1. ID-nummer: 0944037
ID-nummer: 0946109
ID-nummer: 0933365
Prosjektoppgave
ved Handelshøyskolen BI
- Widerøe -
Eksamenskode og navn:
ELE 3707- Sosiale medier
Utleveringsdato:
25.09.2013
Innleveringsdato:
22.11.2013
Studiested:
BI Bergen

2. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
Innholdsfortegnelse
Innholdsfortegnelse ...................................................................................................i
Sammendrag...............................................................................................................iii
Kort presentasjon av valgte virksomhet.............................................................1
Sosiale medier endrer premisser for kommunikasjon..................................1
Kommunikasjon................................................................................................................. 1
Likeverdighet...................................................................................................................... 2
Delekultur............................................................................................................................ 2
Rask spredning................................................................................................................... 2
Dugnadsånd......................................................................................................................... 4
Åpenhet................................................................................................................................. 4
Mål................................................................................................................................... 5
Målgruppen................................................................................................................... 5
Bruksområder.............................................................................................................. 8
Virksomhetens medie-kanaler...............................................................................9
Blogg ..................................................................................................................................... 9
Twitter ............................................................................................................................... 10
Facebook............................................................................................................................ 11
Youtube.............................................................................................................................. 12
Homepage ......................................................................................................................... 13
Tradisjonelle kommunikasjonskanaler...........................................................13
Virksomhetens kommunikasjon i sosiale medier.........................................13
Utfordringer og etiske problemstillinger.........................................................14
Virksomhetens interne bruk................................................................................18
Tiltak............................................................................................................................ 18
Facebook........................................................................................................................... 19
Twitter................................................................................................................................ 19
Blogg.................................................................................................................................... 19
Side i

3. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
Youtube.............................................................................................................................. 20
Instagram........................................................................................................................... 20
Til slutt vil vi nevne at vi ser ingen grunn til at Widerøe skal etablere
seg på andre plattformer enn de som allerede er i bruk. Dette er fordi
det har ennå ikke kommet ut nye sosiale kanaler og plattformer som
ville vært til Widerøes fordel...............................................................................21
Oppsummering.........................................................................................................21
Kildehenvisning........................................................................................................22
Side ii

4. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
Sammendrag
I denne kommunikasjonsplanen skal vi gjennomføre en analyse av det norske
flyselskapet Widerøes kommunikasjonstiltak i sosiale medier. Målet er å
redegjøre for Widerøes tilstedeværelse i sosiale medier og hvordan selskapet
utnytter sosiale medier til å markedsføre seg selv ovenfor deres kunder. Vi ønsker
å legge frem hvilke svakheter og styrker Widerøe har innenfor sosiale medier og
hvordan selskapet kan forbedre sitt mediebruk. Analysen tar utgangspunkt i de
aktiviteter Widerøe allerede gjør på sosiale plattformer.
Side iii

5. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
I analysen har vi valgt å benytte oss av pensum bøkene ”Sosial kommunikasjon”,
”Sosiale medier” og ”Liker, liker ikke”. I tillegg har vi hatt en grundig
gjennomgang av nettsidene til Widerøe.
Analysen er lagt frem slik at forslag til utbedring på sosiale plattformer enkelt kan
utføres i tillegg til å utvide Widerøes forhold og aktiviteter i sosiale medier.
Side iv

6. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
Kort presentasjon av valgte virksomhet
I denne oppgaven skal vi gjennomføre en
analyse av det norske flyselskapet
Widerøes kommunikasjonstiltak i sosiale
medier. Vi skal redegjøre for hvordan
Widerøe utnytter sosiale medier til å markedsføre seg selv ovenfor deres kunder.
Vi ønsker å legge frem hvilke svakheter Widerøe har innenfor sosiale medier og
hvordan selskapet kan forbedre sitt mediebruk.
Widerøe ble stiftet i 1934 og er Nordens største regionale flyselskap. I Widerøes
første år var virksomheten knyttet til taxi,- ambulanse,- skole- og fotoflyging.
Selskapet frakter i dag over 2,5 millioner passasjerer i året og har en årlig
omsetning på 3,2 milliarder kroner. Selskapet flyr til dobbelt så mange flyplasser i
Norge enn noen annet flyselskap, og i 2012/2013 ble Widerøe tildelt prisen ERAs
Airline of the Year Award.
Widerøes hjemmeside drives av datterselskapet Widerøe Internet AS (WIAS), det
er det samme selskapet som hjelper Widerøes kunder med bestilling av
flybilletter, hotell og leiebil på wideroe.no via e-post, chat og telefon.
I 2007 opprettet Widerøe sin egen Facebook profil, og i 2009 ble Twitter- og
Youtube-kontoen deres opprettet. Widerøes Instagram og blogg ble begge
opprettet i 2013.
Sosiale medier endrer premisser for kommunikasjon
Kommunikasjon
Widerøe bruker sosiale medier som Facebook, Twitter, blogg, Instagram og
Google+ i tillegg til hjemmesiden deres. Selskapet bruker de nevnte mediene til å
skape en toveis kommunikasjon med sine kunder. Mediene gjør det lettere for
kunder å kontakte selskapet på en enkel og personlig måte, i tillegg skaper de
Side 1

7. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
sosiale mediene en egen sosial verden hvor alle kan nå alle.
Likeverdighet
Sosialmediekommunikasjon fører til større likeverdighet mellom mennesker. Selv
om en tar med sosial status og kapital inn i de sosiale mediene får man status etter
hva man bidrar med, hvor alle har muligheten til å produsere, konsumere og dele
innhold. De sosiale mediene gir mennesker mulighet til å bidra på nettsamfunn
ved å fjerne barrierer som finnes for folk ute i samfunnet, når de gis muligheten til
å sitte bak en skjerm. Likeverdigheten bidrar ikke bare til mindre skille mellom
personer, men også skillet mellom konsumenter og produsenter blir visket mer ut
og forbrukerne får mer makt. Likeverdigheten gjør at det er enklere for kunder å
kunne ta kontakt med Widerøe via sosiale medier og gir brukere muligheten til å
dele positive og negative meninger, noe som gir større brukermakt. Fordi
maktskillet mellom konsumenter og produsenter er mindre vil Widerøe få lettere
nyttige tilbakemeldinger som gjør at de kan utvikle seg etter kundenes behov og
ønsker.
Delekultur
Sosiale medier skaper mulighet for en såkalt ”delekultur” hvor man enkelt kan
dele opplevelser, erfaringer, kunnskap, tanker, følelser og meninger med andre. I
boken ’Sosial kommunikasjon’ (Staude og Marthinsen 2012, 34-35) forklares
delekulturen ved at menneskene er hjertet i kommunikasjonen, mens delingen
med andre er blodet som vitaliserer nettsamfunnets organer. Via sosiale medier
blir Widerøes kunder samarbeidene ressurser og ikke bare passive mottakere av
informasjon. Ved hjelp av nye medier har Widerøe muligheten til å skape bånd
mellom selskapet og deres kunder. I tillegg hjelper de sosiale mediene Widerøe å
utvide selskapet gjennom kommunikasjon til og fra andre organisasjoner
lokalisert i andre områder.
Rask spredning
”Jungeltelegrafen” referer til at spredning av informasjon ikke er noe nytt for oss.
Det at denne spredningen, på ulike måter og gjennom ulike kanaler, kan nå andre
Side 2

8. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
mye raskere enn før er det som blir tolket som det nye fenomenet. Rask spredning
kan bidra til at konsekvensene til de som deler private ting på nettet blir større.
Når man sier ”what
happens on
internet, stays
forever online”
betyr at uansett hva
man poster, om det
er bilder eller
videoer, forblir det
mest sannsynligvis
på internett for evig
og alltid. Det er på
grunn av det er så
mye enklere og
raskere å få tak i
andres bilder og
privat informasjon,
og dermed spres
fort videre til andre.
Dette kan også
relateres til
markedsføring. Om
en bedrift skal
prøve å kommersielle seg på sosiale plattformer slik som Facebook, må den som
publiserer være sikker på at det han/hun sier og prøver å levere skal holde mål.
Det er stor sjanse for at en bedrift får negativ kommentar fra en person som er
misfornøyd med selskapet eller produktet, at dette spres fortere enn før. Men det
kan også være omvendt.
Widerøe har hatt et par negative kommentarer som har blitt lagt ut av kundene
deres på Facebook siden, men ut ifra observasjonen vi har foretatt så er det mange
flere positive kommentarer og folk som er fornøyde enn de som er misfornøyde.
Negative kommentarene blir ”liket” eller ”shared” like mye som de positive
Side 3

9. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
kommentarene, grunnen kan være fordi det er de positive tilbakemeldingene som
blir satt i fokus mens de negative ”forsvinner” i mengden ganske fort. Widerøe
sine status oppdateringer blir hurtig spredt på andre sine Facebook sider. På en av
deres oppdateringer som ble lagt ut 26 oktober, skriver de: ” Neida. Det er nemlig
ikke hvilke som helst fly som er i stand til å lette og lande i all slags vær, på hvert
minste sted rundt om i landet. Derfor har vi heller ikke i år noen ekstra digre fly i
bestilling.” og under har de bilde av et Widerøe fly. Denne oppdateringen ble delt
514 ganger, og den første delingen skjedde bare minutter etter Widerøe la ut
statusen.
Dugnadsånd
Dugnadsånd dreier seg om å gi en solid, gratis innsats for lokalsamfunnet. På
samme måte bruker organisasjoner sosiale plattformer til å informere og assistere
kunder. På Widerøes nettsider er det enkelt å få tilgang til informasjonen man
trenger, i tillegg er Widerøe flink til å hjelpe kunder med spørsmål og svar i
situasjoner hvor kundene trenger deres assistanse på nett. Noe av det som gjør at
Widerøes dugnadsånd lever godt på nett er at kundene står fritt til å stille selskapet
hvilke som helst spørsmål, fra hvor som helst, og til enhver tid.
Åpenhet
De sosiale mediene har gjort det lettere for folk å fremstå mer ærlig og
kommunisere på et mer åpent nivå. Det har blitt vanlig å uttrykke seg på sosiale
plattformer, til og med om personlige saker. Det er mange organisasjoner som
velger å fremstå mer transparente på nett, dette kan de tjene på. Organisasjoner
som er åpne og viser mer innsyn får mer tillitt enn andre. Widerøe bruker dette
mye. Selskapet legger ut bilder og kommentarer av hverdagene og deres ansatte
på plattformer for å vise åpenhet mot sine kunder.
Side 4

10. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
Mål
Innenfor mål har vi bestemt oss for å holde fokus på POST-modellen som er basis
i boken Groundswell, og er fremlagt av Charlene Li og Josh Bernhoff. Denne
modellen skal hjelpe med å komme frem til hvilke mål vi har og hvilke tiltak vi
må ta i bruk for å nå målgruppen.
People(folk): Hvem er det man prøver å nå? Og hvordan kan man bruke sosiale
medier til dette?
Objectives(mål): Hvilke mål har man?
Strategy(strategi): Hva er det man vil oppnå? Hvordan skal man gå frem?
Technologies(Teknologi): Hvilke plattformer skal man bruke for å nå disse
målene man har satt opp?
Målgruppen
Segmentering
Statistikk registrerte brukere i hvert enkelt nettverk i Norge.
Skapere: Dette er folk som skaper og produserer sine egne ideer innen sosiale
medier for så å dele dette med resten av verden. Det er disse som lager egne
Side 5

11. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
blogger, hjemmesider, laster opp videoer på for eksempel Youtube, skriver
artikler, laster opp sin egen musikk osv.
Samtalere: Disse menneskene er flinke til å oppdatere statusene på sosiale
nettverk slik som Twitter, Facebook statuser m.m. for å få frem sine tanker,
meninger, eventuelle nyheter og informasjon.
Kritikere: Disse deltar i flere diskusjoner på den sosiale plattformen slik som
forumer og blogger. Det er også disse folkene som er de mest kritiske til det
meste. Blant annet skriver de anmeldelser, gir karakterer på for eksempel
produkter, bidrar til å skrive artikler på Wikipedia og kommenterer på blogger.
Samlere: De som organiserer all informasjon heter samlere. De er den delen av
sosiale medier som tagger poster og dermed linker de sammen til andre linker. De
bruker noe som heter RSS feed som står for Really Simple Syndication feed.
Joinere/Foreningsmennesker: Dette er menneskene som slutter seg til diverse
sosiale nettverk og vedlikeholder profilen deres mest på grunn av at deres venner
befinner seg på disse stedene også.
Tilskuere: Tilskuere er de som står på sidelinjen som foretrekker å lese og
observere hva andre sier. De bidrar som oftest ikke selv til samtaler og er heller
fornøyde med å lese blant annet blogger, se på videoer fra andre brukere, lese hva
folk skriver på forumer, leser kundeanmeldelser og tweets.
De inaktive: Dette er de menneskene som ikke bruker sosiale medier fordi de
ikke ser grunnen eller nytten til det, eller så er de for opptatt til å være interesserte
i nettverk slik som Facebook, Twitter osv. Det kan også være de som ikke har noe
særlig nettverk av familie, venner og bekjente, og dermed er poenget av å ha
sosiale nettverk tilgjengelig, borte.
Denne fordelingen av følgerne til Widerøe gjenspeiler aktiviteten på Facebook-
profilen deres. Ettersom Widerøe har over 78 000 følgere på Facebook, vil
naturligvis en hvis prosentdel av følgerne være observatører (tilskuere). Samtalere
Side 6

12. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
er en viktig målgruppe for Widerøe, på grunn av ”word of mouth” som vil si at
man sprer informasjon videre til andre gjennom diverse sosiale kanaler. Samtalere
kan også bli sett på som samlere, ettersom de deler og linker videre innlegg. I
tillegg til disse har vi de generelle inndelingene som studenter, forretningsreisende
og familier. Det er spesielt viktig for forretningsreisende å oppdateres gjennom
sosiale medier i jobbsammenheng.
Vi kontaktet Widerøe direkte for å få klart svar på hvilke kunder de prøver å nå.
Deres forklaring var at de ønsket å nå både privatpersoner og forretningsreisende
som reiser innad i Norge (eventuelt til utlandet). Widerøe ønsker å oppnå det
samme som alle andre flyselskaper, og det er å ha flere kunder som reiser med
dem. Deres mål er å nå til både yngre og eldre generasjoner. Det gjør selskapet
gjennom deres sosiale medier som blant annet Facebook, Twitter og Youtube.
Det første vi har observert, på grunnlag av Facebook siden deres, blant annet
Twitter og Instagram, er at det er høyst sannsynlig at en stor andel av de reisende
med Widerøe er forretningsreisende, i
tillegg til studenter. Generelt er det på
grunn av at de fleste studenter studerer i
andre byer og dermed når de skal hjem og
besøke familien, vil de gå for det billigste
alternativer når det gjelder flybilletter. Her
skårer Widerøe høy med sine faste ungdoms-tilbud og student-tilbud på
flybilletter. Dette prøver Widerøe å bruke til sin fordel og trenger dermed å være
tilgjengelig på de plattformer som de aller fleste studentene i Norge har, og det er
Facebook først og fremst, dermed Instagram og Twitter.
Annen målgruppe som vi mener er relativt viktig for et flyselskap og det er
forretningsfolk. Ettersom studenter er de som reiser mest over helgener for
familiebesøk reiser forretningsfolk i et varierende mønster. Denne målgruppen er
den som også tar opp ukehverdagene til Widerøe. Forretningsreiser kan komme
når som helst, både helger og ukedager. Folk som reiser på grunn av forretning er
svært opptatt å holde seg orientert på sosiale medier slik som Facebook,
hjemmesider og Twitter. Dermed er også denne gruppen viktig for Widerøe med
Side 7

13. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
tanke på formidling av deres kampanjer, eventuelle informasjonstillegg, og annet
som de synes er viktig for kundene å vite om.
Bruksområder
Widerøe benytter sosiale medier til å kommunisere med kunder på et mer
personlig nivå. Ettersom det er raskere og enklere for kundene å henvende
spørsmål og kommentarer via Widerøes sosiale medier brukes de hovedsakelig til
dette. I tillegg bruker Widerøe sosiale medier til å inkludere kunder i hverdagen
og skape en innbydende atmosfære.
Det er tydelig at Facebook er den dominerende plattformen å kontakte Widerøe på
direkte. Det er her mange kunder velger å stille enkle spørsmål de trenger svar på
raskt. Noe av det som gjør Facebook til et populært plattform er at man kan ”like”
Facebook-siden. Det samme gjelder for Twitter hvor man kan ”følge” Twitter-
profilen til Widerøe. Dermed vil brukere automatisk få beskjed på mediene om
oppdateringer angående informasjon om selskapet. Twitter blir også brukt aktivt
av Widerøe, men det er tydelig at det er flere brukere som foretrekker Facebook
ovenfor alle andre sosiale medier når det gjelder flyselskapet Widerøe.
Videre bruker også Widerøe Instagram, Youtube, Linked in og Google+. Det er
ikke like stor aktivitet på Instagram-profilen til Widerøe som på Facebook-
profilen og Twitter-profilen. Instagram brukes mest til å legge ut inspirerende
bilder av selskapets hverdag. Youtube brukes hovedsakelig til å vise Widerøes
reklamefilmer, men også til kortfilmer om lokalbefolkningen og naturen i diverse
norske byer. Google+ og Linked in blir passivt brukt med relativt lite aktivitet.
Flyselskapet bruker også medier til å skape god atmosfære rundt selskapet og
deres kunder. På Facebook leggers der ut bilder av smilende ansatte med
undertekster som ”god helg” og ”god tur”. Selskapet legger også ukentlig ut
”ukens bilde”, hvor de oppfordrer kunder til å gjette hvor i landet bildet er tatt.
Widerøe bruker gjentatte ganger denne motiverende metoden for å få kunder til å
engasjere seg i å kommentere eller like deres innlegg på Facebook. I tillegg har
Widerøe en såkalt reiseblogg på hjemmesiden deres hvor de ønsker å gi
Side 8

14. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
inspirasjon og reisetips til sine kunder. Bloggen inneholder dermed ikke vesentlig
informasjon om selskapet, men om fritidsaktiviteter og hobbyer som kan
interessere kunder.
Widerøes aktiviteter i sosiale medier har en høy nytteverdi for selskapet. Sosiale
medier har skapt en egen liten verden hvor alle kan nå alle. Det er mulig for folk
via sosiale medier å kommentere og-/eller kontakte Widerøe direkte i tillegg til å
lese andre kunders kommentarer og meninger om selskapet. Det er klart at
negative kommentarer om selskapet ikke er god reklame å ha i mediene, men
heldigvis for Widerøe ser det ut til at det hovedsakelig skrives kommentarer med
positive holdninger.
Selskapet tjener mye på å engasjere seg i sosiale medier, spesielt med tanke på
spørsmål fra kunder. Det er tydelig at kundene foretrekker å henvende seg til
medier som Facebook og Twitter når det gjelder ubesvart informasjon. Det at det
e raskt og enkelt for kunder å kontakte Widerøe skaper økt kundeservice. Dette er
noe de fleste kunder ønsker og kan derfor føre til en økning blant Widerøes
kunder. Ved å være aktiv på mediefronten vil Widerøe være oppdatert og
informert om kunders behov og ønsker.
Virksomhetens medie-kanaler
Widerøe er i dag tilstede i flere sosiale medie-kanaler, men bruker kontoen sin på
Facebook mest aktivt.
Blogg
Widerøes blogg på hjemmesiden deres benyttes til å skrive lengre innlegg med
forslag til reisedestinasjoner i Norge og matoppskrifter. Her
brukes plattformen også til mer løsere temaer hvor det ikke er
fokus på svar og spørsmål til kunder. Her er teksten det klart
viktigste og hvor innleggene er mye lengre enn tekstene som
publiseres på Facebook eller Twitter. Bloggen har lengre
innlegg med forskjellige temaer som “ Business og pleasure” “ høstferie for folk
og fe” og “ eksotisk hvalsafari i Vesterålen” og innleggene avsluttes gjerne med et
Side 9

15. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
spørsmål til leserne. På de to siste bloggpostene er det null kommentarer, så
utfordringen her vil være å få lesere til å kommentere. Utfordringen med bloggen
må være å få innleggene mer synlige. Om Widerøe bruker andre sosiale kanaler
som Twitter og Facebook til å linke innleggene kan de få flere av de som følger de
til å se disse. En viktig dimensjon med blogging er tilbakemeldinger fra leserne
via kommentarer på innleggene, kommentarer fra lesere kan bidra til å øke
verdien på innleggene og kan forsterkes ytterligere om man får til en dialog
mellom bloggeren og leserne.
Twitter
Widerøe bruker Twitter til å retwittre poster hvor de
blir nevnt. De bruker Twitter til å kommunisere med
brukere som har spørsmål eller svare på
tilbakemeldinger fra kunder som enten har tilbakemeldinger på Widerøe eller som
nevnt de i poster. Bruker også Twitter til generelle oppdateringer gjennom dagen
som “ Kaffepausen er over og vi hopper i uniformen og er tilbake på jobb-swosh”.
Widerøe bruker her kanalens egenart ved å poste kortere oppdateringer eller svar
ettersom kanalen er beregnet på nettopp dette. Informasjonen her er ikke
nødvendigvis noe relevant, men bare en kjapp oppdatering fra arbeiderne hos
Widerøe. Kanalen brukes også til å sende personer videre til andre
kommunikasjonskanaler hvor de kan få mer informasjon slik som hjemmesiden
deres.
Statistikk for Widerøes følgere på Twitter de siste 6 måneder.
Det at Twitter har begrenset hvor mange tegn man kan bruke i en melding, gjør at
Side 10

16. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
Twitter er praktisk å bruke via mobil og gjør det lett å spre nyheter forløpende.
Kanalen brukes etter beste evne, og når ikke kanalen kan brukes, sendes kundene
videre til andre kanaler som fungerer bedre. Widerøe benytter seg av å bruke
andre kanaler når det f.eks. kommer spørsmål på Twitter, hvor det enten kan være
mangel på kunnskap/kjennskap som gjør at de ikke kan svare eller andre grunner
som gjør at det passer bedre å henvende seg et annet sted. “.Det er ikke så lett for
en glad Twitter-gjeng å hjelpe, ta direkte kontakt med ditt flyselskaps
kundeservice for assistanse : -) “.
Facebook
Widerøe bruker profilen deres på Facebook til å engasjere, dele
og stille spørsmål som får folk til delta i aktiviteter. Profilen på
Facebook brukes aktivt og tilsynelatende jevnlig. På profilen
legger selskapet ut bilder av hverdagen i selskapet og de ansatte
hvor de som privatpersoner gjerne legger med en tekst som “
ønsker god helg”. Widerøe har 78 368 personer som liker profilen deres og
gjennomsnittsalderen på følgerne er primært mellom 35-54 år.
Widerøe legger som oftest ut de samme bildene som de har på Instagram som på
Facebook. Dette skaper stor engasjement blant følgere, som da kan kommentere
eller like og eventuelt dele disse bildene gjennom deres personlige Facebook
profil. Facebook profilen blir i høy grad benyttet til direkte linking mellom
Facebook og hjemmesiden til Widerøe.
Side 11

17. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
Statistikk for Widerøes besøkende på Facebook de siste 6 måneder.
Youtube
selskaper har også en Youtube kanal hvor de legger ut sine egne reklamevideoer.
Kanalen benyttes i stor grad til å underholde, noe som passer bra med gode
reklamer, som bør underholde. Widerøe har både hatt humorfokuserte reklamer og
reklamer som fokuserer på andre (ting) her.
Statistikk for antall avspilte videoer på Widerøes Youtube-kanal de
siste 6 måneder.
Via Twitter har Widerøes reklame som blir sendt på
TV blitt kommenterte av privatpersoner som skriver
deres opplevelse og mening om reklamen. Ved at mer
moderne kommunikasjonskanaler som Twitter blir
brukt av privatpersoner til å nevne reklamen til
Widerøe får reklamen mer oppmerksomhet og
privatpersonene gir dermed Widerøe gratis reklamering. Ved at mer moderne
kommunikasjonskanaler benyttes kan man også nå ut til et større marked og skape
nysgjerrighet hos andre som ikke har sett reklamen på f.eks. TV. Widerøe kan
dermed nå ut til en mye større masse og så til
personer som ikke nødvendigvis har tilgang og
mulighet til å se det Widerøe prøver å reklamere
for. Ved å bruke de tradisjonelle og moderne
kommunikasjonskanalene med hverandre får
dermed Widerøe fanget opp en mye større masse
og kan også få publisitet av privatpersoner.
Side 12

18. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
Homepage
Hjemmesiden fungerer bra på Iphone og er oversiktlig med 5 kategorier du kan
velge blant, og hvor de har Facebook, Twitter og chat koblinger under disse 5
kategoriene. I mobilformat er det lett å se hvordan kan kontakte selskapet via
andre kanaler som Twitter og Facebook.
Tradisjonelle kommunikasjonskanaler
Ved å bruke andre kanaler endrer man også behovet for å oppdatere eller løse
problemer med tradisjonelle kommunikasjonskanaler. At man har forskjellige
kanaler med forventet og begrenset bruk skaper også former for retningslinjer til
hvordan kanalen skal brukes, som brukeren må innrette seg etter for å gjøre dette
suksessfullt.
Ved å ta i bruk moderne kommunikasjonskanaler har også Widerøe muligheten til
å skape et inntrykk av selskapet ved å poste bilder, tekster og linker som vil være
positivt for selskapet. Det at andre kan bruke disse moderne
kommunikasjonskanalene gjør at kundene kan dele sine positive erfaringer med
selskapet (eller negative), men som da gir bedre kredibilitet enn om selskapet selv
legger ut positive saker selv. Ved å ta i bruk sosiale medier på forskjellige kanaler
har man muligheten til å få frem budskapet man ønsker bedre ved å få folk til å se
det på flere arenaer.
Widerøe kunne tatt i bruk Pinterest, en visuell basert tjeneste hvor brukere kan
laste opp egne bilder, lenker til artikler eller videoer. Pinterest kan sammenlignes
med Twitter hvor man kan “repinne” hva andre legger ut, følge brukere og like.
For at lenker til artikler skal bli publisert må linkene inneholde bilde. Det skal
være en tendens til at brukerne tar seg god tid når de logger seg på, og tjenesten er
spesielt populær hos kvinner.
Virksomhetens kommunikasjon i sosiale medier
Side 13

19. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
Widerøe er veldig opptatt av det å bruke Facebook på den riktige måten. Dette er
deres hovedkanal hvor de formidler forskjellige typer reiser, tilbud, om de som
jobber i Widerøe, osv. til deres kunder som følger dem med på Facebook. De er
ikke riktig flink til å bruke Twitter og Instagram på samme måte slik de gjør med
Facebook så det er meget sannsynlig at de ikke når frem til alle deres potensielle
kundene.
Det er viktig å inkludere og engasjere alle kundene ved live chat, eventuelt spørre
folk hva de synes Widerøe kunne gjort bedre, rett og slett gitt ordet til kundene.
Enda bedre måte å fordre en god kommunikasjon er det å prøve å ha konkurranser
hvor man må svare på spørsmål på Facebook og dermed kan bli trukket som en
tilfeldig vinner. Dette skaper engasjement blant de som følger Widerøe å både
Facebook, Twitter, Instagram, Blogger og Google+ isteden for å bare være
tilskuere.
Utfordringer og etiske problemstillinger
En av hoved utfordringene til Widerøe er å engasjere seg med kundene. Det å få
Side 14

20. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
en personlig kommunikasjon (med kundene) og en nær kundedialog er viktig med
henhold til selskapets kundeforhold og image. Widerøe må opprettholde
aktiviteten på plattformene og legge ut innlegg som interesserer og inspirerer. I
tillegg må innlegg legges ut ofte for at følgere skal fortsette å følge med på
aktiviteten, hvis ikke blir man fort uinteressert. Det er en stor utfordring å gi
trygghet og mot over nett. Hardt arbeid må til for å bygge nære relasjoner med
sine kunder, men det gir gode resultater.
Når man har profiler i sosiale medier har man ansvar over våre ytringer og andres
ytringer på vår profil. Det er viktig å huske på at man ikke kan kontrollere hva
andre skriver og kommenterer på profilen din. En utfordring med sosiale
plattformer er at kundene har mulighet til å legge ut negative tilbakemeldinger på
Widerøes profiler. Ytringer på sosiale medier blir liggende. Ytringsfriheten står
forankret i Grunnlovens § 100. En negativ kommentar på nettet vil være åpen for
andre å lese, noe som ikke er god reklame for selskapet. I tillegg kan negative
kommentarer skape en slags domino effekt hvor en dårlig kommentar kan
motivere flere kunder til å publisere dårlige kommentarer fordi man ser at andre
har gjort det. Utfordringen er hvordan man skal takle slike negative publiseringer.
I sosiale medier kan det være vanskelig å fremstå slik som man er i virkeligheten.
Når man oppretter profiler i sosiale medier får man et slags
personligredaktøransvar. Redaktøransvaret handler om å skape god ytringskultur
på sidene våre. Det er viktig at Widerøe beholder respekten og ikke tar
publiseringen for langt. Det er tross alt et respektert selskap som bør holde en
åpen, men profesjonell profil. Språkbruket bør holdes på er profesjonelt nivå. Det
er viktig å være ærlig i sosiale medier, ellers kan man lett gi feil inntrykk.
Profilen er der for å informere kunder om selskapet, i tillegg til å engasjere til god
kundekommunikasjon. Da er det viktig at selskapet ikke lyger, eller oppgir feil
informasjon på profilen. En utfordring er også å delta med kvalitet, og ikke bare
svare for å svare. Det kan være vanskelig å finne hvilke momenter som passer og
hvor i samtalen det passer å bruke de.
Side 15

21. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
Videre kan det være
en utfordring å følge
med i medieverden.
Folk endrer
medievaner, og nye
plattformer blir
populære. Det er
viktig å følge med på
de endrede
kommunikasjonsformene skal man holde seg oppdatert. Det hjelper ikke å bruke
Facebook hvis det ikke lenger er noen som bruker det. Skal man opprettholde
kundeforholdet er man nødt til å bruke de plattformene folk flest bruker.
Widerøe møter de nevnte utfordringene på en profesjonell måte. Selskapet er flink
til å legge ut inkluderende innlegg som skaper toveis kommunikasjon med
selskapets kunder. Under er det lagt med et eksemplet på Widerøes innlegg hvor
kundene er med å konversere i kommentarfeltet.
Widerøe er også flinke når det gjelder innhold i innleggene. Selskapet publiserer
Side 16

22. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
oppdaterte, inspirerende og underholdende innlegg som engasjerer følgerne. Som
oftest legger selskapet ut inspirerende bilder med en hyggelig eller artig
kommentar. Nedenfor er et eksempel som viser at Widerøe er oppdatert i hva som
er populært blant følgere om dagen.
Når det gjelder negative kommentarer på Widerøes Plattform profiler, er selskapet
flinke til å svare på en profesjonell og korrekt måte. Selskapet svarer alle
kommentarene og er flinke til å holde seg til fakta. Det er tydelig at Widerøe
ønsker å løse problemene følgerne kommenterer, og informerer om hvorfor
problemet har oppstått. I tillegg er språkbruket respekterende og virker aldri
dømmende på enkeltpersoner. Nedenfor ligger et eksempel hvor Widerøe
håndterer en
negativ
kommentar på
Facebook-
profilen.
Widerøe er flink
til å gi riktig
inntrykk på
profilene sine.
Det er ingenting
å hente når det
gjelder feilaktig
informasjon eller
feilaktig
Side 17

23. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
inntrykk. Selskapet ser ut til å gjøre en god jobb i å fremstå som et ærlig og saklig
selskap. Når det gjelder å holde seg oppdatert i medieverden ligger Widerøe greit
an. Selskapet har opprettet profiler på den mest vesentlige plattformene som
brukes for tiden, og oppdaterer de jevnlig.
Virksomhetens interne bruk
Et eksempel på hvordan bruken har forandret seg er hvordan flyselskapene brukte
de nye mediene til å holde kundene oppdaterte om situasjonene da det i 2010
oppstod et vulkanutbrudd fra islandske EyjafjellajØkull, hvor askeskyen skapte en
informasjonsutfordring for flyselskapene, hvor det krevdes rask og presis
kommunikasjon til kundene. I stedet for at alle kundene måtte ringe inn og
oppdatere seg selv, kunne man via sosiale medier oppdatere via statuser som
passasjerene kunne oppdatere seg via.
Det at Widerøe har tatt i bruk disse forskjellige formene for moderne
kommunikasjonskanaler, vil gjerne lette trykken på de tradisjonelle kanalene og
være kostnadseffektive om f. eks kunder kan få svar via Twitter framfor å ringe til
selskapets kundeservice ettersom svaret vil være synlig for andre som kan lure på
det samme spørsmål.
Tiltak
Hjemmeside
Hjemmesiden til Widerøe er middelmådig og har et forbedringspotensial. Siden
kan være mer oversiktlig ved å ha en meny øverst på siden i stedet for helt
nederst, og den burde settes opp som ”rullegardin”-meny slik at det blir mer
ryddig og lettere å orientere seg. Reklamene under bestillingsfeltet er lette å
overse. Disse burde blitt plassert helt øverst på siden, rett over menyen, for å
komme mer til syne. Slik vil det tiltrekke kundene i større grad, og medvirke til at
Widerøes tilbud benyttes mer.
Side 18

24. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
På Widerøe sin hjemmeside er Youtube, Facebook, Twitter og Google+ ikonene
nederst på siden. Plasseringen og størrelsen på disse ikonene gjør at de er
vanskelige å finne. I stedet bør de plasseres enten øverst på siden eller i høyre
marg. Det vil gjøre at kundene som klikker inn på Widerøes hjemmeside får bedre
oversikt over hvor de kan finne selskapet, og eventuelt følge dem på de diverse
plattformene.
Mobil utgaven av hjemmesiden er svært oversiktlig med direkte linker til live
chat, Facebook og Twitter profilene. Allikevel mangler de ikonene til Instagram,
Google+ og Youtube. Ettersom det er plass på mobil hjemmesiden, er det en
mulighet for å legge inn ikonene til de andre plattformene i tillegg til de som
allerede finnes.
Facebook
Vi har studert bruken av Facebook til Widerøe, og kommet frem til at de bruker
det flittig ved å legge ut bilder, informasjon om deres hverdag, og kundenes
videoer og bilder. Ettersom Facebook er deres primære plattform bør de legge mer
vekt på deres andre sosiale profiler. Widerøe burde vært flinkere til å promotere
både Twitter, blogg, Youtube-kanal, og Instagram-en deres gjennom Facebook,
slik kan de hente inn flere følgere på de andre kanalene enn primært Facebook.
Twitter
Widerøes Twitter-profil blir hovedsakelig brukt som et forum for spørsmål og
svar. Dette kan hindre profilen i å utvide seg til flere følgere. Twitter profilen
burde ha en mer varierende innhold slik som bilder, videoer, og humor. Gjennom
dette kan det resultere i at flere brukere velger å følge profilen.
Blogg
Bloggen til Widerøe er veldig skjult i forhold til deres andre kanaler. Om man
skal komme inn på bloggen må man inn gjennom hjemmesiden deres. Linken til
bloggen finnes nederst under overskriften ”Om Widerøe”. Dette gjør bloggen lite
Side 19

25. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
synlig og kan ha en påvirkning på lesertallet. Ut ifra hva vi har sett på bloggen,
prøver Widerøe å holde seg til temaet ”reise” og ”aktiviteter”. Selv om dette vises
er det allikevel ikke tydeliggjort. Deres blogginnlegg kan virke kjedelige og
påvirker lesere i en liten grad, selv om det skal være relevant for flyselskapet. I
hvert innlegg skriver Widerøe et avsluttende spørsmål for å engasjere lesere, men
dette har fått svært lite respons. Grunnen kan være at de ikke treffer den riktige
målgruppen. Bloggen burde forsterket reiselyst og vekke nysgjerrighet til leserne.
I tillegg burde de vært flinkere å linke innleggene på andre kanaler.
Bloggen kan bevisstgjøres mer gjennom å ha et eget ikon som plasseres blant de
andre slik som Facebook, Twitter, osv.
Youtube
Youtube-profilen virker rotete, og det kan være vanskelig å forstå hva Widerøe vil
frem til gjennom profilen. Videoene mangler info og innledning, og fremstår som
tilfeldig valgte klipp uten mål og mening. I tillegg virker spillelistene forvirrende
og mangler informative titler. Kanalen har ujevn aktivitet, med lange perioder
mellom hver video.
For å skape mer fokus på Youtube-profilen burde Widerøe legges ut videoene på
selskapet andre medieplattformer hvor de kan få mer oppmerksomhet. I info
boksen burde Widerøe informert om hva de ønsker å formidle gjennom deres
Youtube-profil. Videoene burde være mer spesifikk og underholdende med
inndeling etter kategori.
Instagram
Widerøes Instagram-profil er vanskelig å finne, i tillegg er det lite aktivitet og
ujevn oppdatering av bilder. Bildene er lite inspirerende og mindre spennende.
Både SAS og Norwegian gjør et godt arbeid med å publisere interessante bilder
som gjør Instagram-profilene deres mer tiltrekkende. Widerøe burde synliggjøre
profilen ved å legge ut ikoner for profilen på flere av sine medieplattformer.
Selskapet burde også følge flere brukere på plattformen, dette kan resultere i flere
Side 20

26. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
besøkende på profilen. I tillegg burde Widerøe bli inspirert av SAS og Norwegian
sine Instagram-bilder og prøve å bli mer varierende.
Til slutt vil vi nevne at vi ser ingen grunn til at Widerøe skal etablere seg på andre
plattformer enn de som allerede er i bruk. Dette er fordi det har ennå ikke
kommet ut nye sosiale kanaler og plattformer som ville vært til Widerøes
fordel.
Oppsummering
For å oppsummere oppgaven gjør Widerøe et greit arbeide i sosiale medier. Det er
ingen store mangler eller feil som ødelegger selskapets fremstilling i media per
dags dato, allikevel er det en del småting som kan utbedres. Widerøe har klart å
holde seg oppdatert på de nye sosiale kanalene, noe som er en viktig del av
utviklingen til en bedrift. Om Widerøe klarer å linke sammen de forskjellige
plattformene kan de å utvide følgertallene vesentlig. Dette vil bidra til at følgere
på for eksempel Facebook går over til å følge dem også på Instagram, Twitter,
Youtube eller Google+ og bidra til at Widerøe når de overordnede utfordringene
og målsetningene.
Egenevaluering
Vi har jobbet jevnt gjennom arbeidsperioden, og mener vi har gjort en god
innsats. Alle medlemmene på gruppen har bidratt like mye til prosjektet, og det
har vært stor samstemthet. En av våre store utfordringer var å samle stoffet og å få
en rød tråd gjennom hele oppgaven. Vi føler vi har fullført oppgaven på en god
måte og har gjort vårt ytterste for å få det til.
Nå som det er sagt så mener vi at oppgaven vår er en A besvarelse. Vi føler at vi
har besvart oppgaven på beste mulig måte, og har besvart alle spørsmålene i
tillegg til å tenke utenfor boksen.
Side 21

27. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
Kildehenvisning
Bøker
(forfatter, utgivelsesår, tittel, utgiversted, forlag)
Schiffman, Kanuk, Hansen, 2011. Consumer Behaviour. ”Criteria for effective
targeting of segments”.
Staude, Marthinsen. 2012. Sosial Kommunikasjon. Oslo: Kommuneforlaget.
Aalen, Ida. 2013. En kort bok om sosiale medier. Bergen: Fagbokforlaget.
Enjolras, Karlsen, Steen-Johnsen, Wollebæk. 2013. Liker – liker ikke. Oslo:
Cappelen.
Li, Bernoff, 2011. Groundswell.
Elektroniske kilder
http://www.wideroe.no/
https://www.facebook.com/wideroe.no
https://twitter.com/flywideroe
http://web.stagram.com/n/flywideroe/
Side 22

28. Fagoppgave i ELE 3707
06.11.2013
http://www.youtube.com/user/wideroeairline
http://www.linkedin.com/company/wideroe?trk=company_logo
Statistikk sosiale medier, 2012
http://www.halogen.no/norske-brukere-i-sosiale-medier/
Widerøe Youtube Statistics, 2013
http://www.socialbakers.com/youtube-statistics/channel/wideroeairline
Widerøe Twitter Statistics, 2013
http://www.socialbakers.com/twitter/FlyWideroe
Widerøe Facebook Statistics, 2013
http://www.socialbakers.com/facebook-pages/6044183815-wider-es-flyveselskap
Bilde kilder
http://www.clker.com/clipart-199173.html
http://www.geektime.com/2013/10/10/5-social-media-tools-thatll-improve-your-
analytics-game/
http://laghjemmeside.com/en-komplett-seo-guide-for-wordpress/
Side 23