Czym jest Customer Experience i dlaczego jest tak istotny z punktu widzenia z perspektywy budowania przewagi konkurencyjnej? Jak automatyzacja wpływa na CX? Czy sztuczna inteligencja w digitalu to szansa czy zagrożenie w kontekście budowy Customer Experience?

1. Customer Experience w
dobie automatyzacji
#

2. źródło :https://www.nac.gov.pl/
Księga skarg
i zażaleń
(PRL)

3. Empowered
customer
Nasz klient, nasz Pan.

4. Dlaczego CX?
konsekwencja zmian
technologicznych
nowa rola klienta
przełożenie na retencję,
sprzedaż i zyski
budowa przewagi
konkurencyjnej i
wartości firmy

5. 70%*
chce być liderem Customer Experience
1%*
dostarcza dobry CX
* źródło: Forrester, Reinvent Customer Experience

6. * źródło: Capgemini Digital Transformation Institute analysis, Digital Customer experience
executive survey and consumer survey, 2017
Ogromne
rozbieżności
pomiędzy percepcją
doświadczeń w
opinii
respondentów i
marek.

7. Customer
Experience
priorytet i wyzwanie
1 na 5 klientów*
przestaje kupować od marki,
która dostarczyła mu ubogi CX
81%
jest w stanie zapłacić więcej za
dobry CX
*The disconnected customer. What digital customer
experience leaders teach us about reconnecting with
customers. Capgemini

8. Customer Experience
Customer Service
≠

9. How customers perceive their
interactions with your
company*
* definicja według Forrester

10. * źródło: http://blog.usabilla.com/are-cx-and-service-design-the-same-thing

11. B2C. B2B. H2H.

12. Informacja o wprowadzeniu odpłatności w
momencie, kiedy klient potrzebuje
natychmiastowego wsparcia.

13. #
CX w DNA firmy
https://www.flickr.com/photos/senatormarkwarner/27142081944/ foto by: Markwarner

14. leadership (zarząd) z celem
wartości marki
zaangażowanie wszystkich
pracowników
“stopień integracji” z
klientem - odzwierciedlenie
feedbacku i insightów
klienckich w procesach
wewnętrznych
CX
#

16. Customer Journey

17. źródło: https://uxmastery.com/ux-marks-the-spot-mapping-the-user-experience

18. ETAPY RESEARCH
& PLANNING
SHOPPING BOOKING POST-
BOOKINGPRE-
TRAVEL
TRAVEL POST-TRAVEL
DOING
THINKING
DOING
FEELING
EXPERIENCE
MOŻLIWOŚCI /
SZANSE

19. Dobieraj narzędzia w oparciu o
potrzeby i cele.

20. #
Marketing
automation
Korzyści w kontekście CX:
komunikacja 1:1
personalizacja
dopasowanie i wartość
- segmentacja
- targetowanie
- integracja danych i
lepsze dopasowanie
- dynamiczny content

21. źródło: Marketing technology landscape, chiefmartec.com
7,63 mld $
do 2025 r.
szacowana wartość
globalnego rynku
oprogramowania MA

22. 54% klientów, którzy kupili rozwiązania MA nie było
w stanie ich poprawnie zaimplementować
*Skuteczność email marketingu i marketing automation 2017, GetResponse
50% nie korzysta z segmentacji
29% stosuje tylko podstawową segmentację
Ale...

23. zaledwie 3%
marketerów twierdzi,
że w pełni wykorzystuje
potencjał MA*
* źródło: State of Marketing Technology 2017: Closing the Gap
Between Martech Innovation and Adoption , Walker Sands
Brak strategii
największą barierą w
sukcesie marketing
automation

24. 600 pkt złota, brak możliwości zakupu
więcej niż 2 produktów (główny cel
użytkownika) i błędne wdrożenie
mechanizmów MA.
Samo nie zadziała.
Negatywny CX,
mniejsza konwersja
nie tylko z danej
transakcji, ale i
ryzyko utraty
(niejednego)
klienta.

25. wzrost zaangażowania
lepsze dopasowanie
wyższa konwersja
Odpowiedni dla danej
osoby komunikat, na
właściwym urządzeniu,
we właściwym czasie.
takie istotne?
Dlaczego
takie trudne?
#

26. #
Cele i
możliwości
zrozumienie klienta
wykorzystanie danych
dostarczanie wartości
- scoring i tagowanie
- segmentacja
- personalizacja
- targetowanie
Celem NIE jest posiadanie
technologii tylko umiejętność
jej wykorzystanie do
dostarczania wartości.

27. Wykorzystuj dane,
którymi już dysponujesz.

28. Personalizacja
nie tylko jako zmiana formy
grzecznościowej lub imienia
adresata wiadomości.
- spersonalizowany mail nadawcy
- dynamiczny content z uwzględnieniem
zmiennych czynników (demograficznych,
behawioralnych, w oparciu o zdefiniowane
warunki / filtry):
- oferty specjalne oferty urodzinowe
- content dopasowany do wcześniejszych
wyszukiwań lub działań użytkownika itd.
Kluczem do personalizacji jest
zebranie odpowiednich informacji
oraz identyfikacja klienta.

29. Dynamiczny
content:
- dywersyfikacja produktów w oparciu
o segment odbiorców
- alternatywne opcje dostosowane do
zainteresowań użytkownika
- inne CTA dla różnych grup (np.
aktualnych i potencjalnych klientów)
- zmienna treść zależna od lokalizacji
- dobór języka uzależniony od potrzeb
subskrybentów
- unikalne kody promocyjne
- treść z uwzględnieniem historii
zakupów i zachowań klientów #

30. Marketing automation
to dopiero początek możliwości...
poznaj potencjał Sztucznej Inteligencji*
* temat AI w marketingu omówiony szczegółowo w kolejnej prezntacji

31. personalizacja na
dużą skalę
Artificial
Intelligence
(w kontekście CX)
#

32. żródło: https://www.cbinsights.com/research/ai-retail-smart-shop-startups/

34. źródło: https://automatedinsights.com/case-studies/orlando-magic

35. Interfejsy konwersacyjne (CUI)
#

38. “Bots are the new apps.”
– Satya Nadella, Microsoft CEO

39. https://www.youtube.com/watch?time_continue=3&v=m-nbznORjaY

40. Conversational commerce
źródło: Social Media Today
* Magic nie bazuje na AI, dostęp via SMS

41. Amazon Echo + Alexa

42. źródło: https://www.youtube.com/watch?v=FgBj949_r_w

43. https://goo.gl/4uUAHt
źródło: https://goo.gl/CDe185 CWCS Managed
Hosting

44. ##https://www.youtube.com/watch?v=tTsUb_AkWBI
Pomagaj
w
realizacji
celu.

45. żródło: http://www.everystockphoto.com/photo.php?imageId=12451547&searchId=035210ccbfd55abe8a369f0d7e726bfc&npos=85 CC, kevint3141

46. Człowiek > technologia
Rozszerzenie / wzmocnienie możliwości człowieka dzięki
nowym technologiom i nowoczesnym narzędziom.

47. źródło: https://goo.gl/nmQ6oe Ekso Bionics
#

48. Podsumowując
Zaawansowane rozwiązania są już
dostępne, a ich liczba oraz możliwości będą
rosnąć. Nie zaczynaj od technologii.
Zadbaj o zrozumienie założeń na poziomie
zarządu i całej organizacji.
Wybierz narzędzia w oparciu o założenia i
możliwości. Rozwijaj kompetencje.
Przygotuj się do wdrożenia rozwiązań
marketing automation (strategia, content,
procesy).
Eliminuj bariery, myśl o pomocy w realizacji
celów, kreowaniu pozytywnych
doświadczeń.#

49. “THERE IS ONLY ONE BOSS. THE
CUSTOMER. And he can fire everybody in
the company from the chairman on
down, simply by spending his money
somewhere else.”
Sam Walton (Walmart)

50. #żródło: https://goo.gl/B1j6ds, withbeautiful

51. NIESPODZIANKA
- 10%*
na warsztat lub voucher
*zakup do 31.12.2017, na hasło Marketing Maraton

52. Digital Strategist | Marketing Technologist | Business Consultant
anna.kreiser@digitalkod.com
+48 574 376 176
annakreiser.com | digitalkod.com
Anna Kreiser