O documento discute estratégias para atendimento de excelência e fidelização de clientes, incluindo a importância de entender as necessidades do cliente, recepcioná-lo da maneira correta e conduzir apresentações e entrevistas de forma efetiva.
Auto motivação - o caminho do sucesso pessoal e profissional
Atendimento de excelência conquista clientes
1. ATENDIMENTO DE
EXCELÊNCIA
O CAMINHO DA CONQUISTA
E FIDELIZAÇÃO DE
CLIENTES
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O QUE É ATENDER BEM?
Demonstrar real desejo de ajudar e
Interesse genuíno pela pessoa do
cliente e no que é importante para
ela;
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ATENDER COM
EXCELÊNCIA
É SERVIR COM
SATISFAÇÃO
4. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E
FIDELIZANDO CLIENTES
ENTENDENDO O CLIENTE:
Captar o que ele não disse, mas deixou
subtendido.
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RECEPACIONANDO O CLIENTE
Cumprimente-o com entusiasmo
Substitua o “Pois não? O que deseja?”
Por: bom dia! Em que posso ajudar?
Identifique-se e peça identificação;
Dê boas vindas e converse com ele;
Descubra seus desejos/necessidades.
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CONDUZINDO UMA APRESENTAÇÃO
Mostre o que for mais adequado ao
cliente;
Informe o perfil da sua clientela.
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CONDUZINDO UMA ENTREVISTA
Informar na medida de despertar desejos
A importância dos 30 segundos iniciais
A objetividade e duração da entrevista
Características c/ benefícios e vantagens
Falar do preço no momento certo
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CONDUZINDO UMA ENTREVISTA
Arrogar méritos comprovativos nas 3 dimensões:
1)Característica do produto que justifique o mérito
2)Benefício que torne o mérito relevante p/o
cliente
3)Comprovação imparcial
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CONDUZINDO UMA ENTREVISTA
Atenção aos “sinais” do cliente, p/
detectar reações que indiquem
desejo de adesão ou aquisição.
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CONDUZINDO UMA ENTREVISTA
Ao perceber sinais do desejo de
aquisição, passe p/ o fechamento.
Se não obtiver sucesso, prossiga
com a entrevista até o instante que
julgar ideal para nova tentativa.
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CONDUZINDO UMA ENTREVISTA
Anote toda informação relevante
acerca do cliente. Se possível
preencha uma ficha de visitas.
Ela será muito útil nos seus
próximos contatos com o cliente.
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CONDUZINDO UMA ENTREVISTA
Convide o cliente a conhecer as
instalação (salas, biblioteca, quadra,
mural dos troféus, etc. Isso demonstra
atenção e o faz sentir-se seguro em
negociar com você.
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CONDUZINDO UMA ENTREVISTA
Ao despedir-se, agradeça a
visita e/ou preferência:
Diga que o manterá
informado sobre a instituição
(porta aberta p/ pós-venda)
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AFINAÇÃO
E HARMONIA
ENTRE TODOS
COLABORADORES
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EXPECTATIVAS DO CLIENTE CONFORME SUAS
VIVÊNCIAS POSIVAS OU NEGATIVAS
Acho que vão resolver rápido.
Pelo aspecto visual essa empresa
deve atender bem.
Os produtos/serviços dessa empresa
não devem ser bons...
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RESPOSTA DO CLIENTE AO ATENDIMENTO
Se o atendimento frustrar as expectativas,
(perde-se o cliente)
Se o atendimento corresponder ás
expectativas, (disputa c/ a concorrência)
Se o atendimento superar as expectativas,
(conquista-se o cliente)
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PARA CONQUISTAR CLIENTES:
Faça o extra, o inesperado
(o básico todos fazem)
Seja assíduo, pontual, organizado, criativo
prestativo, treinado
Trabalhe em sinergia, tenha atitudes,
solucione problemas,
Saiba o que acontece em sua volta.
18. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E
FIDELIZANDO CLIENTES
ATENÇÃO AO PÚBLICO
INTERNO E EXTERNO:
O público interno merece a mesma atenção
que o externo. Porém, o publico externo
tem prioridade.
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No Brasil: a cada 100 atendimentos
76 frustram (não atendem a expectativa
19 ficam na mesmice (ficam no básico)
05 apenas, surpreendem, a ponto de fazer
o cliente falar bem da empresa.
Só plenamente satisfeito o cliente torna-se
cada vez mais freqüênte.
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RECENTES PESQUISAS DEMONSTRAM
1 Cliente insatisfeito conta p/ 11
1 Cliente satisfeito conta p/ 3
1 em cada 20 reclama
Os outros 19 vão p/ a concorrência
Obs. Cada reclamação representa 19 perdas
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COMPORTAMENTO GERA SENTIMENTO
QUE GERA RELACIONAMENTO
Mantenha-se alegre: Isso ameniza o
“desconforto” do formalismo
Sorria! o riso cria um ambiente mais
favorável aos negócios
22. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E
FIDELIZANDO CLIENTES
“Sorria você está sendo filmado”
Atendimento humano é aquele em que existe
envolvimento sincero, sem rodeios nem
adivinhações.
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O CLIENTE PRECISA SER
INFORMADO (de maneira correta,
objetiva e verdadeira a respeito
daquilo que procura
NOTADO (se não for enxergado,
sentirá sem importância para a
empresa)
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O CLIENTE PRECISA SER:
PRIORIZADO NA SUA
SATISFAÇÃO
MANTIDO E FIDELIZADO
(Conquistar um cliente custa 5 a 7
vezes mais que manter)
25. TIPOS DE CLIENTES:
ADIADOR
Gosta de postergar as decisões, c/
os pretextos: preciso consultar
meu sócio, minha esposa etc.
Faça-o entender que o adiamento
não o trará benefícios. Mostre as
vantagens de decidir já e as
desvantagens do adiamento.
Encoraje sua decisão.
26. TIPOS DE CLIENTES:
ANTAGONISTA
Contradiz tudo que você fala. É
sempre “do contra”.
Seja paciente. Demonstre
empatia e respeito pela sua
pessoa. Mostre os resultados
concretos que o produto vai
trazer ele.
27. TIPOS DE CLIENTES:
APÁTICO
É indiferente e desconfiado. Fala
pouco e com cuidado, falta-lhe
energia para agir.
Tente motiva-lo p/ a compra. Dê
informações precisas e reais sobre
o produto, condições de prazo,
preço etc. Com alguns estímulos
você poderá entusiasma-lo.
28. TIPOS DE CLIENTES:
AVANÇADO
Não quer saber de cerimônias.
Geralmente é moderno, alegre
e descontraído.
Seja alegre e descontraído com
ele, use a linguagem dele, mas,
não o intimide.
29. TIPOS DE CLIENTES:
CALADO
É inibido, parcimonioso e fala muito
pouco. Não demonstra o que pensa,
desarma o vendedor com o seu
silencio.
Seja extrovertido e procure
conquistar sua simpatia. Faça-o
falar com perguntas abertas sobre
determinado assunto ou produto.
Fale com entusiasmo e vibração.
30. TIPOS DE CLIENTES:
CURIOSO
Faz mil perguntas, quer saber
tudo.
Mate sua curiosidade, satisfaça
seu desejo, mas guarde seus
ases para o fechamento.
31. TIPOS DE CLIENTES:
DESATENCIOSO
Tem o hábito de desviar a atenção
para outros assuntos.
Dê-lhe atenção até certo ponto e
traga-o de volta aos negócios.
Resuma as vantagens e reforce os
benefícios, faça-o sentir-se dono
do produto.
32. TIPOS DE CLIENTES:
DESPREOCUPADO
É desligado, está sempre no
”mundo da lua”.
Tenha calma, fale com cautela
prendendo a sua atenção.
Sonde-o com perguntas
abertas.
33. TIPOS DE CLIENTES:
EXAGERADO
Aumenta tudo o que diz, sobre tudo.
Procure dar crédito ao que ele diz,
alimente seu ego com elogios.
34. TIPOS DE CLIENTES:
EXECUTIVO
Sabe o que quer. É positivo,
ponderado, concentrado e sereno.
Dificilmente se deixa influenciar. É
objetivo.
Seja objetivo sem desperdiçar o
tempo dele. Apresente somente os
fatos e não suas opiniões. Seja
firme e rápido.
35. TIPOS DE CLIENTES:
EXIGENTE
É extremamente severo no
julgamento de qualidade e preço.
Entusiasme-o com os benefícios do
produto. Atente para os mínimos
detalhes. Se você conseguir
satisfazer seus desejos, além de
um cliente constante terá também
um amigo.
36. TIPOS DE CLIENTES:
FALADOR
Não sabe ouvir, fala o tempo todo,
não permite que se exponha o
produto.
Inicialmente deixe-o falar, faça-lhe
perguntas ligadas ao produto.
Capte suas necessidades e use-as
como motivo de fechamento.
37. TIPOS DE CLIENTES:
HUMILDE
É sorridente, modesto, fala
baixo e pouco.
Dê muita atenção ao que ele
diz. Faça elogios sinceros e
não fale muito alto.
38. TIPOS DE CLIENTES:
INDECISO
Frequentemente inseguro, não decide
sozinho, precisa ouvir a opinião de
outros.
Ajude-o na decisão, faço-o falar e
reconduza-o suavemente ao
fechamento. Pergunte-lhe quais os
pontos que não estão claros, quais
as partes em que se sente inseguro
e esclareça ponto por ponto.
39. TIPOS DE CLIENTES:
INSATISFEITO
Geralmente sua insatisfação origina-se de
algum problema criado pela empresa.É
preciso discernimento para compreender
que o problema não é pessoal.
Escute-o, evite interrompe-lo, anote o
problema ou reclamação. Quando falar,
fale de forma objetiva e procure justificar
o que pode ter ocorrido. Seja solidário,
respeite-o e desculpe-se em nome da
empresa.
40. TIPOS DE CLIENTES:
“PÃO DURO”
Sempre indaga pelo preço e acha-o
elevado. Cria objeções antes da
argumentação. Quer obter vantagens
financeiras.
Apresente o diferencial competitivo do
produto, dê o preço com informações
adicionais, demonstrando custo x
benefício: preço x garantia, preço x
qualidade, preço x prazo de entrega,
preço x condições de pagamento etc.
41. TIPOS DE CLIENTES:
TÍMIDO
É inibido, reservado. Tem voz macia e
fraca. Precisa de reconhecimento e
ajuda para decidir, pois não confia nos
seus próprios motivos.
Fale como quem quer ajudar e não
vender. Dê referências de pessoas
satisfeitas com o produto. Ganhe sua
confiança e conduza-o à decisão.
42. TIPOS DE CLIENTES:
VAIDOSO
Sente-se acima de todos. Faz objeções para
mostrar que entende. Quer dominar o
diálogo. Age por prestigio ou aprovação
social, gosta de exibir-se e impressionar.
Mostre-se solícito e agradável. Alimente sua
vaidade com elogios, ñ discuta seus gostos.
Ofereça produtos que o faça sentir-se mais
importante. Ele não compra o produto, mas
sim a notoriedade e o status que estes dão.
43. ESCADA DA LEALDADE
Suspect: Julgamos provável consumidor
Prospect:Seria beneficiado e tem
Potencial para adquirir o produto
Prospect qualificado: Manifesta
interesse pelo produto
Experimentador: Quando faz a 1ª
compra
Repetidor: Compra sempre mais de uma
certa marca. é leal.
Advogado de marca - Defende a marca.
Só tomo skol! Só compro carro da
44. ESCADA DA LEALDADE
AS PREMISSAS BÁSICAS para fazer
o cliente subir a escada da lealdade
saindo de Suspect para Advogado
de marca, são:
EVITAR INSATISFAÇÕES
AGREGAR VALOR À MARCA
SURPREENDER POSITIVAMENTE
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FATORES QUE GERAM IMPACTO POSITIVO
Bom humor diante de qualquer situação
Atendimento gentil e comprometido
Produto/serviços com valor agregado
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VOCÊ CONHECE SEUS CLIENTES?
Demonstre claramente a sua
importância. Isso o manterá
cativo à sua empresa,
dificultando as investidas dos
seus concorrentes.
47. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E
FIDELIZANDO CLIENTES
RECUPERAÇÃO DE CLIENTES :
Recuperar cliente é mais difícil que
manter.
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FATORES QUE GERAM IMPACTO NEGATIVO
O cliente de mão em mão
Informações imprecisas
Falta de atenção
Demora no atendimento
Ambientes desconfortáveis
49. ATENDENDO COM EXCELÊNCIA E
FIDELIZANDO CLIENTES
FLEXIBILIDADE:
Flexibilidade nunca pode faltar em
nenhuma forma de atendimento.
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PORQUE OS CLIENTES SE IRRITAM?
Promessas não cumpridas
Indiferença, prepotência do atendente
Negar o direito dele se zangar
Duvidar da sua integridade, discutir com ele
Não lhe dar retorno
Postura pouco profissional
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O QUE BUSCA O CLIENTE IRRITADO
Que dê crédito a suas queixas
Tratamento respeitoso
Que se haja com rapidez
Que diga o que pode e não o que
não pode fazer por ele
Resolução e compensação
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O ERRO FOI DA EMPRESA. COMO AGIR?
Admita o erro sem culpar A ou B
Peça desculpas e justifique
Informe Quem e Como vai resolver
Faça contato após solução
Certifique-se da sua satisfação
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COMO O CLIENTE JULGA A QUALIDADE
DO ATENDIMENTODMTO?
P/ diferença entre o esperado e o recebido
Conferindo se cumpriu-se o prometido
Vendo como se lida com os problemas
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COMO FALAR CORRETAMENTE
Usar o tom de voz certo
(o suficiente para escutar, sem repetir)
Procurar falar pausadamente
Rápido demais (desconfiança).
Lento (enfadonha)
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Quando falar ao telefone,
usar variação na voz
(pessoas falam c/ pessoas, não c/ máquinas)
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COMO OUVIR CORRETAMENTE
“Ouvir é diferente de escutar,
exige atenção e atitude”
Não interromper o interlocutor
Não desviar a atenção, anotar
Procurar ouvir e entender tudo
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ERROS NA COMUNICAÇÃO
Exageros
(Diminuem sua credibilidade e lançam
dúvidas sobre sua sinceridade)
- Nunca tivemos uma única reclamação!
- Os clientes brigam por uma vaga!
- Cite apenas os fatos
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COMO ESTÁ SUA APRESENTAÇÃO PESSOAL?
Vista-se de acordo c/ o ambiente que atua
Use algo que goste e o deixe à vontade
Isso passa uma imagem segura ao cliente
Cuide da sua higiene pessoal
Cultive valores (integridade, lisura, caráter)
Hábitos culturais (leitura, arte, boa música)
Tudo isso faz parte do menu do atendente
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FINALIZANDO O ATENDIMENTO
Concluir um atendimento com
eficácia, consiste em garantir
que a última imagem da
empresa, seja bastante positiva
para o cliente
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FINALIZANDO O ATENDIMENTO
Agradecer o cliente por tê-lo procurado
demonstrando gratidão e reconhecimento à
sua opção
Colocar-se à disposição para futuros contatos
“Estou aqui para atende-lo sempre que
precisar.”