1. Conversation Company
DC 8.2 marketing communicatie 14/15
Les 4
“We hebben nog nooit een euro in reclame geïnvesteerd en verkopen nu 1000-
en fietsen per jaar in 34 landen. “Anderen moeten zeggen dat we een cool merk
zijn. Zelf hoort u ons dat nooit zeggen!”
2014-2015

2. Terugblik
• Week 7 les 1 Van Belleghem deel 1
• Week 8 les 2 Van Belleghem deel 2
• Week 10 les 3 Brand Key
• Week 11 les 4 Van Belleghem deel 3
• Week 12 les 5 Van Belleghem deel 4
• Week 14 Congres, 1 april 2015 van 0900-1400 uur.
Aanwezigheid verplicht!
• Verplichte literatuur: De Conversation Company Steven
van Belleghem
• Tentamen: open vragen De Conversation Company en
Congres, ‘proef’vragen t.z.t. op blackboard

3. ter

4. Les 4
De C’s nader uitgewerkt
https://www.youtube.com/watch?v=OT5AD5izoms

5. Vooraf
Hoe verhoudt het model van van
Belleghem zich tot de klassieke
marketingmodellen?
Bijv. als je dit vergelijkt met het AIDA-
model?

6. RaDar Forrester

9. Customer Experience
1. Probeer in elke fase aankoop
geloofwaardig te zijn.
2. Manage verwachtingen en
verkoop iets meer dan je belooft.
3. Bied je on- en offline dezelfde
service?
4. Zijn medewerkers getraind in geven
van service?
5. Weet iedereen wat te doen bij
ontevreden klant?
6. Managed jouw bedrijf elk touch
point als ‘conversation starter’?
7. Innoveert jouw bedrijf genoeg in
service?
8. Kiezen klanten zelf dat kanaal dat
past bij hun vragen?
9. Kiest uw bedrijf steeds oplossing in
voordeel van klant?
10. Is meer dan 80% van de klanten
positief? ->meten!!!

10. Conversatie
1. Analyseer de gesprekken van consumenten (webcare).
2. Deel deze met medewerkers
3. Participeer in conversaties.
4. Beantwoord alle vragen.
5. Laat medewerkers deelnemen aan conversaties.
6. Stel vragen via fora etc.
7. Geef fouten toe.
8. Biedt toegevoegde waarde in antwoorden.
9. Gebruik echte namen.
10. Besteed webcare niet uit.

11. Content
1. Maak een content-plan.
2. Neem medewerkers aan die
content creeren.
3. Go social.
4. Meet en analyseer.
5. Blog!
6. Stel een eindredacteur aan.
7. Webcare monitoring tools
helpen!
8. Kies een domein om je op te
focussen.
9. Maak een plan om content
om te toveren in leads.
10. Faciliteer in het delen van
content.

12. Collaboratie
1. Neem beslissingen samen met de
klant.
2. Organiseer een kleine, gesloten
klantcommunity.
3. Organiseer een grote, open
klantcommunity.
4. Organiseer een
medewerkerscommunity.
5. Betrek klanten bij
productontwikkeling.
6. Betrek klanten bij de ontwikkelingen
van service/dienstverlening.
7. Betrek klanten bij de lancering van
producten.
8. Betrek klanten bij de keuze van
leveranciers.
9. Manage de relatie met fans en
ambassadeurs.
10. Neem meer dan 50% van de
beslissingen samen met de
klant/medewerkers.

13. Customer Experience
Consumenten zitten altijd in
aankoopoverweging.
Breng touch points in kaart:
• Paid media
• Interacties (online en offline)
• Producten
• Producten in werking (product placement)

14. Customer Experience
- Maak een touch point scorecard
- Elke medewerker is verantwoordelijk
- Train medewerkers
- Meet
- Doe iets voor ‘conversatiewaardige’ klanten

15. Conversatie
Geef je fans content -
> content strategie
Conversation
Manager

16. Conversatie
Mensen over organisaties:
Positieven > betrekken
Neutralen > activeren (wedstrijden)
Negatieven >dialoog aangaan
Haters >luister, negeer

17. Conversatie
Directe en indirectie verkoop
via conversaties -> balans
tussen ‘pull’ en ‘push’.
Vier invalshoeken:
- Direct (push)
- Content strategie -
>vindbaarheid
- Vragen beantwoorden
(pull)
- Postitieve conversaties
zonder directe actie

18. Content
Content strategie:
- Bekend staan als expert
- Relatie met klant op
positieve wijze
onderhouden
- Nieuwe klanten aantrekken
- Bereik op social verhogen

19. Content
25% competitive
15% niche
60% focus

20. Content
Wat mensen delen op
Facebook en twitter:
- Ervaringen product/dienst
- Ervaringen met offline touch
points
- Wedstrijden en spelletjes
- Gratis
- Collaboratie
- Lifestyle
- Positieve boodschappen
- Nieuws
- Reclame
- Social media/gadgets
- Verhalen van medewerkers

21. Content
Organisatie:
• Hoofdredacteur
• Content creatie
• Planning
• Context
• Content curatie
(niet alles hoef je
zelf te maken!)

22. Collaboratie
Klant in board room
Kernmerken:
• Personen met
innovatieve
visie/onafhankelijk
• Sociale
beïnvloeders

23. Collaboratie
Waarom klanten
helpen:
• ‘social statistics’
• Beloning
• Toon resultaten
• Praat openlijk met
elkaar
• Voeg persoonlijke
toegevoegde
waarde toe
• Offline connectie

24. Collaboratie
Uitgangspunten community
management:
• Geen hierarchie
• Regelmaat in
tussenkomsten
• Stimuleert de leden
• Objectief en neutraal
• Is fan
• Vat samen en geeft feed
back
• Is snel
• Is soms streng
• En bedankt….

25. Collaboratie
Kan marktonderzoek vervangen