Este documento resume os principais resultados de uma dissertação de mestrado sobre a comunicação intrainstitucional nos Correios de Portugal entre 1959-2012, baseada em entrevistas com 5 trabalhadores. Os principais pontos são: 1) Os fluxos de comunicação eram predominantemente descendentes, com pouca consideração dos trabalhadores de base. 2) As mudanças tecnológicas trouxeram melhorias, mas a formação foi considerada insuficiente. 3) Houve orgulho na profissão, mas atualmente há descontentamento com as condições de trabalho e

1. Memórias que não esquecem – Testemunhos sobre a
Comunicação Intrainstitucional Vivenciada nos
Correios de Portugal, 1959-2012
Orientadora: Professora Doutora Maria da Conceição Lopes
Dissertação de Mestrado em Comunicação Multimédia
Departamento de Comunicação e Arte
18/12/2014
Ana Filipa da Costa e Silva

2. SCI – INTRAINSTITUCIONAL
Fluxo de comunicação
descendente dominante
Fluxo de comunicação
ascendente, geralmente,
desconsiderado Todos os trabalhadores devem
ser considerados na
comunicação institucional,
independentemente do lugar que
ocupam na hierarquia e o papel e
a função que desempenham na
instituição
a) Instituição:
Quais são os marcos históricos das inovações produzidas pelos CTT – Correios de
Portugal, SA, no período de 1959 a 2012?
b) Trabalhadores alvo da amostra:
Quais são as mudanças identificadas pelos trabalhadores, nos seus testemunhos?
Quais são as experiências testemunhadas?
Introdução
Problema e questões de investigação
ProblemaQuestões

3. I Parte – Enquadramento teórico
Campos de Estudo e autores de referência

4. I Parte – Enquadramento teórico
Matriz concetual
“o sub-sistema intrainstitucional […]
determina a eficácia e a eficiência das
operações realizadas nos sub-sistemas
onde a complexidade progressivamente
aumenta” (Lopes, 2004b, p. 11)
[1] Sistema de Comunicação Institucional Representação gráfica SCI [1] Lopes (2004b, p. 11)
O subsistema intrainstitucional, localizado na
base do SCI [1], suporta todos os outros e
influencia o seu desempenho (Lopes, 2004b);
Comunicação
Institucional
Design Institucional
Robert Goodin
Design de
comunicação
institucional
Conceição Lopes
Sistema de Comunicação Institucional
Conceição Lopes
Intrainstitucional Interinstitucional Internacional

5. I Parte – Enquadramento teórico
Matriz concetual (cont.)
O testemunho é partilhado “entre alguém que teve a experiência directa e
imediata […] e que a comunica a outra pessoa que não teve a mesma
experiência” (Rodrigues, n.d., p. 1)
Cada indivíduo contribui para um contexto universal através da singularidade
do seu testemunho.
Teoria da Experiência
Adriano Duarte Rodrigues
Comunicação Humana
Teoria orquestral da
comunicação
Paul Watzlawick et al.
Aprendizagem e Mudança
Testemunhos

6. II Parte – Metodologia Investigação
Métodos e técnicas de investigação
- Estudo qualitativo
- Métodos de investigação:
- Método de análise documental;
- Método de entrevista – semiestruturada;
- Método de análise de conteúdo.

7. 5 trabalhadores dos CTT no
período de 1959 a 2012
Trabalhadores:
3 gerações da família
Marques nos CTT
II Parte – Metodologia
Amostra: Constituição e Organização
Critériosdeorganizaçãodos
sujeitos-alvodaamostra

8. Dimensões Categorias
1. Identidade Visual
- Logótipo
- Design das estações de correio
3. Estrutural / Sistema de
Comunicação Institucional
- Organização do trabalho internamente
- Modernização tecnológica
- Estrutura organizacional do Grupo CTT
4. Internacionalização / Sistema
de Comunicação Institucional
- Colónias Portuguesas
- Europeia
5. Novos produtos e serviços
- Novos produtos e serviços internos e externos
- Website CTT
6. Telefones e Telégrafos
- Novos produtos e serviços
- Modernização tecnológica
7. Reconhecimento
interinstitucional
- Prémios e distinções nacionais
- Prémios e distinções internacionais
II Parte – Metodologia
Informação documental:
Dimensões e categorias de análise

9. Dimensões Categorias
1. Identidade do sujeito alvo
do estudo
- Sexo e idade
- Formação académica
- Período de trabalho nos CTT
2. Sistema de Comunicação
Institucional e Experiência
- Entrada/Acolhimento nos CTT
- Categoria profissional
- Aprendizagem profissional em serviço
- Organização do trabalho e poder
- Profissão de carteiro
- Vivências mais significantes
- Tipo de mudanças e aprendizagens
- Transmissão e implementação das mudanças
- Estrutura de comunicação CTT
- Fluxos de comunicação: ascendente, descendente, horizontal
ou complementar
- Estratégias de comunicação face-a-face, mediada ou quase
mediada
- Satisfação e bem-estar
II Parte – Metodologia
Entrevistas aos trabalhadores alvo da amostra:
Dimensões e categorias de análise

10. Todos os trabalhadores alvo da amostra aludem que:
Acolhimento nos CTT:
- Todos os trabalhadores afirmam que foram muito bem recebidos;
- Desvalorização dos trabalhadores contratados face aos efetivos;
- Formação inicial baseada em sabedoria prática e na relação de mestre e aprendiz;
- Apenas quando passam a efetivos é que os trabalhadores frequentam cursos de
formação formais.
III Parte – Apresentação resultados
globais
Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada

11. Quanto à Identidade e pertença na profissão de carteiro referem que:
- Valorização principalmente na 1ª geração: “Um carteiro convive muito e no meu tempo
éramos como uma pessoa de família [...]” (José Marques, 2014);
- Todos gostaram do trabalho devido à liberdade e à convivência com os outros;
- Padrão da 2ª geração – Tratamento da correspondência de igual forma: “Para um carteiro
todas as cartas são importantes...” (Rogério Marques, 2014);
- Os carteiros revêem-se no símbolo visual dos correios,
nomeadamente o logótipo de 1964.
III Parte – Apresentação resultados
globais (cont.)
Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada

12. Todos os trabalhadores alvo da amostra, relativamente aos fluxos de comunicação,
aludem que:
- O fluxo de comunicação descendente era o dominante;
- O fluxo de comunicação ascendente era/é inexistente, no entanto, já existiu caixa de
sugestões para os trabalhadores;
- Produtos de comunicação descendentes: circulares e revista interna Aposta;
- Contrariando este fluxo foi um concurso de fotografia “Portugal Connosco” realizado
em 2011 que pretendia preservar a visão [mediada] dos carteiros.
- Os trabalhadores referem que são desconsiderados pelo SCI:
- “…os carteiros como eram de uma classe baixa qualquer um tinha que fazer o
seu serviço e pronto mas às vezes quando era preciso recebíamos umas
circulares para ler” (José Marques, 2014)
III Parte – Apresentação resultados
globais (cont.)
Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada

13. Relativamente às Estratégias de comunicação institucional, todos referem que:
- A revista Aposta é discriminada pelos trabalhadores entrevistados;
- A comunicação era/é predominantemente face-a-face;
- Porém, o sujeito Rogério, que foi chefe de estação, refere que a relação com os seus
superiores era sobretudo realizada por telefone e por e-mail.
III Parte – Apresentação resultados
globais (cont.)
Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada

14. Os trabalhadores alvo da amostra referem que:
Aprendizagens:
- Alguns trabalhadores afirmam que aprendem melhor com a prática do trabalho diário;
- Consideram os cursos de formação insuficientes, “rápidos” e esporádicos (Rogério);
- Os carteiros são os trabalhadores em que a instituição menos investe em formação;
- Os trabalhadores mais antigos referem que a formação dada aos trabalhadores novos
é insuficiente.
III Parte – Apresentação resultados
globais (cont.)
Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada

15. Relativamente às mudanças, registaram-se resultados diferenciados, de acordo com o
período em que trabalharam nos CTT.
• José (1959 - 1991) 1ª Geração da Família Marques na instituição:
– Melhoria das condições de trabalho e remuneração salarial, após 25/4/1974;
– Aparecimento do primeiro Código-postal de quatro dígitos;
– Surgimento dos recetáculos postais;
• Rogério, Maria e Geovano (1979 – atualidade) 2ª Geração da família Marques na
instituição:
– Introdução do código-postal de sete dígitos;
– Modernização tecnológica das Grandes Centrais e das estações de correio –
organização do trabalho;
• Joana (2007) 3ª Geração da Família Marques na instituição:
– Criação de um novo produto dos correios – rede móvel e telemóveis Phone-ix;
– Privatização CTT.
III Parte – Apresentação resultados
globais (cont.)
Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada

16. Ainda relativamente às mudanças, identificam-se que há mudanças referidas pelos
trabalhadores entrevistados que não são identificadas nos documentos analisados.
Outras mudanças significantes referidas:
- Inserção de vendas durante o giro; (Maria, Geovano e Joana)
Identificadas de forma menos relevante na análise documental:
- Inclusão de novos produtos e serviços de terceiros nas estações; (Rogério)
- Ano nacional do carteiro – 1996. (Maria e Geovano)
III Parte – Apresentação resultados
globais (cont.)
Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada

17. Satisfação e bem-estar
- Todos revelaram orgulho e realização profissional em trabalhar/ter trabalhado nos
CTT:
- “Para mim foi a melhor coisa que me apareceu” (José Marques, 2014)
- “Claro que sim. Eu fui sempre carteira, nunca fui mais nada. [risos]… Gosto,
desde sempre gostei. Já gostei mais quando entrei mas continuo a gostar do
trabalho.” (Maria Marques, 2014)
- No entanto, ultimamente verifica-se descontentamento para com as condições de
trabalho:
- “Antigamente importavam mais as pessoas, desde sempre foi, hoje não, hoje é
só números e as pessoas não são valorizadas por elas, são apenas valorizadas
por aquilo que fazem, pelos números… mas os números são meros números”
(Rogério Marques, 2014)
– [Os Correios] “…tal como qualquer outra empresa, está direcionada para o lucro
fácil e a curto prazo e não tanto na retenção das pessoas” (Joana Marques, 25
de abril de 2014)
III Parte – Apresentação resultados
globais (cont.)
Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada

18. - A desconsideração da experiência profissional dos trabalhadores que estão na
base da hierarquia é um prejuízo para a própria instituição, que não aproveita o
conhecimento prático daqueles que lhe estão tão próximos.
- Os testemunhos de trabalhadores constituem-se como um método eficaz no
autoconhecimento institucional, harmonização e melhoria contínua;
- A inquestionável pormenorização das experiências pessoais e sociais vividas no
âmbito profissional enriquece e humaniza as histórias das instituições;
- A implementação de um projeto desta natureza em outras instituições, apesar
dos benefícios que pode ter para o sistema de comunicação institucional, contraria a
rigidez das estruturas hierárquicas;
Conclusões e Desenvolvimentos Futuros

19. Forças
- Trabalho de investigação realizado com pessoas;
- Estudo de instituição de renome e com grande representatividade em Portugal;
- Amostra composta por perfis variados;
- Preservação de testemunhos da experiência de cinco trabalhadores da instituição
CTT.
Fragilidades
- Fragilidades na metodologia de investigação;
- Amostra reduzida não generalizável, mas indicadora de tendências;
- Organização do tempo na realização do trabalho.
Desenvolvimentos futuros
- Melhoria e rigor na aplicação da metodologia;
- Contextualização na instituição CTT com uma amostra maior;
- Consciencialização das instituições da importância da experiência dos trabalhadores nos
níveis mais baixo da hierarquia;
- Obtenção de experiência profissional em comunicação intrainstitucional.
Conclusões e Desenvolvimentos Futuros
(cont.)

20. Ana Filipa Silva 66065
anafilipasilva@ua.pt
Mestrado em Comunicação Multimédia
Obrigada
Memórias que não esquecem – Testemunhos sobre a
Comunicação Intrainstitucional Vivenciada nos
Correios de Portugal, 1959-2012