Este documento describe las funciones y responsabilidades de una secretaria, incluyendo brindar apoyo al jefe, mantener discreción, hacer y recibir llamadas, y mejorar continuamente. También describe la importancia de las relaciones grupales, el cambio de conducta, y el lenguaje como herramienta de comunicación.

1. ALICIA BOLAÑOS
Ib a r r a – Ec u a d o r
2 0 1 1-2 0 1 2

2. MISIÓN DE LA SECRETARIA
Brindar a su jefe un apoyo incondicional con las tareas establecidas, además de acompañar en
la vigilancia de los procesos a seguir dentro de la empresa.
PERFIL DE LA SECRETARIA
Debe ser una persona en la que se tenga plena confianza, y que cumpla con las siguientes
características:
➢ Buena presencia.
➢ Persona de buen trato, amable, cortés y seria.
➢ Excelente redacción y ortografía.
➢ Facilidad de expresión verbal y escrita.
➢ Persona proactiva y organizada.
➢ Facilidad para interactuar en grupos.
➢ Dominio de Windows, Microsoft Office, Internet
➢ Brindar apoyo a todos los departamentos.
➢ Desempeñarse eficientemente en su Área.
➢ Aptitudes para la Organización.
➢ Buenas relaciones interpersonales.
➢ Dinámica entusiasta.
➢ Habilidades para el planeamiento, motivación, liderazgo y toma de decisiones.
➢ Capacidad para trabajar en equipo y bajo presión.
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3. FUNCIONES DE UNA SECRETARIA
Ser puntual en todas sus actividades de funciones.
Reclutar las solicitudes de servicios por parte del departamento de servicio al cliente.
Hacer una evaluación periódica de los proveedores para verificar el cumplimiento y
servicios éstos.
Recibir e informar asuntos que tenga que ver con el departamento correspondiente,
para que todos estemos informados y desarrollar bien el trabajo asignado.
Mantener discreción sobre todo lo que respecta a la empresa.
Evitar hacer comentarios innecesarios sobre cualquier funcionario o departamentos
dentro de la empresa.
Hacer y recibir llamadas telefónicas para tener informado a los jefes de los
compromisos y demás asuntos.
Obedecer y realizar instrucciones que te sean asignadas por tú jefe.
Mejora y aprendizaje continúo.
IMAGEN DE ÉXITO
La imagen profesional es uno de los factores más importantes en el logro de las metas
deseadas. Es la combinación balanceada de la salud física, emocional y espiritual de los sgtes
elementos:
Conocimientos.
Valores.
Modales.
Personalidad.
Tacto.
Humildad y Sencillez.
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4. VESTIMENTA PROFESIONAL
Todo profesional de oficina debe vestir adecuadamente y acorde con el ambiente laboral en
donde trabaja. Generalmente la vestimenta debe ser sencilla, elegante y que proyecte
profesionalismo.
En las Organizaciones en donde no tienen reglas o código de vestimenta, se debe evitar
utilizar en la oficina:
✗ Ropas de brillo.
✗ Sandalias demasiados altos.
✗ Faldas cortas y muy ajustadas.
✗ Ropas transparentes.
✗ Escotes.
✗ Zapatos dorados o plateados.
✗ Maquillaje recargado.
✗ Accesorios grandes y muy llamativos.
El éxito del buen vestir dependerá de los factores:
Código de vestimenta corporativa.
Combinación de piezas cómodas de vestir, tales como:
Trajes
Chaquetas
Pantalón
Blusa
Falda.
Telas lavables, suaves y sin arrugas.
Combinación de zapatos y carteras.
Colores básicos.
Coordinación de accesorios.
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5. La combinación y coordinación de los elementos de la vestimenta es un arte y debe reflejar
profesionalismo, cultura corporativa y compromiso con el cliente.
SECRETARIA Y RELACIONES GRUPALES
Quizás te preguntaras que tan importante es permanecer a un grupo o a varios,
probablemente cada uno de ellos con intereses y personas diferentes. Pues sabrás que muy
importante para tus relaciones personales, familiares, sociales, laborales, etc. Y es
sencillamente porque todos los seres humanos somos Gregarios, nos gusta formar parte de
un grupo, sentir que formamos parte de núcleos humanos y que nos necesitamos el uno al
otro. Todos los individuos pertenecemos a un grupo u otro. Esta experiencia de relaciones
grupales nos permite crecer, desarrollarnos e interactuar.1
Las relaciones grupales se dan con cualquier número de miembros. En ese tipo de relaciones
siempre se comparte algo en común: el trabajo, la familia, el deporte, la religión, las ideas
políticas, etc. Esta circunstancia es la que define la Membresía o no a un grupo determinado.
Importancia de las relaciones grupales
Las relaciones grupales son muy importantes porque básica y fundamentalmente modifican
la conducta de sus miembros. Habrás podido observar en tu propia experiencia que las
actitudes, sentimientos y comportamientos no son los mismos cuando estás solo que cuando
te hallas en presencia de otras personas o formas parte de un grupo determinado. Existe un
vínculo, un soporte afectivo del grupo hacia cada uno de sus miembros, que proporciona
seguridad y genera la pertenencia al mismo.
En este sentido es importante señalar una diferenciación elemental en la conformación de
los grupos.
Existen muchas clasificaciones, pero los grupos primarios y secundarios se presentan casi
siempre en la experiencia de todo ser humano.
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6. Los grupos primarios
Son aquellos en los que llegamos a conocer a otras personas íntimamente, de manera
personal. En el grupo primario las relaciones tienden a ser afectivas, las personas se confían
sus esperanzas y temores y comparten sus experiencias. Estos grupos son siempre pequeños.
Ejemplo: familia, un grupo de amigos íntimos, la pandilla, etc.
Los grupos primarios no se juzgan tanto por su eficiencia en llevar a término una tarea, sino
por las satisfacciones que pueden proporcionar a sus miembros. En estas relaciones prima el
vínculo afectivo. Los grupos primarios son pequeños, íntimos, personales y se caracterizan
por brindar satisfacciones emocionales a sus miembros.
Los grupos secundarios
Los grupos secundarios pueden ser de cualquier tamaño. En estos grupos los contactos
formales, impersonales, y están básicamente orientados al logro de un objetivo. En esta
relación no importan las cualidades de las personas sino el desempeño de su rol para el logro
de los propósitos. Ej. Asociación de padres o maestros, un club deportivo, un sindicato, etc.
En cualquiera de los casos, el grupo existe para servir a un propósito específico limitado. Los
grupos secundarios se juzgan por su capacidad para desempeñar una tarea o lograr una
meta.
RECUERDA: El grupo primario puede hacer algún trabajo, pero éste se juzga por la calidad de
sus relaciones humanas, más que por su eficiencia en lograr hacer la tarea. El grupo
secundario puede ser agradable, pero su objetivo principal es llevar a cabo un trabajo. El
grupo primario es donde se forma la personalidad. En el grupo secundario se encuentra una
herramienta eficaz para obtener algunos propósitos.
El trabajo en grupo
El trabajo en grupo suele dar como resultado, en la mayoría de los casos, un mejor
rendimiento que cuando una persona lo encara en forma solitaria. Por supuesto que no
todos los trabajos ameritan un compromiso colectivo.
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7. ¿Dónde obtienen mejores resultados los grupos de trabajo?
En las actividades que consisten en crear y aportar ideas, ya que varias personas
pueden ofrecer más alternativas que cuando una persona lo realiza en forma
solitaria.
En las actividades que impliquen cálculos, resolución de problemas matemáticos, la
respuesta que puedan ofrecer varias personas aumenta la precisión de los resultados.
Cuando la tarea puede dividirse en varias funciones de tal manera que en forma
cooperativa se logren los objetivos.
Igualmente, hay que tener en cuenta que la deliberación, la participación y la
multiplicidad de opiniones que se dan en un grupo, requieren una mayor inversión de
tiempo. Esa demora no se produce cuando las personas realizan solas la tarea.
¿Cuándo un grupo disminuye su eficiencia?
Cuando los participantes se habitúan a depender del grupo y no piensan ni aprenden
por sí mismos.
Cuando algún o algunos miembros del grupo dan su conformidad para "quedar bien"
o lograr la aprobación de los otros integrantes, sin asumir una postura crítica.
Cuando se llega muy rápido a las conclusiones, sin suficiente análisis o sin tener en
cuenta todas las alternativas.
Cuando algún integrante significativo o prominente influencia con su opinión aunque
lo que se discuta no sea de su entero conocimiento.2
EL CAMBIO DE CONDUCTA
Si consideramos que cada quien tiene como finalidad en su vida determinados objetivos que
a sus propios ojos son importantes y significativos, ¿Cómo es que muchas veces no podemos
organizar nuestra acción para lograrlo? ¿Cómo puede ser que una persona, que deseaba
2http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/secretaria-relaciones-grupales
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8. tener una vejez feliz, se encuentra ahora solo y amargado? ¿Por qué otra persona que
deseaba tan intensamente ser una buena maestra, querida y apreciada por sus alumnos y los
padres de ellos, sólo recibe desprecio y rechazo?3
Podemos afirmar sin temor a equivocarnos, que si nuestras acciones terminan en fracaso,
ello se debe en gran parte a nosotros mismos, a los hábitos fuertemente arraigados en
nuestro interior. Estos hábitos de conducta merecieron, en el momento de incorporarlos a
nuestro patrón de comportamiento, aprecio, aceptación y aprobación del entorno. Es por
eso que han quedado fijos, esperando una y otra vez esa respuesta de los demás. Pero he ahí
nuestro problema.
Por ejemplo, pensemos en una pequeña niña, que ha aprendido que algunos de sus
comportamientos (la sumisión, la obediencia, la sonrisa, la gentileza, la suavidad) son
recompensados con la aprobación, expresiones de afecto y hasta admiración de los adultos
de su entorno por que "es toda una señorita, una buena niña".
Aprendió, también, que otros comportamientos como la contestación, la rebeldía o la
afirmación de sí misma, merecen el reproche y, muchas veces, el castigo. Sumemos a este
cuadro que a Ella le ha enseñado que lo más importante que puede aspirar un ser humano
en sus relaciones con los demás es la aprobación y que, por el contrario, la falta de ella
puede significar una catástrofe en su vida. Ella creció y adquirió la costumbre de comportarse
así, aún cuando conductas más firmes e independientes reporten para ella logros más
significativos.
Esas conductas, incluso, le acarreaban consecuencias que quería evitar: la desaprobación y
el rechazo. Este ejemplo se repite, en mayor o menor medida, en este aspecto u otros, en
cada uno de nosotros. Sin darnos cuenta conservamos hábitos de acción o abstención que en
épocas pasadas pudieron ser efectivos pero que, sin embargo, actualmente nos reportan
muchas frustraciones.
3http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/comunicacion-arte-
escuchar
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9. ¿Cuántos de nosotros, aún dándonos cuenta del resultado negativo, no nos decidimos a
modificar nuestro comportamiento? ¿Por qué oponemos una resistencia tan feroz al cambio
de conducta?
La resistenica al cambio
Debemos decir en este punto que, al mantener posturas o acciones inadecuadas, no "todo es
perdida" en esa experiencia, no todo esta mal. Hay, sin embargo, ganancias o beneficios en
mantener y repetir esas conductas.
Todos actuamos por lo que creemos en una ventaja, aunque no sea cierto, o sea
insignificante al lado del perjuicio que nos ocasionaría no actuar así. Mientras consideremos
esas "ventajas" como importantes a nuestros ojos, el cambio de conducta no sobrevendrá: Ni
aún cuando los demás nos señalen una y otra vez nuestros desaciertos, hasta que no los
veamos como inconvenientes nos negaremos a cambiar de conducta.
Existe una gran cantidad de factores que intervienen en la evaluación que hacemos sobre las
ventajas reales o imaginarias que nos reporta esa acción. Podemos constatar que además de
los obstáculos externos reales que experimentan las personas para generar algún tipo de
cambio, y que pueden representar un perjuicio en sus vidas, existe una gran cantidad de
motivos internos que se relacionan con emociones desagradables que tememos sentir si
actuamos de forma diferente.
Algunas de ellas son:
La inseguridad de actuar fuera de lo acostumbrado.
El temor a desagradar a los demás.
El sentimiento de culpabilidad cuando creemos que no cumplimos con una obligación
o un deber.
La desvalorización que uno cree que va a padecer si cambia su accionar.
El temor al esfuerzo que deberá realizar para lograr cambios.
La creencia mágica de que "todo se arreglará" con sólo el paso del tiempo, etc.
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10. EL LENGUAJE COMO SOPORTE DE COMUNICACIÓN
¿Alguna vez experimentaste la imposibilidad de expresar con palabras algunos sentimientos
o ideas que necesitabas que tus padres, un amigo, etc; supieran y comprendieran? ¿Esa
sensación de no encontrar las palabras adecuadas para expresar lo que querías que ellos
supiesen?
¿O también callaste deliberadamente y deseaste en tú interior que, sin hablar tú, ellos se
dieran cuenta de lo que necesitabas o pensabas y quizás ese momento nunca llegó?
Si alguna vez te ha pasado eso, habrás podido notar que importante es la palabra; que
significación trascendental tiene a la hora de informar, transferir, anunciar, persuadir, cambiar
actitudes, aclarar, etc.
El medio de comunicación que materializa las relaciones con nuestros semejantes es el
lenguaje. Todos los hombres estamos vinculados por el lenguaje. Es por medio de su
utilización que podemos exteriorizar nuestra actitud, los cambios que hagamos de misma, así
como también los propósitos que tengamos de persuadir a los demás sobre determinadas
cuestiones.
El lenguaje se convierte de esta manera en una herramienta vital para las relaciones
interpersonales y fundamentales para el trabajo de todas las personas. Para este último, es el
instrumento más útil con que cuenta para conocer la conducta de los otros y realizar todo
tipo de actividades.
La suprema de la palabra hablada sobre la escrita, es indiscutible. Actualmente el 90% de las
comunicaciones se verifica a través de la palabra hablada.
El éxito no las relaciones sociales y laborales depende de la habilidad que se tenga para
manejar el lenguaje, De igual manera la impresión causada en los demás está muy influida
por el impacto de la voz.
La palabra es el vehículo del pensamiento. Hay una estrecha relación entre el desarrollo del
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11. lenguaje y su madurez y la expresión verbal. Cuanta más vocabulario incorporamos al idioma
que manejamos, mejor es nuestra capacidad de expresar ideas y sentimientos.
La palabra hablada es acompañada y enriquecida de significación a través del timbre y tono
de la voz, sus inflexiones y, también, por los gestos, expresiones del rostro, gesticulación y
movimientos del cuerpo, que llenan de vida el contenido de la comunicación y nos permiten
establecer relaciones con otras personas.
El lenguaje deber ser utilizado convenientemente para lograr una buena comunicación en
nuestras relaciones tanto personales como grupales. El empleo de expresiones verbales
inadecuadas suelen conducir a falsas interpretaciones y crear bloqueos en el proceso de
comunicación, dificultando de esta manera las posibilidades de relación.
Atención al cliente.
Las compañías que logran tener éxito son aquellos cuyos empleados desde el Gerente
General hasta el último empleado, se comprometen a servir. Reconocen que un servicio de
calidad es un proceso constante que requiere atención y cuidados continuos.
¿Qué puedo hacer para convertirme en un proveedor de servicio excelente?
Aprenda y Evite: Los "Siete pecados en cuanto al servicio"
1- La apatía: cuando la persona piensa que cumplir con su trabajo significa simplemente
estar allí.
2- El desaire: no corresponde a mi departamento.
3- El desinterés: cuando las acciones y las actitudes parecen decirle al cliente "Usted es una
molestia, retírese"
4- La condescendencia: emplear palabras halagüeñas y tratar al cliente como si fuera un
niño.
5- La actitud autómata: aquellos que exclaman Gracias! Pase usted un buen día ¿El
siguiente? Todo en el mismo tono sin voz y/o rostro de sinceridad.
6- Los reglamentos: cuando un empleado utiliza las reglas de la Organización como una
10

12. excusa para no proporcionarle satisfacción al cliente.
7- El pretexto: una celebre estrategia para librarse de los clientes "no es algo que podemos
solucionar aquí. Tendrá que ver a alguien más". 4
COMUNICACIÓN Y EL ARTE DE ESCUCHAR
Comunicación
Establecer y realizar metas, saber a donde desea llegar y lo que quiere lograr, son
realmente cosas de gran importancia.
Sin embargo su capacidad para lograr sus objetivos estará sujeta a su habilidad para
comunicarse con otras personas.
El proceso forma un círculo completo, se necesita tener habilidades comunicativas
para alcanzar sus metas y tener metas establecidas para alcanzar el éxito.
Todos los días nos comunicamos con diferentes tipos de personas en diversas
circunstancias.
A fin de poder extender como comunicarnos con eficacia, examinaremos los cuatro.
Principios Fundamentales de un Intercambio exitoso con otras
personas:
1- La mente humana funciona muy ordenadamente, sólo puede concentrarse en un
pensamiento a la vez. Si usted trata de comunicar una serie de ideas con rapidez y en
sucesión desordenada, la mente de quien lo escuche tendrá mucha dificultad en seguirle y
entender lo que esta diciendo.
Comunique sus pensamientos e ideas en orden lógico y comprensible.
Hable a una velocidad fácil de seguir. Observe el lenguaje corporal e indicadores que
evidencien comprensión.
2- La mente humana convierte las palabras en imágenes.
4http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/lenguaje-como-soporte-
comun
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13. Siendo que las palabras tienen diferentes significados para diferentes personas, las
respuestas que producen podrían no ser las mismas para cada una de ellas.
El grado de educación, la región de donde viene, todas estas cosas y muchos otros factores
determinan que tipo de imagen habrá que cristalizarse en su mente.
Usted deberá entender y reconocer las necesidades de los demás.
3- El empleo de muchas palabras podría complicar la comunicación, cuando no condensamos
nuestra comunicación, abrimos el camino hacia los malos entendidos, y a las respuestas
innecesarias que sólo malgastan el tiempo. Esto es particularmente lamentable cuando
necesitamos una respuesta inmediata a nuestra comunicación.
4- Escuche activamente a otras personas en cuanto a su contenido y percepción.
¿Han estado ellos escuchándole a usted?
¿Han comprendido lo que les han dicho?
¿Le entienden?
Tome conciencia de cómo y que les comunica y lo que otras personas escuchan y cómo
reaccionan. Intercale preguntas que le permitan asegurarle de que le estan escuchando y
entendiendo.
✔ La comunicación es el intercambio de ideas entre dos personas. Abarca mucho más
que decir "algo".
✔ Usted cada día tiene la oportunidad de influir en la vida de muchas personas y en el
éxito cabal de su Compañía.
✔ Nada podría influir más en su habilidad para comunicarse, que el escuchar con
atención.5
✔ Un Filosofo dijo cierta vez: "La naturaleza le ha dado al hombre una lengua y dos
5http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/comunicacion-arte-
escuchar
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14. orejas para que podamos escuchar el doble de lo que hablamos.
El arte de escuchar
Preste atención no sólo a las palabras de la otra persona, sino también al sentimiento
que las acompañan el tono de voz y los ademanes.
Tenga suficiente paciencia para esperar que la otra persona termine de hablar.
Algunos piensan que pueden intervenir y completar verbalmente la idea o
pensamiento de otros. Esto lo que indica que lo que usted tiene que decir es más
importante.
Piense en escuchar como parte de un proceso de activo. El escuchar exige esfuerzo y
concentración, significa absorber, procesar y pensar.
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15. indice
MISIÓN DE LA SECRETARIA ................................................................................................2
Brindar a su jefe un apoyo incondicional con las tareas establecidas, además de acompañar
en la vigilancia de los procesos a seguir dentro de la empresa..............................................2
PERFIL DE LA SECRETARIA.............................................................................................2
FUNCIONES DE UNA SECRETARIA ................................................................................3
IMAGEN DE ÉXITO ................................................................................................................3
VESTIMENTA PROFESIONAL ...............................................................................................4
SECRETARIA Y RELACIONES GRUPALES..........................................................................5
Importancia de las relaciones grupales...................................................................................5
Los grupos primarios .............................................................................................................6
Los grupos secundarios .........................................................................................................6
El trabajo en grupo ................................................................................................................6
¿Dónde obtienen mejores resultados los grupos de trabajo? .................................................7
¿Cuándo un grupo disminuye su eficiencia? .........................................................................7
EL CAMBIO DE CONDUCTA .................................................................................................7
La resistenica al cambio.........................................................................................................9
Algunas de ellas son: .............................................................................................................9
EL LENGUAJE COMO SOPORTE DE COMUNICACIÓN .................................................10
Atención al cliente................................................................................................................11
¿Qué puedo hacer para convertirme en un proveedor de servicio excelente?......................11
COMUNICACIÓN Y EL ARTE DE ESCUCHAR..................................................................12
Principios Fundamentales de un Intercambio exitoso con otras personas: ..............................12
El arte de escuchar ...............................................................................................................14
14