O documento descreve um estudo de caso realizado na empresa VTS Centro Automotivo sobre a utilização do sistema de informações gerenciais WorkMotor e sua ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). O objetivo foi avaliar as possíveis melhorias no relacionamento com o cliente após a implantação do sistema. Inicialmente, caracteriza a empresa e seu ambiente de negócios. Em seguida, apresenta os objetivos e justificativa do estudo, além do referencial teórico sobre sistemas de informações, marketing e CRM. Por fim,

1. FACULDADE MADRE THAIS – FMT
ALLAN PAULO BOMFIM DE ARAÚJO
UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA CRM NA ALAVANCAGEM DOS NEGÓCIOS: UM
ESTUDO DE CASO NA EMPRESA VTS CENTRO AUTOMOTIVO ILHÉUS-BA.
ILHÉUS-BA
2015

2. ALLAN PAULO BOMFIM DE ARAÚJO
UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA CRM NA ALAVANCAGEM DOS NEGÓCIOS: UM
ESTUDO DE CASO NA EMPRESA VTS CENTRO AUTOMOTIVO ILHÉUS-BA.
Trabalho de conclusão de curso apresentado a
Faculdade Madre Thais, como parte das exigências
do curso de Administração.
Orientador: Profº M. Sc. Antônio José Freitas Ramos
Sampaio.
ILHÉUS-BA
2015

3. LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Estrutura organizacional da VTS Centro Automotivo..................................9
Figura 2 - Processo de desenvolvimento de clientes................................................22
Figura 3 – A gestão do relacionamento ao cliente em detalhes: do que o CRM é feito
afinal?.........................................................................................................................23

4. LISTA DE SIGLAS
BI Business Intelligence
CRM Customer Relationship Management
SI Sistemas de Informação
SIG Sistemas de Informação Gerenciais
VTS Vicente Tiburcio dos Santos

5. RESUMO
O mercado de autopeças vem crescendo na medida em que o mercado
nacional expande a sua frota veicular, batendo recordes de vendas mês após mês.
E para acompanhar esse crescimento, fez-se necessário aprimoramento de
técnicas, maior capacidade de resolução de problemas e mais tecnologias para
auxiliar na administração da empresa. Dessa maneira, a Tecnologia da Informação
tornou-se necessária para todas as organizações que almejam ser competitivas em
um mercado globalizado, criando assim uma demanda por Sistemas de Informações
Gerenciais para acompanhar seu desenvolvimento e torna-la enxuta o suficiente
para ter um crescimento sustentável. Mas não somente isso, no que cerne as novas
técnicas de mercado para acompanhamento de clientes tal como a Gestão de
Relacionamento de Clientes ou CRM, que tem como premissa criar um
relacionamento duradouro, de longo prazo entre a empresa e o cliente. O presente
relatório tem como objetivo avaliar as melhorias advindas da implantação de um SIG
pelo ponto de vista da gestão de relacionamento com o cliente. Para isso, foi
realizado um estudo dos mecanismos funcionais do sistema e das ferramentas de
CRM e por final, avaliaram-se as possíveis melhorias voltadas ao relacionamento
com o cliente através da utilização do SIG.
Palavras-chave: Gestão de relacionamento com o cliente, Sistema de informações
gerenciais, Marketing de relacionamento.

6. SUMÁRIO
RESUMO
1. INTRODUÇÃO........................................................................................................6
2. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E SEU AMBIENTE............................8
2.1.Descrição da Empresa.....................................................................................8
2.2.Histórico da Empresa.......................................................................................8
2.3.Estrutura Organizacional..................................................................................9
2.4.Descrição do setor analisado.........................................................................10
3. ANALISE DA SITUAÇÃO ENCONTRADA E IDENTIFICAÇÃO DA
OPORTUNIDADE DE MELHORIA.......................................................................11
4. OBJETIVOS.........................................................................................................12
4.1.Objetivo Geral.................................................................................................12
4.2.Objetivo Específico.........................................................................................12
5. JUSTIFICATIVA...................................................................................................13
6. REFERENCIAL TEÓRICO...................................................................................14
6.1.Sistemas de informações...............................................................................14
6.2.Marketing........................................................................................................15
6.3.Gestão de relacionamento com o cliente (CRM)............................................17
6.4.WorkMotor......................................................................................................18
7. METODOLOGIA...................................................................................................19
8. ANÁLISE E DISCUSSÕES..................................................................................21
9. CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................25
REFERÊNCIAL BIBLIOGRÁFICO............................................................................26
ANEXO A...................................................................................................................27
ANEXO B...................................................................................................................28
ANEXO C...................................................................................................................30

7. 6
1. INTRODUÇÃO
A grande maioria das micro e pequenas empresas, com o passar do tempo,
perceberam a necessidade de utilizar tecnologias de informação com o intuito de
facilitar os processos por ela executados, motivado pelo auxílio na tomada de
decisão e assim permanecer ativa em um mercado concorrido.
Levando em consideração o mercado de autopeças, onde os produtos em
sua grande maioria são os mesmos, o que diferencia uma empresa de outra é a
forma que o serviço é realizado e como o valor é passado para o cliente.
Evidenciando dessa maneira, uma preocupação maior do gestor para com o
relacionamento com o cliente.
É fato que o uso de um sistema de informação é de grande valia para as
organizações por possuir um potencial de integrar os setores e torna-los mais
eficientes no trabalho em conjunto, obtendo assim uma consequente eficiência em
comparação aos modelos arcaicos de gestão isolada, onde os trabalhos são
desempenhados pelos setores de forma independente.
Sob esta perspectiva Oliveira (2009, p. 7) afirma que: “sistema é um
conjunto de partes interagentes e interdependentes que, conjuntamente, formam um
todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função”. Sendo
assim, este processo está diretamente ligado à forma como as empresas obtêm e
transformam seus dados em informações o que implica na eficiência da tomada de
decisão.
Neste contexto, Oliveira (2009, p. 26) afirma que;
Sistema de Informações Gerenciais é o processo de transformação de
dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da
empresa, proporcionando, ainda, a sustentação administrativa para otimizar
os resultados esperados.
Já que com o grande fluxo de informações na atualidade, as organizações
passaram a buscar meios de entender todas elas. Com um sistema de informação
gerencial devidamente estruturado, a apresentação dessas informações passa a ser

8. 7
compreendido de forma singular, evidenciando assim, uma maneira de reduzir
custos, aprimorar processos, entre outros.
O atual mercado está bastante concorrido, demandando melhorias contínuas
por parte das organizações, onde somente as melhores permanecerão ativas. Dessa
maneira, a empresa necessita de diferenciais competitivos para concorrer a atenção
do cliente. Nesse aspecto, segundo Turban, Rainer e Potter (2005, p. 12) “a
importância dos clientes forçou as organizações a aumentarem seus esforços para
adquirir e reter os clientes”.
Para adquirir e reter um cliente é necessário conhecê-lo, e para que isso
ocorra, a organização transforma os dados obtidos através de questionamentos em
informações pertinentes sobre cada um deles. Essas informações serão
armazenadas em um banco de dados, que contará com informações pessoais,
relatórios de frequência de compras, entre outros para oferecer uma maior eficiência
na gestão do relacionamento com o cliente. Essa estratégia é chamada de CRM –
Customer Relationship Management – ou Gerenciamento do Relacionamento com o
Cliente.
O presente relatório técnico tem como objetivo mensurar as possíveis
melhorias advindas da implantação do SIG, WorkMotor, pelo ponto de vista do
impacto na gestão do relacionamento com o cliente. Analisando como ponto inicial o
funcionamento do sistema, bem como suas ferramentas para CRM e realizar uma
comparação do modelo atual de gestão com o novo modelo.

9. 8
2. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E SEU AMBIENTE
2.1. Descrição da Empresa
A VTS Centro Automotivo, micro empresa, foi criada no ano de 1996 e em
2005 ocorreram às mudanças que a acompanham até hoje. Tem como principal
atividade econômica o comércio varejista de peças e acessórios para veículos
automotores bem como a prestação de serviços de reparação mecânica de veículos
automotores. É uma sociedade empresarial limitada e é composta por dois sócios.
Sua estrutura física compreende a área administrativa no piso superior e a
área operacional no térreo, constituindo a loja, oficina e estoque. Oferecendo
atendimento personalizado, acompanhando o cliente e seu veículo desde a entrada
até o término do serviço ou venda de produtos. A empresa segue um padrão próprio,
sendo objetivo em todos os passos do processo. Agindo de forma a realizar somente
o necessário, evitando assim, perda de tempo e atrasos nos processos.
Atualmente, a organização está investindo em tecnologia para criar um
diferencial competitivo perante as outras organizações do mesmo setor. Almejando
tornar-se uma empresa voltada para a experiência do consumidor ao visita-la.
2.2. Histórico da Empresa
A VTS Centro Automotivo foi fundada em 1996, pelo seu proprietário à
época, Vicente Tiburcio dos Santos com a ajuda de seu filho Leandro Tiburcio dos
Santos, como uma loja de acessórios automotivo.
Em meados do ano de 2005, Leandro passou a administrar as atividades da
empresa mudando de foco principal para a prestação de serviço mecânico e a venda
de peças para veículos automotores, deixando a linha de acessórios como atividade
complementar.
Atualmente, a empresa é referência em autopeças e serviços mecânicos na
cidade de Ilhéus. Situada na Avenida Itabuna, 1522 – Ilhéus/BA, no caminho que se

10. 9
dá para a saída da cidade de Ilhéus, com um grande tráfego de veículos frente à
loja, ela encontra-se situada em um ótimo ponto para seu segmento de atuação.
 A missão da empresa é garantir a satisfação dos clientes com base no
atendimento de suas necessidades.
 Tendo como visão se tornar referência no setor de peças e serviços
automotivos no Sul da Bahia.
 E seu principal valor é conduzir a empresa de forma ética, respeitando
colaboradores, clientes e fornecedores.
2.3. Estrutura Organizacional.
Por ser uma microempresa, a VTS Centro Automotivo é administrada
diretamente pelo proprietário, contando com o apoio de um auxiliar administrativo
(estagiário), no departamento financeiro. Além de contar com o apoio de um
estoquista, um vendedor e um caixa, um gerente de oficina que também atua como
vendedor e que lidera dois mecânicos e dois borracheiros.
A Figura 1 mostra o organograma atual da VTS Centro Automotivo.
Figura 1 - Estrutura Organizacional da VTS Centro Automotivo.
Fonte: Dados da pesquisa, 2015.
Proprietário
Auxiliar
Administrativo
Gerente
Oficina
Vendedores Borracheiros Mecanicos
Estoquista
Serviços
Gerais

11. 10
Além do setor administrativo, a VTS Centro Automotivo divide-se entre loja
e oficina. Possui nove colaboradores efetivos e um estagiário.
A loja que é composta por três funcionários tem como finalidade expor os
produtos destinados à venda, realizar o atendimento ao cliente de maneira eficiente,
acompanhando os mesmos durante toda sua estadia na empresa. Incluso o setor de
estoque, onde as mercadorias são alocadas em gôndolas e organizados para
facilitar a busca dos produtos desejados.
A oficina constitui o objeto fim da empresa, que é a prestação de serviços
de manutenção em veículos automotores, possui três elevadores e uma rampa para
serviços de alinhamento.
2.4. Descrição do setor analisado
O setor administrativo é composto pelo proprietário e por um estagiário
atuando como auxiliar financeiro-administrativo, a administração da empresa situa-
se no andar superior aos demais.
É o setor responsável pelas análises de estoque, compras de mercadorias,
contas a pagar e receber, recursos humanos, responsável também pelo
faturamento, entre outras obrigações. Para garantir seu funcionamento, a empresa
possui um sistema integrado que auxilia em todos os processos, foi implantado há
cinco anos vem servindo a organização para com suas atividades desde então.

12. 11
3. ANÁLISE DA SITUAÇÃO ENCONTRADA E IDENTIFICAÇÃO DA
OPORTUNIDADE DE MELHORIA
Atualmente, o relacionamento com o cliente é feito de forma natural,
atendendo e realizando os pedidos por eles solicitados. Contato via telefone é o
utilizado pela empresa, seja para passar informações referentes à situação do seu
pedido ou para cobranças. Não resultando em um diferencial em relação às demais
organizações que seguem o mesmo padrão.
Desta maneira, foi constatada uma necessidade de aprimorar a estratégia do
marketing de relacionamento da empresa para com seus clientes, galgando criar um
vínculo duradouro resultando em uma relação “ganho-ganha”. Kotler (1998, p. 30)
diz que “marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos,
técnicos e sociais entre as partes. Também reduz os custos de transação e o
tempo”.

13. 12
4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo Geral
 Avaliar as possíveis melhorias advindas da implantação do SIG
WorkMotor pelo ponto de vista do impacto do mesmo na gestão de
relacionamento com o cliente.
4.2. Objetivos Específicos
 Entender os mecanismos funcionais do sistema WorkMotor.
 Estudar o desempenho da ferramenta de CRM contida no sistema
WorkMotor.
 Avaliar as possíveis melhorias voltadas ao relacionamento com o cliente,
através da utilização do sistema e seus complementos.

14. 13
5. JUSTIFICATIVA
Este estudo justifica-se face a importância da implantação e uso do SIG para
auxiliar na tomada de decisão e manter a empresa organizada, também da utilização
da ferramenta CRM visando um relacionamento de longo prazo para com seus
clientes.
Pelo ponto de vista do setor de autopeças na cidade de Ilhéus, justifica-se
pela oportunidade real de crescimento, através de uma ferramenta que é do
interesse de todas as empresas do ramo.
Nesta perspectiva, para a VTS Centro Automotivo, objeto de estudo deste
trabalho, o tema é relevante, pois abrange opções estratégicas sólidas a serem
consideradas.
Com esse pensamento, a empresa apresenta uma oportunidade de
melhoria, levando em consideração o setor concorrido em que atua, que pode-se dar
através da utilização da ferramenta proposta através deste estudo.
Por fim, o presente estudo caracteriza uma oportunidade de crescimento
profissional e pessoal do pesquisador, para com temas que estão em destaque
pelas grandes corporações e que são de grande valia para empresas menores.

15. 14
6. REFERENCIAL TEÓRICO
6.1. Sistemas de Informações
A necessidade de um Sistema de Informação (SI) nas organizações surgiu
devido ao crescente fluxo de informações que as mesmas vêm obtendo. O seu uso,
sendo automatizados ou não, utiliza da manipulação de dados para gerar
informações.
Para Turban, Rainer e Potter (2005, p. 40), sistema de informação coleta,
processa, armazena, analisa e dissemina informações para uma finalidade
específica.
É definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-
relacionados que coletam, processam, armazenam e distribuem informações com
finalidade de apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma
organização, Laudon e Laudon (2007, p. 9).
A função do sistema de informação é a captação de entradas (inputs) de
dados brutos, que por meio de um processamento são convertidos em dados úteis e
apropriados. A saída (output) é a informação processada direcionada às que
pessoas que a utilizarão.
Os Sistemas de Informações são divididos para cada nível organizacional,
podendo ser Sistemas de Informações Estratégicas (BI), fornece acesso rápido a
informações atualizadas e utiliza de forma intensiva recursos gráficos. Sistemas de
informações Comerciais/Negociais (CRM) e Sistemas de Informações Gerenciais
(SIG), este ultimo que auxilia o nível gerencial de uma organização através de
relatórios, análises clínicas, apoio ao planejamento estratégico e no controle de
decisão.
Oliveira (2002, p. 59), define que, “o sistema de informação gerencial é
representado pelo conjunto de subsistemas, visualizados de forma integrada e
capaz de gerar informações necessárias ao processo decisório”.

16. 15
Para Laudon e Laudon (2007, p. 11):
O campo dos sistemas de informações gerenciais tenta proporcionar aquela
capacitação mais ampla em sistemas de informações. Os SIG lidam com
questões tanto comportamentais quanto técnicas que cercam o
desenvolvimento, uso e impacto dos sistemas de informação usados por
administradores e funcionários em uma empresa.
Também de acordo com Laudon e Laudon (2007, p. 48), “o SIG faz parte de
uma categoria de sistemas de informação que apoiam o gestor proporcionando
relatórios detalhados sobre o desempenho da organização”. Assim, é possível
monitorar e controlar a empresa, além de obter análises sobre seu desempenho
futuro.
Stair (1998, p.278), assim define, “o propósito básico de um SIG é ajudar a
empresa a alcançar suas metas, fornecendo a seus gerentes detalhes sobre as
operações regulares da organização, de forma que possam controlar, organizar e
planejar com mais efetividade e com maior eficiência”.
6.2. Marketing
O Marketing é um conjunto de técnicas e métodos destinados ao negócio
que utiliza como premissa básica quatro elementos, que são:
 Preço: refere-se ao valor a ser cobrado, podendo ser barato ou não, pago de
forma única ou não.
 Praça: refere-se ao ambiente em que será disponibilizado o produto, seja ele
através de loja física ou online.
 Produto: característica e atributos que o produto ou serviço que será
disponibilizado pela organização, tendo em vista a satisfação do cliente.
 Promoção: estratégias de divulgação utilizadas, técnicas de como captar a
atenção de clientes para seu produto.

17. 16
Podemos dizer que o marketing gera diversos benefícios para o cliente ao
agregar-lhe valor através do produto a ser adquirido, satisfazendo assim suas
necessidades.
A função do marketing é de satisfazer clientes através do processo de
comercialização, todos os setores de uma organização devem ter consciência deste
objetivo e buscar alcança-lo, (Las Casas, 2006 p. 7).
Para Kotler e Keller (2006, p.4) “o objetivo do marketing é tornar supérfluo o
esforço de venda, para isso, basta conhecer e entender seu cliente a ponto do
produto ou serviço seja adequado a ela e se venda sozinho”.
Para Las Casas (2007, p.15):
Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades
concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos
desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados
objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio
ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar
da sociedade.
Após uma venda, é necessário criar um relacionamento e manter o cliente
próximo da organização através de um acompanhamento pós-venda. Para isso,
utiliza-se da técnica do marketing voltada ao relacionamento com o cliente.
O marketing de relacionamento tem função de manter as atividades focadas
no pós-venda de uma empresa. É aquele momento em que a empresa utiliza de
ferramentas para manter o relacionamento com o cliente, (Las Casas, 2006 p. 25).
Significa construir e sustentar a relação com os clientes da empresa.
Interagir e estabelecer, de forma permanente o contato em longo prazo.
Segundo Vavra (1993, apud Las Casas, 2006 p. 26): o pós-marketing é
manifestado em muitas diferentes atividades de marketing, todas elas focadas em
clientes atuais:
 Identificação das bases dos clientes.
 Reconhecimento dos clientes como indivíduos.
 Conhecimento de suas necessidades e expectativas.

18. 17
 Mensuração da satisfação proporcionada a eles.
 Fornecimento de canais de comunicação amplos.
 Demonstração ativa de sentimento de reconhecimento a eles.
6.3. Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
A Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma ferramenta que auxilia o
marketing de relacionamento. Podendo ser um sistema avulso ou integrado a um
sistema de gestão.
Kotler e Keller (2006, p. 151) dizem que se trata do gerenciamento de
informações detalhadas sobre cada cliente, informações que são o ponto de contato
com todo cliente a fim de maximizar sua fidelização.
Este tem foco no cliente, utilizando de todas as informações necessárias
para acompanha-lo durante o processo de pré-venda e pós-venda.
Existem três tipos de aplicação para o CRM, sendo elas:
 Operacional: refere-se aos produtos e serviços que possibilitam a
organização tratar da automação nos processos de vendas, marketing.
 Colaborativo ou Social: refere-se ao processo de comunicação com o
cliente, abrangendo todos os pontos de contato do cliente, podendo ser via contato
telefônico, e-mail e redes sociais.
 Analítico: Envolve a análise das informações dos clientes para uma
série de análises diferentes. É utilizada para projetar e executar campanhas de
marketing direcionais que aperfeiçoam a eficácia do marketing.
Essa tática de relacionamento já vem sendo utilizada há muito tempo, em
séculos passados, mercadores sabiam perfeitamente as vontades de seus clientes,
utilizando de suas compras anteriores como base. Dessa maneira, eles passavam a
ser fieis a esses mercadores devido a seu atendimento personalizado e produtos de
qualidade.

19. 18
CRM ou Gestão de relacionamento com o cliente é um sistema que se
preocupa em conservar os clientes através de uma série de táticas mercadológicas,
que permitem conquistar e manter os clientes. (Las Casas, 2006 p. 35)
O CRM bem feito permite que as empresas ofereçam um ótimo atendimento
ao cliente em tempo real. Baseado no que sabem sobre cada um deles. Podendo
realizar propagandas direcionadas, desenvolver produtos e serviços, entre outros.
Kotler e Keller (2006, p. 151).
De acordo com Kotler e Keller (2006, p. 151 e 152) alguns fundamentos
idealizados por Don Peppers e Martha Rogers, descrevem um modelo de quatro
etapas para o marketing um-a-um, que pode ser adaptado ao CRM da seguinte
forma:
 Identifique os clientes atuais e potenciais;
 Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor
para a empresa;
 Interaja com os clientes individualmente para melhorar seu
conhecimento sobre as necessidades de cada um e construir
relacionamentos mais sólidos;
 Customize produtos, serviços e mensagens para cada cliente.
6.4. WorkMotor
O sistema Workmotor é um sistema completo de gerenciamento para
autopeças, oficinas mecânicas e centros automotivos, foi desenvolvido pela empresa
WorkGroup que foca no desenvolvimento de sistemas para o setor automotivo,
visando facilitar os trabalhos diários dos usuários e aumentando a assim a sua
lucratividade.
A empresa esta a mais de duas décadas no mercado, atuando de forma
inovadora neste segmento. Oferecendo ainda ferramentas como o aplicativo
QueridoCarro.com que é uma base de dados online integrada ao sistema que
oferece ao cliente um histórico completo do automóvel, tendo em mãos a qualquer
momento todas as informações necessárias.

20. 19
7. METODOLOGIA
Para classificação da pesquisa, tomou-se como base o critério apresentado
por Vergara (1998) “que a qualifica levando em consideração duas vertentes, quanto
aos fins e quanto aos meios”.
Quanto aos fins, à pesquisa utilizou do método aplicado, que de acordo com
Vergara (1998, p. 45) “é fundamentalmente motivada pela necessidade de resolver
problemas concretos, mais imediatos, ou não”.
Baseou-se também no tipo de pesquisa exploratória, que segundo Marconi e
Lakatos (2010, p. 171):
São investigações de pesquisa empírica cujo objetivo é a formulação de
questões ou de um problema, com tripla finalidade: desenvolver hipóteses,
aumentar a familiaridade do pesquisador com um ambiente, fato ou
fenômeno, para a realização de uma pesquisa futura mais precisa ou
modificar e clarificar conceitos.
Em relação à abordagem da pesquisa, ela é qualitativa. Marconi e Lakatos
(2007, p. 188) comenta que a finalidade é “intervir em uma situação insatisfatória e
mudar as condições percebidas”.
Quanto aos meios, a pesquisa é bibliográfica, documental e de campo.
Bibliográfica, porque segundo Marconi e Lakatos (2010, p. 166):
A pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias, abrange toda bibliografia
já tornada pública em relação ao tema de estudo, desde publicações
avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses,
material cartográfico etc., até meios de comunicação orais: rádio, gravações
em fita magnética e audiovisuais: filmes e televisão.
Documental, pois foram utilizados documentos conservados no interior da
empresa objeto de estudo para complemento de informações dispostas na pesquisa.
Vergara (1998, p. 46).
E também é uma pesquisa de campo, pois serão coletados dados primários
referentes aos objetivos deste trabalho, Vergara (1998, p. 46).

21. 20
Para atingir os objetivos específicos deste trabalho a metodologia aplicada
foi dividida em três etapas. Na primeira foi realizado um estudo prévio com o intuito
de entender os mecanismos funcionais do sistema, através das entradas de dados,
as ferramentas de cadastros de clientes, módulos de vendas, entre outros, sendo
utilizado o manual do usuário como fonte de conhecimento.
A segunda etapa metodológica se deu com intuito de estudar o desempenho
da ferramenta CRM contida no sistema. Estudo esse baseado no manual do usuário
e com vídeos online publicados pela própria empresa gestora do sistema. As
informações da ferramenta CRM do novo sistema foram comparadas com a do
sistema anterior para que pudesse haver uma avaliação das melhorias.
Na terceira etapa da metodologia adotada, buscou-se avaliar as possíveis
melhorias voltadas ao relacionamento com o cliente, através da utilização do
sistema e seus componentes. Deu-se através da entrada de dados concretos dos
clientes e utilização desses dados para poder criar este relacionamento através de
e-mail, telefone e outros dados pessoais.

22. 21
8. ANÁLISES E DISCUSSÕES
De acordo com a metodologia aplicada foi constatada que a empresa não
utiliza de ferramentas específicas para realizar o atendimento ao cliente visando o
relacionamento com o mesmo. O padrão aplicado é semelhante ao utilizado por
suas concorrentes, assim, verificou-se a necessidade em demonstrar todo o
diferencial possível da organização antes, durante e após o atendimento.
O atual mercado encontra-se em um momento de incerteza, onde as
empresas estão buscando meios para sobreviver em um ambiente onde o cliente
passou a ditar as regras. Esses já não são mais conquistados somente por bons
produtos e serviços, e sim, por um diferencial, que é o atendimento prestado e um
pós-venda de qualidade.
A VTS Centro Automotivo não utiliza de ferramentas específicas de
atendimento ao cliente, não possui técnicas de marketing de relacionamento para
utilizar como diferencial, e ainda assim possui clientes que estão sempre retornando
à empresa, mesmo não sendo fieis, mas, clientes regulares.
Para transformar clientes regulares em clientes fieis, é necessário todo um
acompanhamento desde o primeiro contato. É nesse momento que a organização
passa a trabalhar o relacionamento entre as partes de uma maneira mais próxima,
estimulando assim um padrão em que os clientes passarão a fazer parte dos
processos da empresa, para isso, é necessário um meio para fazer esse padrão
acontecer, e o uso de um SIG mais aprimorado é fator primordial nesse ponto.
O sistema WorkMotor é bastante completo. Seus mecanismos funcionais
apresentam todos os módulos necessários para manter o pleno funcionamento da
organização, desde o módulo de vendas, compras, controle de estoque, gestão e
além de ferramentas importantes para gerenciamentos específicos, tal como a de
CRM.
O módulo de cadastro de clientes no atual sistema, de acordo com o anexo
A deste trabalho, é simplório em relação ao WorkMotor como é mostrado no anexo
B, onde este apresenta diversos campos de informações para uma maior quantidade
de informações sobre os clientes, favorecendo assim o relacionamento.

23. 22
Devido ao grande fluxo de clientes que frequentam a empresa,
principalmente em horário de grande movimento, o cadastro completo se torna
inviável, necessitando das informações básicas para um futuro contato. Tendo em
vista que cerca de 30% dos clientes ao longo do tempo não retornam à empresa por
não possuir um sistema de fidelidade por parte da organização. A seguir a Figura 2
ilustra como os clientes podem ser qualificados.
Figura 2 – Processo de desenvolvimento de clientes.
Fonte: Kotler e Keller (2006, p. 154).
Ao analisar a ferramenta de CRM, constatou-se que é o resultado do
conjunto de módulos do sistema que engloba o cadastro dos clientes, tipos de
abordagem e vendas. Dessa maneira podemos acompanhar os clientes que são
ativos, os que se tornaram inativos ou os que deixaram de comprar na loja por
algum motivo.
Segundo Kotler (1998, p. 46):
Conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes mais do que
manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de
tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das
despesas.
O módulo apresenta diversos campos de pesquisa, como é mostrado no
anexo C, há possibilidades de emitir relatórios baseados nessas informações, tais
como campo de atuação do cliente, time de futebol, entre outras. Em datas
comemorativas, o sistema oferece a opção de sempre emitir um comunicado ao
cliente, sendo em aniversário, data comemorativa da profissão, entre outros.
Facilitando assim a interação entre ambos e a criação de valor para o cliente. A

24. 23
Figura 3 mostra como a ferramenta CRM é útil para a organização quando utilizado
de maneira correta.
Figura 3 – A gestão do relacionamento ao cliente em detalhes: do que o CRM é feito
afinal?
Fonte: Kotler e Keller (2006, p. 156).
Outra ferramenta de CRM utilizada pelo WorkMotor é o site Querido Carro,
que oferece ao cliente todo o histórico acerca de seu veículo, bastando cadastrar-se
no portal utilizando a placa do veículo e o código de acesso passado pela loja, como
mostra o Anexo D, dessa maneira, percebe-se a preocupação da empresa gestora
do SIG em como criar um diferencial ao seus usuários.
Para avaliar as possíveis melhorias voltadas ao relacionamento com o
cliente através da utilização do sistema e seus componentes, fez-se necessário
compara-lo ao atual como é mostrado no quadro 1, analisando suas diferenças.

25. 24
Atual Sistema WorkMotor
Módulo de cadastro de clientes básico; Módulo de cadastro de clientes
completo;
Não há uma segmentação de clientes; Há segmentação de clientes através dos
relatórios emitidos;
Não há como avaliar os clientes; Há como avaliar os clientes;
Menos informações sobre os clientes; Mais informações sobre os clientes;
Não há relatórios específicos sobre o
cliente;
Há relatórios específicos sobre o cliente;
Não possui campo de observação no
cadastro;
Há campo de observação no cadastro,
onde pode inserir informações
pertinentes sobre personalidade do
cliente;
Quadro 1 – Comparação entre o atual sistema e o novo sistema, do ponto de vista
do CRM.
Fonte: Dados da pesquisa, 2015.
Nota-se a importância de se utilizar a ferramenta CRM do sistema
WorkMotor, pois agrega benefícios para os clientes e também trás consigo
vantagens competitivas para a empresa.
Para que essa oportunidade de melhoria seja efetiva, será necessário o
conhecimento do sistema por parte dos colaboradores que passarão a utiliza-lo no
dia a dia, minimizando os gargalos no processo de atendimento ao cliente.
O gestor da empresa terá um maior controle sobre todas as informações
inseridas, terá também relatórios específicos referentes a tudo o que ocorre. Assim
como relatórios analíticos referentes aos clientes.

26. 25
9. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Conclui-se que o uso de um SIG é de extrema importância na atualidade,
vide a necessidade cada vez maior de automação, agilidade e eficiência pelas
empresas, visando reduzir gastos e aperfeiçoar processos. Além de manter toda a
estruturação através de análises de relatórios, evitando assim gargalos no ponto de
vista gerencial.
De acordo com os dados obtidos durante a pesquisa, identificou-se a
necessidade de uma ferramenta de CRM nas organizações, contribuindo para a
melhoria do relacionamento com o cliente e aumentando assim a fidelização dos
mesmos. Na empresa estudada, o sistema WorkMotor oferece ferramentas
necessárias que auxiliarão o gestor na tomada de decisão e o setor de vendas nas
atividades de atendimento.
Identificou-se que a organização já utiliza do CRM, de maneira uma natural,
através de conversas informais. Essas ações mantém o cliente próximo da empresa,
onde grande maioria já é usuário dos serviços da mesma, mas, que não garante o
retorno de um potencial cliente à empresa.
A implantação do sistema trouxe consigo essa ferramenta e que se utilizada
de maneira correta, trará grandes benefícios. Levando em consideração as
informações obtidas, há uma grande necessidade de saber analisar cada informação
e utilizar o que é pertinente à empresa, segmentando de maneira eficaz cada cliente
através de suas reais necessidades naquele momento ou em um futuro momento.
Por fim, espera-se que esse estudo possa servir de base para uma análise
da organização para que essa ferramenta seja estudada e que se aplicada possa
proporcionar melhorias e destacar seu diferencial perante as concorrentes.

27. 26
REFERÊNCIAS
KOTLER, PHILIP – Administração de Marketing: análise, planejamento,
implementação e controle. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 1998.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. – Administração de Marketing. 12. Ed. – São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2006.
LAS CASAS, A. L. - Marketing de serviços. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 2007.
LAS CASAS, A. L. - Administração de Marketing: conceitos, planejamento e
aplicações à realidade brasileira – São Paulo: Atlas, 2006.
LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. – Sistemas de informação gerenciais - 7. Ed. –
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.
MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. - Fundamentos de metodologia cientifica -
São Paulo: Atlas, 2007.
MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. - Fundamentos de metodologia cientifica –
7. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
MAXIMIANO, ANTONIO C. A. – Teoria Geral da Administração: da revolução
urbana à revolução digital – 4. Ed. São Paulo: Atlas, 2004.
OLIVEIRA, D.P.R. - Sistemas, organizações e métodos: uma abordagem
gerencial. 13. ed. São Paulo, 2002.
OLIVEIRA, D.P.R. - Sistemas de informações gerenciais: estratégicas, táticas,
operacionais. São Paulo: Atlas 2009.
ROBBINS, STEPHEN P. – Administração: mudanças e perspectivas – São
Paulo: Saraiva, 2005.
STAIR, RALPH M. - Princípios de sistemas de informação. Rio de Janeiro: LTC,
1998.
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Informação: Teoria e Prática. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
VERGARA, S. C. - Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 2. ed.
São Paulo: Atlas, 1998.
VAVRA, T., - Marketing de Relacionamento: after-marketing – São Paulo: Atlas,
1993 p. 35.
WORKGROUP – Manual do Usuário WorkMotor

28. 27
ANEXO A

29. 28
ANEXO B

30. 29

31. 30
ANEXO C

32. 31
Anexo D