
pionierswerk (JANSSENS, VERHAERT EN PEETERS, 2007). Het was vooral zaak
voor de lokale besturen om af te stappen van de klassieke functie en dienstgerichte
organisatie. In plaats daarvan moeten ze een dienstverlening nastreven die tegelijk
vraaggericht, geïntegreerd en proactief is en diverse klantencontactpunten voorziet.”

9. Heden
• Drie clusterprincipes:
• Thematisch (bouwen & wonen)
• Doelgroep (senioren, anderstaligen…)
• Levenscyclus (geboorte, school, pensioen…)
• Eén-loket-concept: de klant ontvangt een samenhangend pakket van
overheidsdiensten in één keer en op één plaats.
• Front office: toegangspoort
• Back office: dossiers met verdere opvolging
• Mid office: verbinding ertussen: centraal dossierbeheer
“Een goede, kwaliteitsvolle dienstverlening houdt in dat de
traditionele gefragmenteerde dienstverlening wordt geclusterd
tot een geïntegreerd geheel.”

10. Heden: voordelen klantvriendelijke aanpak
• Burger
• Meer kwaliteitsvolle, uniforme en persoonlijke dienstverlening
• Diensten zijn altijd bereikbaar omwille van de digitalisering en het e-loket
• Kortere behandelingstermijn & minder doorverwijzing
• Bestuur & ambtenaar
• Klant op een betere en meer deskundige wijze helpen
• Meer tijd en ruimte voor back office
“Er is de laatste jaren veel meer aandacht voor klantvriendelijkheid: het belang
van een onthaal, competenties van eerstelijnsmedewerkers, nieuwe
administratieve centra, moderne loketten, moderne websites, beter openingsuren
en systemen met afspraken.”

11. Heden: multi-kanaal-dienstverlening
• Visie: zelfde dienstverlening aan loket, telefonisch, e-mail, website
• Probleem: niet dezelfde afstemming/kwaliteit via alle kanalen.
• Gevaar: digitaal volledig laten overnemen zodat je klantcontact misloopt

12. Heden: problemen
• De evolutie staat nog niet zo ver als vooropgesteld werd.
• Er is weinig sprake van
• Pro-actieve dienstverlening
• Administratieve vereenvoudiging: de dienstverlening moet meer komen vanuit een
pragmatisch en procesgericht standpunt!
“Het echte kantelen van de organisatie richting de burger
bleef te vaak een organogram op papier en vertaalde zich
niet echt in een andere manier van werken.”

13. Heden: oorzaken problemen
• Dienstverlening staat niet hoog op politieke agenda
• Er is geen stabiele omgeving (veel veranderingen bv. Vlaamse overheid)
• Gebrek aan éénduidige visie en sturing (ondanks allerlei groteske
plannen, is er een gebrek aan een duidelijke visie)
• Er wordt naast elkaar gewerkt (verkokering)
• Te veel inzet op front office (afstemming gebeurt in back office)
• Niet gewoon om procesmatig te denken

14. Toekomst: veel werk aan de winkel
• Niet klaar voor elektronische documentenstroom
• De Vlaamse overheid moet de digitalisering
van de lokale overheden ondersteunen: universele ICT-infrastructuur
• Plaatsonafhankelijke dienstverlening:
burgers zitten niet vastgekluisterd aan ‘hun’ lokaal bestuur
• Proactieve dienstverlening
• Eén back office: afstemming van werkprocessen
“Het echte kantelen van de
organisatie richting de
burger bleef te vaak een
organogram op papier en
vertaalde zich niet echt in
een andere manier van
werken.”

15. Conclusie

16. Conclusie: gerealiseerde verbeteringen
• Professionaliteit
• Vorming & selectie medewerkers
• Meer klantgerichte organisatie
• Toegenomen belang van loketmedewerkers & telefonisch onthaal
• Klantgerichtheid
• Sociaal beleid
• Toegankelijkheid

17. Conclusie: uitdagingen
• Verkokering (Vlaamse overheid maar ook lokale besturen)
• Gebrek aan centrale aanpak/een duidelijk plan (cf. Nederland)
• Nooit volledig digitaal: kwaliteit en nabijheid speelt ook een rol
• Overheidsbreed denken: “publieke” dienstverlening
• Proactief diensten verlenen (bv. automatisch toekennen van rechten)