1. Dipartimento di Elettronica, Informatica e Sistemistica
Analisi dei processi di CRM nel web:
electronic customer relationship
management
RELATORE
Prof. Nicola Frega
CANDIDATO
Antonino Barbaro

2. Che cos’è il CRM?
I CRM, acronimo di Customer Relationship
Management, sono sistemi informativi dedicati alla
gestione delle relazioni con i clienti.
Interessa l’area commerciale sia nelle attività di
marketing, sia nelle funzioni di pre e post vendita.

3. Gestione del ciclo di vita del cliente
– fase di identificazione e acquisizione;
– fase di ingresso;
– fase di sviluppo;
– fase di maturità e stabilità;
– fase discendente.

4. Funzioni del sistema CRM
• Ampliare e migliorare i punti di contatto con i clienti;
• Tenere traccia delle interazioni tra azienda e clienti;
• Sfruttare le interazioni per conoscere il valore dei clienti e
poterli segmentare;
• Automatizzare le attività di marketing, vendita e customer
service per incrementarne la produttività;
• Incrementare il fatturato e i profitti.

5. Come valutare gli investimenti CRM
Le ipotesi assunte sono mercato competitivo e aziende con
elevato numero di clienti e confronta due scenari: il primo il
caso in cui l'azienda non adotta il CRM, il secondo considera
gli effetti derivanti dall'implementazione del sistema.

6. Il valore del cliente e i ritorni del CRM
Un’azienda che investa in soluzioni CRM potrà ottenere i seguenti
ritorni, ovvero profitti valutati in milioni di dollari derivanti da ciascuna
delle attività dedicate ai clienti:
13 mil.
Incentivi e ricompense al personale.
13 mil.
Servizio ai clienti.
12 mil
Conoscenza approfondita dei clienti.
10 mil
Attrazione e mantenimento del personale.
9,5 mil
Costruzione di competenze di vendita e assistenza.
9 mil.
Forti propositi di valore.
9 mil.
Gestione di partner e alleanze.
8 mil.
e-Crm.
7,5 mil
Pianificazione delle vendite.
6 mil.
Gestione Key Account.

7. Prima di seguire la strada del CRM ogni
azienda deve essere consapevole che:
Bisogna investire prima in strategia, organizzazione
e comunicazione, solo dopo nella tecnologia.
Il processo di fidelizzazione e l'aumento del Life
Time Value (LTV) dei clienti richiede del tempo
(ovvero il valore e l'importanza di conservare fedele
un cliente al proprio business).

8. Obiettivi da raggiungere
Automatizzare ed ottimizzare le attività operative di
marketing,di vendita e di Customer Service su canali di
interazione con il mercato;
Integrare le molteplici fonti di dati sul cliente,
modernizzarli, organizzarli al fine di :
1. creare nuova conoscenza aziendale sui clienti e sulle
loro relazioni nel ciclo di vita;
2. supportare decisioni (di marketing, di vendita e di
servizio) più efficaci che impattano direttamente sul
valore dei clienti attuali e/o prospettici;

10. Il CRM nel web 2.0
Questo semplice puzzle descrive come nell’era del web 2.0 il cliente è
sempre al centro, ma è contornato dai servizi e dai suoi contenuti.

11. e-CRM
è un settore applicativo della tecnologia dell'informazione
che utilizza il complesso delle tecnologie Internet
(web, e-mail, FTP, streaming video etc.)
A differenza del CRM tradizionale (software installato sul
server locale e quindi utilizzato solo all’interno
dell’impianto aziendale) ha permesso di disporre sul web
di una tecnologia che ha reso accessibili le informazioni
indipendenti da qualsiasi vincolo fisico/strutturale.

12. Parametri per la scelta di un buon
sistema e-CRM
• Semplicità
• Flessibilità
• Modalità di fruizione
• Supporto e assistenza

13. Servizi offerti ai clienti
Catalogo online: aiuta i clienti ad effettuare ricerche
complete di prodotti attraverso l’accesso alle
informazioni che occorrono.
Ricerche online: raccolgono informazioni sulle preferenze.
Può essere utile per valutare i clienti potenziali.
E-mail marketing: consente l’invio di messaggi e-mail
personalizzati diretti all’esterno, basati sulle informazioni
che definiscono il profilo dei clienti potenziali.

14. Servizi offerti ai clienti
Self-help: tramite web consente ai clienti di risolvere i
problemi autonomamente, ventiquattro ore su
ventiquattro, sette giorni su sette, con una knowledge
base on-line delle soluzioni.
Supporto online: consente ai clienti di richiedere e
monitorare tramite web il servizio di assistenza.
Gestione profili: consente ai clienti stessi di aggiornare le
informazioni sul proprio profilo.

15. Vantaggi ottenibili
Semplificazione dei cicli di vendita;
Aumento dell'efficacia delle campagne di marketing;
Maggior controllo delle attività di prevendita, vendita
e postvendita;
Decisioni più mirate alle esigenze del cliente;

16. Vantaggi ottenibili
Maggior controllo sulle azioni da fare;
Salvaguardia del patrimonio informativo aziendale;
Garanzia di salvaguardia dei dati;
Miglior servizio verso i clienti e fornitori.

17. La mia esperienza di tirocinio
SugarCRM è un software e-CRM per gestire le
attività commerciali e di marketing.
Realizzato interamente con tecnologie Open
Source;
Si appoggia su architetture LAMP:
• Linux è il sistema operativo;
• Apashe web server;
• MySQL è un DBMS;
• PHP è un linguaggio di scripting.

18. Le funzionalità primarie sono orientate alla
gestione dei rapporti con la clientela
• La pianificazione e la gestione delle attività in
corso legate al cliente
• La gestione delle Opportunità di vendita e il
controllo del loro andamento
• L'organizzazione delle attività della forza
vendita.

19. Le funzionalità primarie sono orientate alla
gestione dei rapporti con la clientela
• L'archiviazione e la gestione delle anagrafiche
dei clienti e dei potenziali clienti tenendo
traccia di come siano venuti in contatto con
l'azienda
• La conservazione dello storico delle attività
svolte per un cliente

21. Attività in qualità di amministratore
Registrare un nuovo utente nel sistema;
Decidere quali moduli ogni utente poteva visualizzare;
Controllare i processi ed il flusso di informazione di ogni
utente;
Modificare i moduli in base alle esigenze dell’azienda;
Inserire nuovi moduli (gestione fatture, e-mail cliente).

25. Obiettivi raggiunti alla
Internet & Idee srl
Centralizzazione della gestione delle potenziali
opportunità di vendita dei prodotti della società sia per i
clienti acquisiti che per i nuovi leads;
Organizzazione delle attività della rete di vendita della
società (scheduling telefonate, riunioni, appuntamenti);
Utilizzo dell’e-CRM come “group ware” (organizzazione
delle attività lavorative di gruppo).