HPE Service Manager 9.5x

HPE Software Innovation
Day Ukraine 2017
Кучук Александр

© Copyright 2015 HPE Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. HPE Sales Compensation Operations Policy and legal disclaimer apply. HPE Confidential.
HPE Service Manager 9.5x
Большие Данные
Современный
пользовательский интерфейс
Гибкая настройка процессов
без програмирования
Контент процессов "из
коробки"
Отчётность и Опросники
Портал Услуг
Чат

HPE ребрендинг и усовершенствование интерфейса
Полный ребрендинг интерфейса для всех
модулей: толстый и тонкий клиенты, мобильный
интерфейс, портал и SRC, в соответствии с
новым корпоративным стандартом.

Новый Портал Услуг
Возможности нового Портала Услуг:
– Единое окно как для администраторов, так и
для конечных пользователей
– Удобный пользовательский интерфейс
– Различные представления, в разрезе орг.
структуры, департаментов и пользователей
– Тематические отображения
– Доступны из коробки: Каталог Услуг, Запрос в
Службу Поддержки, Библиотека Знаний,
Интеллектуальное Обращение,
Согласование, Опросники, Чат для конечных
пользователей и IDM

Графический Конструктор Процессов
Процесс Управления Проблемами
Процесс Управления Знаниями
Процесс Управления Инцидентами

Чат для конечных пользователей
Доступен как из нового портала услуг, так и из личного кабинета
– Возможности чата
– Конечный пользователь может беседовать с оператором службы поддержки или с виртуальным
агентом
– Возможность использования виртуального агента (Smart Analytics)
– Виртуальный агент предлагает статью базы знаний или позицию из каталога услуг
– Виртуальный агент оповещает о новостях
– Взаимодействие с оператором службы поддержки
– Оператор общается с конечным пользователем
– Оператор общается с инженерами уровня L2 и L3
– Удалённая поддержка, с использованием MS Lync
– Конечный пользователь предоставляет необходимую информацию, например логи
– Оператор службы поддержки использует удалённый доступ
– Оценка
– Конечный пользователь проходит опрос для оценки качества предоставления услуг
– Отчётность
– ИТ Руководители используют отчётность для улучшения качества предоставляемых услуг

Отчетность
• Персонализируемые панели
• Более 10 видов диаграмм
• Более 100 отчётов из коробки
• MS Reporting Services
• Cristal Reports

Улучшения в отчётности
Новые инфопанели из коробки:
• Управление Конфигурациями
o Инвентаризация КЕ
o Обзор КЕ
o Обзор доступности
o Доступность компонентов
o Надёжность компонентов
o Планы по доступности

Опросники
• Опрос удовлетворенности конечных
пользоватей в автоматическом или ручном
режиме
• Опросники могут рассылаться пользователям
по итогам закрытия любого Обращения,
Инцидента, Проблемы, Изменения или
Запроса
• Анализ трендов позовляет выделять те
сферы, где необходимы улучшения
• Возможность добавления, изменения и
удаления вопросов, позволяющих улучшать
взаимопонимание между бизнесом и ИТ

HPE Smart Analytics
Умное Обращение
Упрощённое создание инцидентов
Умная
Классификация
Автоматическая категоризация,
оценка воздействия и назначение
обращений
Аналитика Горячих Тем
Быстрое решение проблем, основываясь на
неструктурированных данных
Оператор
Help Desk
Конечный
пользователь Менеджер
проблем
Глобальный поиск
Внутри и за пределами HPE SM:
в других источниках, включая
Wiki и MS Sharepoint
Пользователь
системы

Умное Обращение
Предложенная категория
Автоматизированное создание обращений
 Создание заявки с использованием изображения, путём
приложения снимка экрана
 Абсолютно новый уровень самообслуживания
 Сокращение времени, усилий и количества ошибок при
регистрации обращений
Автоматизированная классификация обращений
 Краткое описание проблемы классифицируется и назначается
на соответствующую команду поддержки
 Сокращается время создания обращения и его назначения
 Улучшается качество создаваемых обращений
 Увеличивается точность при классификации обращений
 Значительно снижаются риски неправильной классификации
обращений
Конечный
пользователь

Умная Классификация
Автоматическая классификация,
увеличивающая эффективность работы
агентов Help Desk
 Автоматическая категоризация на основе
ввода данных с последующим назначением
на соответствующую группу поддержки
 Уменьшение трудозатрат по регистрации
обращения и сокращение времени между
созданием обращения и до его назначения
 Улучшение качества создаваемых
обращений
 Увеличение точности при категоризации и
назначении обращений
Оператор
Help Desk
Предложенные
варианты заполнения
ключевых полей
Неструктурированный
ввод данных

Аналитика Горячих Тем
CPU temperature critical
"Проваливаемся"
непосредственно в
инцидент
Hot Topic Analytics-Управление Проблемами
Microsoft office
Проблемы с
Интернетом
Mail stays
in outbox
Mail box is
empty
Wireless
connects
Screen out
of order
Освобождение ресурсов и времени
 Преобразование трудоемкого процесса в
автоматический интеллектуальный анализ данных
Ускореный поиск проблем сокращает время,
необходимое для её устранения
 Отображение воздействия потенциальных
проблем, в зависимости от размера кластера
взаимосвязанных инцидентов
 Определение закономерности на основе тысяч
инцидентов
Проактивность
 Обнаружение тенденций инцидентов, основанное
на анализе неструктурированных данных для
проактивного управления

Умный Поиск
Совершенно новый кросс-модульный поиск
• Внутри HP SM: База Знаний и ещё более 10 модулей
• За пределами HP SM: в других источниках, включая Wiki
и MS Sharepoint
Удобное использование
• Быстрый поиск из любого места внутри SM, включая
портал самообслуживания
• Поиск на любом поддерживаемой языке
• Автоматическое исправление ошибок и автозаполнение
• Группировка результатов по приоритетам и источникам
Производительность
• Улучшенная производительность, благодаря
использованию технологий IDOL

Smart Email
Улучшение качества предоставления услуг с использованием почты
Входящая почта
– Преобразование письма в
заявку
– Автоматическая категоризация
и назначение заявки
– Обновление заявки через
почту
– Добавить комментарий /
Пометить как выполненная
– Согласовать / Отказать
– Принять / Отклонить
– Использование Smart Analytics
– Умное обращение (OCR)
– Умная классификация
Исходящая почта
– Автоматический ответ с
предложением решения
– Статья базы знаний
– Предложение услуги
– Отправка обновления заявки
через почту
– Улучшенная нотификация
– Поддержка CC и BCC
– Поддержка файлов вложений
– Использование Smart Analytics
– Автоматическое предложение
статьи базы знаний или позиции
из каталога услуг, с
использованием виртуального
агента
OCR
Умная
классификация
Входящая
почта
Заявка
Автоматическое
предложение
Исходящая почта

Новая визуализация КЕ

Встроенный виджет визуализации влияния сбоя

SM ChatOps
– Предлагает виртуальное пространство, где
люди и роботы могут взаимодействовать
друг с другом, просматривать вместе что
было сделано, что выполняется сейчас и что
ещё надо будет сделать
– Обеспечивает быстрое взаимодействие,
обратную связь, улучшает обмен
информацией и укрепляет сотрудничество
– Обладает большой ценностью как для
организаций практикующих подход DevOps,
так и для любой другой организации
использующей, со своими ITSM процессами
– SM ChatOps находится в открытом доступе
на https://hpln.hpe.com/

HPE Service Manager 9.5x

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Mehr von Anatoliy Arkhipov

Mehr von Anatoliy Arkhipov (15)

HPE Service Manager 9.5x