O documento apresenta várias situações em que pessoas poderiam pagar por experiências de lazer e entretenimento. Essas experiências variam de shows do Cirque du Soleil a diárias em hotéis de luxo e cafés. O documento sugere que essas experiências compartilham o fato de oferecerem valor diferenciado aos clientes.

2. 1
Quanto você
pagaria por
essa
experiência....

3. 2
...você pagaria
R$ 260,00
para ir ao
circo?

4. 3
E se fosse o ...
CIRQUE DU SOLEIL

5. 4
você pagaria
U$ 300 para ir
a um parque
infantil?

6. 5

7. 6
você pagaria
R$ 2560,00 por
uma diária de
hotel na baixa
temporada?

8. 7

9. 8
você pagaria
R$12,00 por
uma xícara de
café?

10. 9

11. 10
E que tal
participar de
uma
experiência
multimídia...

12. 11

13. 12
O que elas tem
em comum?

14. 13
E essas, o que
tem em comum?
www.reclamaaqui.com.br,
em11/11/2012

15. 14
E a sua
empresa?

16. 15
VERIFIQUE!
Como se sente respondendo essa
pesquisa? Confortável? Desconfortável?

17. 16
Ameaças Recorrentes – Empresas
Serviços Contábeis
•Os preços baixos praticados pelo grande
número de empresas com baixa
qualificação.
•Falta de conhecimento dos usuários dos
serviços contábeis, do valor da
contabilidade para o desempenho de seus
negócios;
(Pereira, 2004)

18. 17
Ameaças Recorrentes – Empresas
Serviços Contábeis
•As constantes mudanças na legislação
tributária;
•Pouca formação acadêmica de grande
parte dos profissionais de contabilidade.
(Pereira, 2004)

19. 18
Ameaças Recorrentes – Empresas
Serviços Contábeis
•Preocupação exclusiva no atendimento
da legislação fiscal e tributária.
•Não utilização de canais de divulgação
de seus serviços;
•Desenvolvimento de atividades de
consultoria empresarial por outros
profissionais que poderia ser desenvolvido
pelas empresas de serviços contábeis.
(Pereira, 2004)

20. 19
oportunidades de mercado - empresas
de serviços contábeis
• A legislação que ampara os profissionais de
contabilidade como fornecedores exclusivos
dos serviços de contabilidade;
•Sistema nacional de registro e fiscalização
profissional por meio dos conselhos de
contabilidade;
(Pereira, 2004)

21. 20
oportunidades de mercado - empresas
de serviços contábeis
• Grande número de empresas existentes no
país que necessitam de serviços de
contabilidade; 
•Baixa qualificação técnica-profissional das
empresas concorrentes.
•Avanços tecnológicos e redução nos preços
dos equipamentos e software de informática;
(Pereira, 2004)

22. 21
oportunidades de mercado - empresas de
serviços contábeis
•Abertura do mercado para concorrência
internacional determinando maior qualificação
das empresas brasileiras;
•Necessidade das micro e pequenas empresas se
manterem no mercado e se tornarem
competitivas.

23. 22
Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta
Grossa (Machado, 2007)

24. 23
Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta
Grossa (Machado, 2007)

25. 24
Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta
Grossa (Machado, 2007)

26. 25
Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta
Grossa (Machado, 2007)

27. 26
Níveis De Satisfação – Empresas Contábeis de Ponta
Grossa (Machado, 2007)

28. 27
A Hierarquia
do Valor para o Inesperado
Cliente
Desejado
Esperado
Básico

29. São 15 espetáculos em cartaz, sendo 6 itinerantes,
7 residentes nos Estados Unidos e
2 na base do Canadá.
CIRQUE DU SOLEIL
Um combinação de circo, teatro e ópera, com
apelo para público adulto acostumado a pagar caro
por entradas para espetáculos
Eles assumem riscos criativos e utilizam a
genialidade original para dar origem a uma forma
totalmente nova de entretenimento.
Os shows vendem cerca de 135.000 tíquetes por semana
gerando US$ 600 milhões de receita por ano, sendo que
70% retorna para o desenvolvimento de novos shows.

30. Um Mercado Original

32. A localização privilegiada garante privacidade total aos
hóspedes, enquanto os luxuosos bangalôs garantem o
conforto e descanso merecidos.
A chancela Relais & Chateaux atesta o nível de conforto
das instalações, o sabor da gastronomia e a qualidade dos
serviços.

34. Dentro da Empresa
mix variado de produtos e foco em Clientes com
outros totalmente inovadores alta educação,
formadores de
preços mais altos devido ao opinião e que
valor associado a marca adoram
experimentar novas
lojas em locais de intensa
misturas
movimentação de pessoas ou
dentro de lojas de grandes Tecnologia para
cadeias criar experiência
filantropia e causas sociais como musical única,
meio de promoção da marca e conexão na rede
atração de clientes

35. 34

36. 35
Características dos Serviços
Intangibilidade: Os serviços são experiências que o
cliente vivencia.
Necessidade da presença do cliente : É o cliente
que inicia o serviço através de sua solicitação, dizendo
o que quer, para quando quer e como quer.
Produção e consumo simultâneos de serviços:
Os serviços são criados e consumidos
simultaneamente e, portanto, não podem ser
estocados. Gianesi e Corrêa,1994

37. 36
Determinantes da
Qualidade em Serviço
1. Acessibilidade
2. Comunicação
3. Competência
4. Cortesia
5. Credibilidade
6. Confiabilidade
7. Presteza
8. Segurança
9. Aspectos Tangíveis
10. Compreensão e
Conhecimento do
Consumidor

38. 37
GAPS
Comunicação e Entendimento das Necessidades

39. 38
GAPS
Momento da Verdade

40. 39
GAPS
Foco no Cliente,
Comprometimento
e Qualidade no
Serviço

41. 40
Como inovar em
serviços, encantando
o cliente?

42. PREMISSAS
41
O que é inovação?

43. PREMISSAS
42
Inovação
=
Idéia
+
Implementação
+
O que é inovação? Resultados
Invenção não é
inovação!
Valor
É a idéia colocada
em prática

44. Inovação
43
Inovação é resultado da habilidade
de fazer conexões, de identificar
oportunidades e de tirar vantagem
disso. Pode resultar da oferta de
novos modos de servir mercados
estabelecidos ou maduros.
MARZANO, Stefano. People as a source of breakthrough innovation. Design
Management Review,v. 16, n. 2, p. 23- 29, primavera 2005.

45. 44
• Empresas que são capazes de considerar
múltiplos aspectos do valor para o
cliente – tais como produto,
conveniência, serviço, experiência e
emoção – como a Disney, Starbucks,
Cirque du Soleil, criam valor significativo
para o cliente e desta forma cobram a
mais como um prêmio pelo resultado.

46. 45
MATRIZ DE OPORTUNIDADES
Inclusão Novas
Atividades
MUNDO
VERDE
GOL
EXPANSÃO EXPANSÃO
PROCESSO ESPACIAL
RECONFIGURAÇÃO RECONFIGURAÇÃO GOOGLE
ESPN PROCESSO ESPACIAL
Reconfiguração
Atividades Atividades Primárias Atividades Adjacentes

47. 46
Identificando uma oportunidade de negócios
baseado nas necessidades do cliente:

48. 47
Para usar valor para o cliente como ponto de
partida para inovação é necessário considerar
as seguintes questões:
Quem é teu cliente?
Que tipo de valor para o cliente sua empresa
fornece e como medir isso?

49. 48
Identificando Diagnóstico do
Diagnóstico do
Cliente: uma Portfolio de
Identificar atual e oportunidade de Inovações:
potenciais segmentos negócios: Identificar atual e
potenciais inovações
de mercado
Olhar para sinais que Avaliar
o mercado, possíveis atuais/planejados
rupturas (em especial Identificar oportunidades implementações de
clientes super- inovações, identificar
específicas e clientes
servidos e não oportunidades a
clientes) alvo serem trabalhadas
Diagnóstico do Competidor:
Avaliar atuais e potenciais competidores para identificar forças,
fraquezas e “pontos cegos”

50. Ev 49
! ite
Clientes super-servidos:
•Pessoas reclamando de serviços e produtos extremamente
complexos e caros
•Funcionalidades que não são valorados e por isso não são
usados
•Relação custo/benefício decrescente – “aceito nova versão mas
não pago mais nada por isso”
sq ue
Bu Não-Clientes :
! •Clientes que carecem de habilidades e ou treinamento, dependendo de
especialistas para solucionar problemas importantes
•Clientes que não tem renda suficiente para participar no mercado
•Clientes que somente podem usufruir do produto ou serviço em locais
centralizados ou inconvenientes;inadequados.

51. 50
Insights Diferenciação
Proposição
Voz do Cliente de Serviços
Cliente
Follow-up Implementação
Performance Ação

52. 51
Voz do Cliente
TOPICO MAPA DE MAPA DA
PROCESSO JORNADA DO
CLIENTE
Foco Principal A Empresa O Cliente
Descreve Processos Internos, A Experiência do
principais Cliente
atividades
Terminologia Termos e jargão Linguagem do
específico da Cliente
empresa
Quem está Especialista em Todos os
envolvido? mapeamento de envolvidos com a
processos e experiência do
departamentos Cliente

53. 52
Significados mais Imortalidade
profundos
KODAK Boas emoções,
Emoções
compartilhamento
Funções Impressões,
serviços de 1 hora
Qualidade de cor,
Características dos produtos e serviços
precisão, durabilidade
Identificação de Valor através da Hierarquia de Necessidades do Cliente

54. 53
máquinas
Arquivar Tirar
fotos fotos Editar
Produtos fotos software
com fotos
Encomen-
Criar dar fotos
cartões, papéis
etc. Imprimir impressora
Serviços
Colar próprias
Produtos
fotos Criar fotos
álbum Comparti-
álbum
lhar fotos
digital A Kodak agregou
sites serviços digitais
Atividades usuais comunidades ligados a gerenciar
e compartilhar
Atividades novas lembranças

55. 54
M
ot
Preço iv
ad
or
es
Facilidade EXPERIÊNCIA Benefícios
de compra
Ba
r re
ira
s Usabilidade/Acessibilidade

56. Lm
e br
e-se!
• Uma empresa que foca no cliente faz melhor em
55
criar valor para o cliente.
• Uma empresa que foca no cliente e compartilha
linguagens e ferramentas para entender clientes
faz melhor ainda.
• Uma empresa que foca no cliente, compartilha
linguagens e ferramentas para entender clientes
e tem um processo sistemático de criação de
valor é a melhor de todas.
Valor para o cliente significa benefícios do produto e ou
serviço, menos os seus custos!

57. 56
FONTES DE IDÉIAS
POSSIBILIDAD NOVAS
ASSOCIAÇÃO VIAGEM CULTURAS,
ES DE
INTERSECÇÕE NOVAS
S CRIATIVAS FORMAS DE
PENSAR
RACIOCÍNIO E
PROBLEMA NECESSIDADE
INTUIÇÃO INSATISFAÇÃ
O
MAIOR
EXPERIÊNCIA DEMANDA
CHANCE DE ATENDER COM
APERFEIÇOAR AGILIDADE

58. “Todo mundo já teve uma idéia
enquanto tomava banho. Mas é a
pessoa que sai do chuveiro,
enxuga-se e faz alguma coisa
sobre isso é que faz a diferença!“
—Nolan Bushnell

60. 61