El documento discute la percepción de la calidad por parte de los clientes en una clínica veterinaria. Los clientes valoran más el servicio que reciben que el nivel de atención médica. La calidad depende de la percepción subjetiva del cliente y se forma a través de varias etapas desde antes de la visita hasta después. La comunicación efectiva y generar confianza son clave para que los clientes perciban una alta calidad.

1. LA CALIDAD ¿Produce o cuesta dinero?

3. La mayoría de los clientes no son capaces de valorar objetivamente el nivel de la atención veterinaria que les ofrecemos. Lo que valoran es el nivel de servicio que reciben.

4. La calidad , como muchas otras cosas, no es algo estático con el tiempo, sino que algo que era de gran calidad, pasado el tiempo puede ser algo rutinario .

6. ¿QUÉ VALORAN ENTONCES? Nuestros clientes no son capaces de valorar objetivamente el nivel de la atención medica o quirúrgica

7. Encuesta entre clientes

8. LA CALIDAD:DEFINICION No existe una definición estándar de calidad DEPENDE DE LA PERCEPCIÓN SUBJETIVA DEL CLIENTE. EL CLIENTE DEFINE POR TANTO QUÉ ES CALIDAD

9. 10 criterios de calidad según el cliente: FORMALIDAD Implica ser consecuente, seguro y cumplir las promesas que se hacen SENSIBILIDAD Qué rápido y qué de buena gana se provee el servicio COMPETENCIA Demostrada por el personal que trata con el cliente ACCESIBILIDAD En términos físicos de acceso a la clínica y de facilidad de contacto con el personal CORTESIA Consideración, buenos modales y amabilidad COMUNICACIÓN Tomar el tiempo necesario para escuchar y explicar EN AMBOS SENTIDOS CREDIBILIDAD Honestidad, integridad, veracidad y reputación SEGURIDAD No quedarse con riesgos o dudas CONOCER/COMPRENDER El nivel de esfuerzo que se hace para satisfacer las necesidades individuales AL CLIENTE MATERIALES Equipamiento, instalaciones, apariencia del personal, honorarios,…

10. ¿CÓMO PERCIBEN NUESTROS CLIENTES LA CALIDAD? La calidad se percibe no sólo durante el acto clínico sino… desde que el cliente siente que tiene una necesidad hasta que han finalizado los actos que han cubierto esa necesidad

14. La suma de todas esas percepciones dará a nuestros clientes la idea de calidad en nuestra clínica

15. A todo lo anterior, en Vetersalud añadimos al concepto de calidad la prestación del servicio a un nivel superior a las expectativas del cliente.

20. LO QUE CUENTA ES LA VISIÓN DEL CLIENTE

21. En nuestro caso, cuando un cliente entra al centro, ya ha tomado él la iniciativa , y esto nos da una gran ventaja , no es como un comercial que viene a ofrecernos algo, que tiene que vendernos algo sin que nosotros hayamos solicitado ese producto.

24. Una vez que ya estamos preparados para atender al cliente, nos dedicamos exclusivamente a él y centramos toda nuestra atención.

25. NO SE VENDE POR LA BOCA SINO POR EL OÍDO . El cliente es el que nos da los argumentos para venderle algo, hay que saber escuchar activamente . Hay que preguntar al cliente y hacerle hablar para que exprese sus deseos, y así podremos orientar nuestras respuestas en función de la necesidad del cliente.

28. ¿Qué es la comunicación? Compartir /Intercambiar ideas, información ó sentimientos. Técnicas de comunicación 1-Voz y palabras 2-Escucha activa 3-Lenguaje corporal 4-Utilización de material escrito y medios audiovisuales 5-Tacto 6-Olfato

29. VOZ Y PALABRAS En un encuentro frente a frente menos del 40% del intercambio de información depende de las palabras que se dicen : el receptor obtiene la mayor parte de la información de señales no verbales como el tono de voz , la expresión facial , el contacto visual , y el lenguaje corporal . La voz ideal es cálida, amistosa y de tono medianamente bajo cuidado con el tono de voz, timbre, y velocidad tanto en presencia como por teléfono.

30. ESCUCHA ACTIVA Se estima que utilizamos menos del 25 % de nuestras facultades en prestar atención en una conversación típica y que un 75 % la ignoramos, distorsionamos u olvidamos. La escucha activa es oír en forma activa con todos los sentidos , prestar atención al que habla. Es difícil conversar con alguien que no parece responder y esto puede crear sentimiento de confusión, ira y malestar que impide continuar la comunicación.. Mediante un lenguaje corporal (como asentir con la cabeza), el contacto visual , las señales faciales y auditivas . Cuando hablamos por telefono debemos emitir sonidos que indiquen conformidad (si, ya veo, Ah ha,)

31. Barreras comunes a la escucha y a la comprensión *Palabras poco familiares (“lenguaje de cliente”) *Hablar demasiado rápido *Hacer otras cosas al mismo tiempo que hablamos *Ruidos de fondo excesivos *Desentendernos *Ser crítico *Dirigirse al otro en forma incorrecta *Mostrar apatía o cansancio

32. LENGUAJE CORPORAL -Sonría cuando se encuentre con el cliente -Acaricie a la mascota y se amable con ella -Adopte una expresión amable y acogedora -Muestre interés en lo que cuenta el cliente -Mantén postura abierta(Evitar cruzar los brazos y las piernas) -Nunca dar la espalda al cliente -Mantener el contacto visual -No juegue con objetos, ni mire el reloj , eso muestra desinteres -Mantén limpia las uñas, las manos, y evitar meterlas en los bolsillos -Esté orgulloso de su aspecto profesional -Evitar hábitos como morderse las uñas,los dedos tocarse el pelo, esto produce distracción del interlocutor .

33. UTILIZACION DE MATERIAL ESCRITO Y MEDIOS AUDIOVISUALES El hombre es principalmente una criatura visual , se ha visto que de lo comentado en una consulta, el cliente sólo es capaz de retener el 10% de lo comentado. Las imágenes/ilustraciones, pizarras, diagramas...,constituyen una importante fuente de información para los clientes.

34. TACTO A pesar de los tabúes sociales, el tacto es una parte importante en la comunicación, un buen apretón de manos, una palmadita en la espalda o abrazo a un cliente que esta atravesando un mal momento...

35. OLFATO El olor se ha visto que es una de las primeras impresiones que el cliente puede tener de la clínica y que por ello la podría llegar a subestimar sin conocerla

36. ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN 1-GENERAR CONFIANZA 2-TRANSMITIR PROFESIONALIDAD

37. 1-GENERAR CONFIANZA La confianza se gana con el tiempo a través de pequeñas acciones, es un bien muy preciado y una vez que se pierde se tarda mucho en recuperarla . Para generar confianza en los clientes se debe mostrar disposición a ayudarles, haciéndole sentirse como el cliente más importante de la clínica, prestándoles atención, escuchar lo que realmente están diciendo, y aprovechando toda oportunidad para ayudarlo a cuidar mejor a sus mascotas a través de la utilización de los servicios y los productos recomendados.

38. TRANSMITIR PROFESIONALIDAD Una actitud profesional implica el deseo de servir a las personas, la arrogancia profesional es una gran barrera. La profesionalidad en un primer contacto se juzga por el aspecto del interlocutor.

39. APTITUDES PARA ATENDER EL TELEFONO *Comportarse con cortesía, amabilidad y eficiencia durante toda la interacción telefónica *Tener buena disposición , concertar cita, cirugía.... *Responder en el plazo de 3 tonos de llamada y disculparnos si ha saltado el contestador ó hemos tardado más. *vetersalud la colina le atiende ......, en qué puedo ayudarle. *No tratar ninguna comunicación como trabajo de rutina.

40. ¿VENDER? AYUDAR A COMPRAR

41. Para VENDER, lo primero es PONERSE EN EL LUGAR DEL CLIENTE para comprender por qué quiere comprar un producto determinado, así explicaremos las ventajas de ese producto que satisfagan a ese cliente.

43. Tenemos que: -Relacionar las características técnicas del producto con las necesidades del cliente -Traducir esas características del producto en beneficios para el cliente. Es decir entender las necesidades o preocupaciones del cliente y explicar cómo con el producto se cubren esas necesidades y obtienen beneficios La gente no compra pensando en el producto en si, sino pensando en como usara ese producto y como se va a sentir al usarlo. Nosotros debemos explicarles como van a usar esos productos y que ventajas van a obtener.

44. No debemos vender lo que nosotros queramos sino que debemos ayudar al cliente a encontrar lo que realmente busca o quiere. La venta no es una batalla entre comprar y vender, es una interacción con el cliente en la cual tanto vendedor como cliente deben obtener beneficio: -Si el cliente no obtiene beneficio, no vuelve a comprar -Si el vendedor no obtiene beneficio (a corto o a largo plazo), mal apaño.