Atendimento no ponto de venda

Atendimento no ponto de
venda
Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 1

Publico 1º Passo, para
agir como o
esperado
Mau
atendimento
Pode levar a
vários
problemas
Mal entendidos
Informações
erradas
Clientes
perdidos

Conceito
Atendimento Ato de Vender Prestar atenção
às pessoas com
quem mantemos
contato
Responsabilidade
Competência

Vê se gostas mais do titulo:
vantagens de um bom atendimento
4
3
2
1 Rececionar
Informar
Orientar
Agilizar

Como realizar o bom atendimento
Ouvir/escutar
Considerar
Compreender

Etapas do Atendimento
O comerciante deve colocar o cliente à vontade, tomar atenção em
tudo o que o cliente disser.
O mais importante é saber como iniciar o atendimento, para que
consiga um bom relacionamento. Para isso o comerciante deve, sorrir,
saudar e retirar dúvidas ao cliente.

Compreensão da
solicitação
O comerciante deve-se concentrar no cliente, demonstrar-lhe
interesse, realizar uma escuta ativa, e nunca interromper. Não ser
precipitado.
Para que facilmente compreenda o pedido.

Dar resposta
No fim de ouvir o pedido, o comerciante deve, fornecer uma
resposta ao cliente, curta e de fácil compreensão.
Quando o comerciante não souber fornecer nenhuma resposta,
nunca deve “Não sei”…. Mas sim “Este caso nunca me foi solicitado
antes. Vou reanalisá-lo, e contactá-lo assim que possível.”
Saber dizer não... assegurando a relação e o
respeito do cliente.

Resolução do problema
Para a realização do problema, o comerciante deve,
determinar uma solução possível, não dar a impressão de
que existe alternativa, sabendo que não existe.

Despedida
O comerciante, deve ter o cuidado com a despedida, ser
discreto, para agradar o cliente. Agradecendo a visita.
Os últimos segundos…. as últimas impressões
Memorização do cliente

Comportamento
Forma como os
clientes colocam as
suas atitudes
Um cliente bem
recebido sente
Profissionalismo
Simpatia

Atitude
Simpático Disponível
AtenciosoProfissional
Atitudes positivas contribuem para a
satisfação

Clientes difíceis
Não sei por que razão está chateado com a situação
• “Não acha que está a exagerar?”
Ainda tem um ataque se continua assim!”
• Lá está o Sr. outra vez a perder o controlo
O Sr. não está no seu juízo normal
Não critique o seu interlocutor nem se defenda a si próprio. Enfrente a
situação com calma.

Clientes agressivos, passivos e
manipuladores
Clientes difíceis
Agressivos,
passivos e
manipuladores
Perguntas que
podem esclarecer
certos pontos
Os clientes
respondem mais
a perguntas do
que a afirmações
O comerciante deve evitar ficar
Agressivo
Perder
controlo

Comportamento
Passivo
Comportamento
Agressivo
Comportamento
Assertivo
Evita o confronto Fica na defensiva
Expões de forma direta
e apropriada as suas
ideias
Perde o controlo da
situação
Pode controlar a
situação, mas perde o
cliente e o seu respeito
Respeito pelo
interlocutor

Experiência do cliente
Cliente Garantido Cliente Satisfeito
Atenção Confiança

O que espera o cliente
Comunicação clara, sintética e objetiva
A intenção do emissor é compreendida pelo
recetor.
A intenção tem a influência
desejada ao comportamento do
recetor. É compreendida.
Origina os efeitos
pretendidos.

Reclamações
 Responder apenas aos factos, tomando algumas notas, se necessário;
 Não se justificar…
 Não contra-atacar (não se zangar);
 Não se desculpar, excessivamente…;
 Não ficar silencioso, e dar sinais de que está a acompanhar o que o
reclamante lhe está a transmitir;
 Ter uma atitude compreensiva.

Regras de Ouro
 Esclareça as suas ideias antes de comunica-las;
 Examine o propósito de cada comunicação;
 Considere o conjunto físico e humano onde vai comunicar;
 Consulte outras pessoas para planear as suas comunicações;
 A maneira de comunicar é tão importante quanto o conteúdo da
mensagem;

 Aproveite a oportunidade, quando surgir, para valorizar o ouvinte;
 Acompanhe a sua comunicação;
 Comunique para o amanhã tão bem como para o presente;
 Assegure-se de que as suas ações suportam a sua comunicação;
 Procure fazer-se compreender, mas compreenda também como um bom
ouvinte.

Atendimento telefónico
1º elo de ligação da
empresas
Com o mundo
exterior
Primeira impressão que o cliente
tem da empresa

Como preparar atendimento
telefónico
 Guia de atendimento;
 Perguntas e respostas padrão;
 Informações sobre os produtos, preços e concorrência;
 Conhecer o cliente.

Como atender chamadas
 Identificar-se e utilizar o nome do cliente;
 Assumir a responsabilidade pela resposta;
 Não negar informações.

O que evitar
 Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala;
 Distrair-se com outras pessoas;
 Desviar-se do tema da conversa;
 Fazer promessas que não consegue manter.

Como lidar com reclamações
Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado,
danificado…”
 “Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível.
Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de
resolução”

Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito…”
 “Conte-me o que se passou… As coisas mudaram entretanto.”

Como evitar mal entendidos
 Aceitar e ouvir a reclamação;
 Não pensar nos obstáculos;
 Não entrar num braço de ferro;
 Pedir reclamações por escrito.

A voz ao telefone
Símbolos de fraqueza Símbolos de força
Voz fraca
Voz baixa
Voz hesitante
Voz brusca e irregular
Voz jovial
Voz articulada
Voz sorridente

Cuide da voz
Fala sem fazer esforço, sem forçar
a voz
Ritmo da voz
Procure o ritmo certo para que a voz
saia harmoniosamente; jogue com a
velocidade dos sons, a respiração, as
pausas e os silêncios; o que vai
permitir que as emoções se
transmitam.

 Organizar, planear e estruturar as comunicações telefónicas.
 Condensar/sintetizar
 Controlar o tempo, sem dar a impressão de pressa.
 Escolher o melhor momento para si e para o seu interlocutor (para
alguns será de manhã se se tratar de chamadas delicadas e à tarde para
chamadas menos importantes ou mais de rotina).

 Escolha o momento do dia em que esteja mais simpático, mais descontraído e
controla o stress.
 As manifestações de stress associado ao telefone podem ser as seguintes:
o O coração acelera;
o As mãos ficam húmidas;
o A voz treme;
o Ri estupidamente;
o Fala muito alto ou muito baixo;
o Perde a memória, não sabe o que dizer;
o As capacidades de análise enfraquecem.

 Identificar o propósito do telefonema;
 Seja direto, dê respostas imediatas (se não tiver proponha voltar a ligar);
 Se tem contatos com um tagarela, centralize a comunicação no objetivo;
 Saiba recapitular rapidamente para tranquilizar o seu interlocutor quanto ao
seu grau de compreensão que teve.

Calar-se
Prestar atenção
Não ser demasiado reativo
Não induzir as respostas
Empatia
Técnicas de perguntas para:
Se informar
Aprofundar
Orientar
Compreender
Refletir
Verificar/concluir
A ESCUTAATIVA ao telefone implica:

FILME

Explicitação
 Como visto no vídeo acima, este mesmo, retrata um bom e mau
atendimento. Como deve ser realizado num bom atendimento, e o
que não devemos fazer para um mau atendimento.
 Essencialmente foi isto que foi visualizado no vídeo.

Bom atendimento
 No vídeo de bom atendimento, o comerciante iniciou o atendimento
com uma boa postura, sorrindo para o cliente e saudando-o. Ajudou o
cliente no seu problema/compra. Concentrou-se no seu pedido, não
interrompendo enquanto falava, no fim de ouvir o pedido, o comerciante
conseguiu fornecer uma resposta rápida ao cliente, dando-lhe algumas
opções de escolha.
 Já no fim do atendimento o comerciante teve o cuidado de fazer uma
boa despedida.

Mau atendimento
 O comerciante começou o atendimento não reparando na entrada
do cliente, estando com uma má postura, estando também distraída
com o telemóvel, não sorrindo nem saudando o cliente quando este
lhe pediu ajuda.

 Depois da insistência do cliente, é que o comerciante foi ajudar o
mesmo no seu pedido. Mesmo estando a ajudar o cliente, o
comerciante não deixou o telemóvel, deixando o cliente à espera, que
o mesmo o ajude.
 Já com a escolha do cliente realizada, a comerciante não fez a melhor
despedida, não se despedir cuidadosamente do cliente, não olhando
para o mesmo, e sendo bruta com a mesma.

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