1. Unidad 3: Evaluación y control del programa de ventas Sesión 3: Control de ventas e informes de ventas Mag. Ximena Gómez Valente

10. Departamento de Calidad Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad. MODELO DE GESTION El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. Gestión Telefónica 1 Monitoreo del Operador 2 Generación de Reportes 3 Análisis de los Resultados 4 Determinación del Plan 5 Implementación del Plan 6

11. Departamento de Calidad MODELO DE GESTION Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad. Definir Indicadores, objetivos e informes Determinar el plan de mejora continua. El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.

13. Departamento de Calidad Objetivo e indicadores Aseguramiento de la Calidad: mide la performance de cada operador, desde los aspectos relacionados con la atención y cortesía con los clientes, el uso de las herramientas, conocimiento de producto y aplicación de los procesos. Indicador= mayor o igual al 90% Indicadores de productividad: Contact Rate Conversión de ventas Facturación Abandon Rate Resolución en primer contacto ASA - Talking time - Productividad MODELO DE GESTION El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.

15. Departamento de Calidad MODELO DE GESTION A - Productividad - Calidad B +Productividad - Calidad C - Productividad + Calidad D + Productividad + Calidad C A L I D A D PRODUCTIVIDAD Saludo / tono de voz / Capacidad de escucha / Empatía Indagación / Manejo de Objeciones / Orientación al cierre / Conocimiento de Producto Familiarización con el script / Conocimiento de Producto / Seguridad Motivación / Estados de ánimo / Capacitación / Desarrollo y oportunidades de crecimiento.

16. Departamento de Calidad MODELO DE GESTION Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad. Definir Indicadores, objetivos e informes. Determinar el plan de mejora continua. El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.

17. Departamento de Calidad MODELO DE GESTION El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.

18. Departamento de Calidad MODELO DE GESTION El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A. PLAN DO CHECK ACT Se planifica y estipula el trabajo de monitoreo para controlar la calidad de atención. Se pone en acción el trabajo de monitoreo dando como resultado métricas para generación de reportes. Se chequean los resultados obtenidos de los monitoreos y se estipulan planes de acción para reducir los items incurridos en error. Las estadísticas brindan orientación con respecto a la facilidad o dificultad de lograr los objetivos. Se implementan los planes para Mejora Continua estipulados, combinando un fuerte compromiso de: Entrenamiento – Tecnología – Calidad – Supervisión y Management.

20. Departamento de Calidad Campaña Entrante de Venta - Ejemplo Feedback Clínicas de escucha QA Responde El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.

21. Departamento de Calidad Campaña Entrante de Venta – Ejemplo Objetivo de productividad: 6 ventas por hora por día Objetivo de calidad: 3,5 (escala 1 a 5)

22. Departamento de Calidad Campaña Entrante de Venta – Ejemplo Objetivo de productividad: 6 ventas por hora por día Objetivo de calidad: 3,5 (escala 1 a 5)

23. Automatización de la fuerza de ventas Vendiendo sin Tecnología

24. Vendiendo con Tecnología

25. Cargando Mercancía

26. Seleccionando al CLIENTE

27. Vendiendo…

28. Cobrando

29. Depositando en Banco

30. Liquidación de Dinero

31. Liquidación de Mercancía

32. Reportes

33. Reportes

34. Reportes

35. Reportes

37. FIN