Informe Banca México en Social Media

PRESENTACIÓN JULIO 2014
Informe Especial
Banca Convencional México
en Social Media
Septiembre 2015

2
OBJETIVO DEL INFORME
●
El propósito de este informe, es comparar los perfiles
sociales de los bancos convencionales más
importantes de México dentro del mundo del social
media.
●
El informe busca analizar e identificar las estrategias y
acciones teniendo en cuenta su actividad en las redes
sociales.
2

3
3
METODOLOGÍA
Período Analizado: Del 23/08/2015 al 23/09/2015 (1 mes)
Criterio: Los perfiles seleccionados para el análisis, han sido aquellos que disponen de un perfil mexicano y
que utilizan el castellano como su lenguaje principal. Los perfiles de Twitter dedicados solo a la atención al
cliente no se han tenido en cuenta en el análisis principal, solo se ha medido su atención al cliente.
Cliente misterioso: hemos analizado el grado real de interacción de los bancos con los usuarios. Para ello,
hemos utilizado perfiles reales en Twitter.
Fuentes y herramientas utilizadas
- http://www.economipedia.com/ranking/bancos/bancos-mas-grandes-del-mundo-2014.html
- http://rankings.americaeconomia.com/2012/bancos/ranking250.php
- www.alianzo.com
●
'Alianzo Rank'
●
'Alianzo Analytics'
12 Redes Sociales en una herramienta

4
4
1.- Alianzo Rank - Ranking Banca México en Social Media
2.- Principales indicadores medios de la Banca mexicana
3.- Redes Sociales Analizadas en detalle:
3.1.- Ranking Facebook Banca México – Benchmark
3.1.1.- Análisis de la Audiencia
3.1.2.- Análisis del Contenido
3.1.2.- Análisis del Engagement
3.2.- Ranking Twitter Banca México – Benchmark
3.3.- Ranking Youtube Banca México – Benchmark
4.- Atención al cliente (Twitter)
5.- Conclusiones
6.- Buenas y malas prácticas
ÍNDICE

5
Bancos Convencionales de México analizados

6
1.- Alianzo Rank – Banca Convencional México
6
X X X X X X X X
X X X X X X X X
X X X X X X X X
X X X X X X
X X X X X X X
X X X X X X X
X X X X X
X X X
X X X X X X
X X X X
X X X
X X X X
*Aunque no hemos tenido en cuenta el perfil de HSBC en Twitter en el análisis, en esta sección sí que lo vamos a tener en
cuenta para conocer qué redes sociales tiene cada banco.

7
2.- Principales indicadores medios de la Banca Mexicana
Audiencia Única
Total:
458.740458.740
Media de posts
publicados/mes:
258258
Ratio
Engagement
medio por post:
66
Audiencia Única
Total:
17.49117.491
Media de posts
publicados/mes:
88
Ratio
Engagement
medio por post:
3.3033.303
7
Audiencia Única
Total:
2.588.7712.588.771
Media de posts
publicados/mes:
6868
Ratio
Engagement
medio por post:
435435

8
8
3.- Redes Sociales Analizadas en detalle:

9
Ranking Facebook Banca México - Benchmark:
Fuente Alianzo Analytics
9

3.1.1.- Audiencia
10
●
Banorte, Inbursa, Banco Ixe, Banco Interacciones y Banco Bajío no tienen un perfil propio en Facebook.
●
La audiencia total de los bancos mexicanos analizados es de más de 2 millones y medio de usuarios únicos.
¡MUCHOS POTENCIALES CLIENTES EN FACEBOOK!
●
BBVA Bancomer y Santander aglutinan el 60% audiencia única total. ¡INCREÍBLE! ¡DOMINAN FACEBOOK!
% Fans Banca México % Interacciones por género
33%
27%
17%
16%
11%
4%0%
Masculino Mujeres
70%
30%

11
3.1.2.- Contenido
11
●
El contenido medio que publican los bancos mexicanos analizados es de 2 publicaciones al día. ¡FANTÁSTICO!
●
HSBC es el banco que genera un mayor contenido con 4 publicaciones al día. ¡DOBLA LA MEDIA!
●
En general, los bancos mexicanos hablan sobre: sus productos y servicios financieros (ventajas), patrocinio de
eventos (deportivos, musicales) y también apoyan la educación mexicana.
Contenido / mes
0
20
40
60
80
100
120
140

12
12
¿Cuál es el contenido de los 3 bancos más exitosos de México?
1 2
3 4
2
1 2
3 4
Productos y servicios financieros: fotos y
vídeos promocionando (fondos de inversión,
hipotecas, etc), programa de puntos.
Productos y servicios financieros:
promociones y ofertas (programa de puntos,
viajes, regalos). Vídeos de productos.
Infografías y vídeos: datos curiosos
(pintura, finanzas), consejos de seguridad
financiera.
Hashtags personalizados: #HSBCMóvil,
#DestinosHSBC, #FinanzasHSBC,
#DatoHSBC
Otros contenidos: patrocinio eventos
deportivos (Tenis), tipo de cambio, anuncio
ganadores de entradas (conciertos de música).
1
Hashtags personalizados:
#EducaciónSinPausas, #Adelante,
#CuidoMiDinero
Educación: fundación BBVA (programa de
becas), educación financiera (consejos de
seguridad financiera, talleres).
promociones y ofertas (hipotecas,
domiciliaciones, viajes, etc).
Hashtags personalizados: #Viajacompara,
#Credito24x7, #Santander, #SuperNet
Otros contenidos: post del blog, patrocinio
eventos (liga fútbol mexicana,
apoyo a las startups), avisos del banco.
43 Otras webs: Viajacompara.com (hoteles),
Casacompara.com (casas),
Autocompara.com (consejos al volante).
Otros contenidos: vídeos (app móvil,
compra de entradas), sorteos (carrera F1),
educación financiera (consejos de seguridad)

13
Posts más populares en Facebook: promoción de los productos
financieros de los bancos mexicanos
1. Santander (10.375 interacciones) 3. Scotiabank (4.061 interacciones)
4. BBVA Bancomer
(2.994 interacciones)
2. Banamex
(9.115 interacciones)
13

14
3.1.3.- Engagement
14
●
La media de engagement generado en el sector de los bancos es de 27.744 interacciones/mes, y este dato indica el
número de interacciones que hacen los usuarios al mes.
●
Santander es el banco más destacado con el mejor engagement al mes (90.756 interacciones/mes), a pesar de no ser
el banco que más contenido publica. ¡IMPRESIONANTE! ¡3 VECES MÁS ENGAGEMENT QUE LA MEDIA!
●
Banamex consigue el mayor número de interacciones medias por post (casi 1.152 interacciones/post).
Engagement / postEngagement / mes
Santander
Scotiabank
Banamex
BBVA Bancomer
HSBC
Afirme
Azteca
0 20000 40000 60000 80000 100000
0
200
400
600
800
1000
1200

15
Destacados en Facebook
15
¿Qué le diferencia del resto?
Cercanía en las comunicaciones, utilizan
nombres de personas en situaciones reales,
que utilizan sus productos. ¡3.350 me gustas
de media por post!
¿Dónde está su éxito?
Utilizan el humor como base de enganche
para sus promociones. Promocionan muchos
códigos de Spotify, y con esto consiguen una
media de 7.500 me gusta por post.
¿Qué le convierte en líder?
Sus productos de comparadores de viajes,
seguros y casas le reportan buenos
resultados. Con un post de su comparador de
viajes, ¡obtuvieron más de 10.000 me gustas!

16
AUDIENCIA
INTERACCIONES /
MES
INTERACCIONES /
CONTENIDO
16
1º
2º
3º
CONTENIDO ENGAGEMENT
1º
2º
3º
1º
2º
3º
Top 3 Bancos México – Septiembre 2015
1º
2º
3º

17
3.2.- Ranking Twitter Banca México - Benchmark:
17

18
18
3.2.1.- Audiencia
●
HSBC no ha sido incluído ya que su perfil es solo de atención al cliente.
●
La audiencia total que hay en Twitter para este sector es de es de 458.740 usuarios únicos.
●
Banamex es el banco que tiene más seguidores en Twitter con el 49% de la audiencia (224.142 seguidores).
¡CASI MITAD DE LA AUDIENCIA TOTAL!
Popularidad en Twitter
*Popularidad Twitter: diferencia del nº seguidores y nº de seguidos
Líder de audiencia y popularidad
49%
26%
17%
Entre 0 - 2%

19
19
3.2.2.- Contenido
●
HSBC no se ha tenido en cuenta en esta parte, al disponer solo de un perfil exclusivo de atención al cliente.
●
Twitter es la red social más dinámica. ¡CON UNA MEDIA DEL SECTOR DE 8 TWEETS AL DÍA!
●
Santander es el banco que genera un mayor número de tweets al mes (38 tweets/día)
¡4 VECES MÁS QUE LA MEDIA! ¡IMPRESIONANTE!
●
Los bancos publican tweets sobre: sus productos y servicios financieros (ofertas y promociones), retweets de
contenido positivo del banco, noticias financieras, sorteos de entradas, consejos de seguridad y de ahorro.
0
200
400
600
800
1000
1200
Contenido / mes

20
20
1 2
3 4
2
1 2
3 4
promociones y descuentos (cine, música,
ropa). Uso de gifs animados para promos.
Contenido de Facebook: productos y
servicios financieros (información sobre
estos, concursos, promociones y ofertas).
Educación y desarrollo de PYMES: cursos
formación online, master class, instituto del
conocimiento (ayudan a PYMES).
Hashtags personalizados: #Crédito24x7,
#FideicomisoPorLosNiños,
#PreventaExclusiva, #HipotecaInteligente
Otros contenidos: solidaridad (Fideicomiso
por los niños de Mexico), retweets con
contenido positivo del banco.
1
Hashtags personalizados:
#BanamexDondeTúEstas, #AppBanamex,
#CocinaBanamex, #EquiposBanamex
Eventos: running, automovilismo, Foro
Forbes 2015, casting digital para ser actriz.
Contenido de Facebook: productos y
servicios financieros (información sobre
estos, promociones y ofertas).
Hashtags personalizados: #BBVAWallet
#AscensoBanamexMX, #TipoDeCambio,
#NewBanking
Otros contenidos: contenido de facebook,
tipos de cambio, ofertas de trabajo, recetas de
cocina.
43 Vídeos: consejos de seguridad para evitar
fraudes.
Otros contenidos: tweets informativos del
banco, tipo de cambio monetario, patrocinio
de la liga de fútbol mexicana.

21
Tweets más populares: venta de entradas conciertos de
música, infografías con consejos financieros y patrocinios de
liga mexicana1. Scotiabank
(453 interacciones)
3. Banamex (185 interacciones)
4. BBVA Bancomer
(75 interacciones)
21
2. Santander
(196 interacciones)

22
22
3.2.3.- Engagement
●
El engagement medio generado por mes es de 1.162 interacciones/mes.
●
Banamex aunque no es el banco que más publica, obtiene el mejor resultado de engagement/mes gracias a las
4.189 interacciones de sus tweets. ¡BUEN TRABAJO! ¡VUESTRO CONTENIDO GUSTA Y MUCHO!
●
Banamex destaca por conseguir el mayor número de interacciones medias en un post con 32 interacciones/post.
Banamex
BBVA Bancomer
Scotiabank
Santander
Inbursa
Banorte
Banco Azteca
Banco Ixe
Banco Interacciones
Afirme
Banco Bajío
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500
0
5
10
15
20
25
30
35

23
Destacados en Twitter
23
¿Qué le hace ser líder
indiscutible en Twitter?
¿Cómo consigue conectar
con sus seguidores?
Banamex conoce bien a sus seguidores y
sus aficiones. ¡Apuesta por sus gustos y acierta!
Es patrocinador de la selección mexicana de fútbol y
del Club Santos de México. Sortean entradas de
conciertos musicales.
Su mejor publicación fue un sorteo de entradas para el
concierto de “Alejandro Fernández”
Scotiabank es cercano en sus publicaciones y
conecta con sus seguidores apoyando causas
que les interesan. Su éxito en la venta exclusiva
de entradas para sus clientes de conciertos de
música “Black Veil Brides”. Recibió más de 450
interacciones con ese contenido.
¿Cómo se mantiene
entre los mejores?
BBVA Bancomer apuesta por el fútbol, de hecho
es patrocinador de la liga de fútbol mexicana y
también de liga ascenso de México. ¡El fútbol
siempre genera mucho engagement!

24
AUDIENCIA
INTERACCIONES /
MES
INTERACCIONES /
CONTENIDO
24
1º
2º
3º
1º
2º
3º
1º
2º
3º
1º
2º
3º

25
Ranking Youtube Banca México - Benchmark:
25

26
3.3.1.- Audiencia
●
Banco Interacciones, Banorte y Afirme no tienen canal de Youtube.
●
La audiencia total que hay en Youtube para este sector es de 17.491 suscriptores (según los bancos analizados)
●
Banamex es el banco con mayor audiencia en Youtube (38%). ¡IMPRESIONANTE!
26
1% Suscriptores
Líder de audiencia
38%
15%
14%
11%
9%
7%
5%
Entre 0 - 1%

27
3.3.2.- Contenido
27
●
El contenido medio que tienen los bancos mexicanos analizados es de 8 vídeos al mes.
●
Banamex es con diferencia el banco que genera un mayor contenido con 57 vídeos al mes. ¡CASI 2 AL DÍA!
●
La mayoría de los bancos suben vídeos hablando sobre: situación de los mercados, anuncios de sus productos y
servicios financieros, consejos de seguridad y tutoriales.
Contenido / mes
Gran dominador de la
actividad en YouTube
0
10
20
30
40
50
60

28
28
1 2
3 4
2
1
Perspectivas económicas e información
económica sobre los mercados locales en
Mexico por analistas del banco.
Anuncios comerciales de productos y
servicios financieros (tarjets, apps
móviles).
1
servicios financieros (tarjetas de crédito,
apps móviles).
Música: concurso para ir a un concierto de
música de Alejandro Fernández.
servicios financieros
Fundación BBVA: apoyo a los jóvenes de
excelencia académica con becas y programas.
Cocina: concurso para chefs de cocina.
43 Vídeos explicativos de cómo evitar
métodos de fraude.
Situación de los mercados financieros:
explicación de la situación financiera de los
mercados por expertos.

29
Los vídeos más vistos están relacionados con los productos
financieros de los bancos y los análisis de los mercados.
1. Santander (23.158 visitas) 2. BBVA Bancomer (2.291 visitas)
3. Banamex (1.264 visitas) 4. Banco Azteca (118 visitas)
29

30
3.3.3.- Engagement
●
El engagement medio que generan los bancos es de 97.327 interacciones/mes, es decir, son las interacciones que
hacen los usuarios al mes.
●
Banamex es el banco que genera el mejor engagement de todas las analizadas, con 818.830 interacciones/mes.
¡8 VECES MÁS QUE LA MEDIA! ¡IMPRESIONANTE!
●
Santander consigue el mayor número de interacciones medias por post (14.319 interacciones/post).
30
Banamex
Santander
BBVA Bancomer
HSBC
Banco Azteca
Scotiabank
Banco Ixe
Inbursa
Banco Bajío
0 200000 400000 600000 800000 1000000
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000

31
Destacados en Youtube
31
Banamex busca mantener informado a sus
clientes sobre la situación actual de los
mercados financieros y explicar las ventajas
de sus productos y servicios financieros. Su
vídeo más visto fue uno sobre los beneficios de
pagar a través de su app móvil que tuvo más
de 1.200 visualizaciones.
Santander explica situaciones reales que se
pueden dar a nivel financiero en cualquier
persona. Sus vídeos con animaciones
explicando estos sucesos han tenido mucho
éxito, sus más de 20.000 visualizaciones lo
demuestran.
¿Dónde está su éxito?
¿Por qué destaca aún no
siendo el que más vídeo
sube?

32
AUDIENCIA
INTERACCIONES /
MES
INTERACCIONES /
CONTENIDO
32
1º
2º
3º
1º
2º
3º
1º
2º
3º
1º
2º
3º

33
33
4.- Atención al cliente (Twitter)

34
34
Atención al cliente – Perfiles generales
●
Inbursa y Santander son los bancos que responden a más menciones.
●
Afirme respondió a todas las preguntas que les realizaron.
●
Banamex, BBVA Bancomer y HSBC no se han incluido aquí, porque responden con sus cuentas de atención al cliente.
Bancos % Respuesta a
menciones
Inbursa 57,14%
Santander 55,51%
Afirme 33,33%
Banorte 31,82%
Banco Ixe 31,48%
Scotiabank 23,91%
Banco Azteca 4,92%
Banco Interacciones 0%
Banco Bajío 0%
preguntas
Afirme 100%
Inbursa 76,47%
Santander 69,54%
Scotiabank 60,71%
Banorte 60%
Banco Ixe 18,75%
Banco Azteca 16,75%
Banco Interacciones 0%
Banco Bajío 0%

35
35
Atención al cliente – Perfiles Exclusivos At. cliente
●
Banamex y HSBC tienen una tasa de respuestas de menciones de un 50%.
●
HSBC es el banco que más responde a las preguntas, con casi un 68% de respuestas.
menciones
Banamex 50,41%
HSBC 50,36%
Banorte 46,43%
BBVA Bancomer 35,15%
preguntas
HSBC 67,69%
Banamex 60,47%
Banorte 54,05%
BBVA Bancomer 51,22%
*Si la pregunta o mención no se responde el mismo día que se ha realizado, se considera como no respondida. Si esa
mención o pregunta es respondida al día siguiente, se considera respondida al día siguiente.

36
36
Cliente Misterioso
Es importante conocer casos reales de interacción con el cliente, por ello hemos realizado este experimento en el cual nos
hemos hecho pasar por clientes, para valorar la atención al cliente de los bancos analizados.
45%
Respondió de forma rápida y
correcta solucionando el problema
55% No respondió la consulta
100% Respondió de forma rápida y
correcta solucionando el problema
Perfil General
Perfil exclusivo at. cliente
*BBVA Bancomer respondió con
su perfil de atención al cliente
*

37
●
La audiencia total de los bancos mexicanos analizados es de más de 2 millones y medio de usuarios únicos.
●
El contenido medio que publican los bancos mexicanos analizados es de 2 publicaciones al día.
●
En general, hablan sobre: sus productos y servicios financieros (ventajas), patrocinio de eventos (deportivos, musicales)
y también apoyan la educación mexicana.
●
Los posts que más engagement han generado son los relacionados con los productos financieros de los bancos.
●
La audiencia total que hay en Twitter para este sector es de es de 458.740 usuarios únicos.
●
Twitter es la red social más dinámica., con una media de 8 tweets al día.
●
Tweets más populares: venta de entradas de música, infografías con consejos financieros y la liga mexicana.
●
El engagement medio generado por mes es de 1.162 interacciones/mes.
●
La audiencia total para este sector es de 17.491 suscriptores (según los bancos analizados)
●
El contenido medio que tienen los bancos mexicanos analizados es de 8 vídeos al mes.
●
Los vídeos más vistos están relacionados con los productos financieros de los bancos y los análisis de los mercados.
●
El engagement medio que generan los bancos es de 97.327 interacciones/mes.
37
Conclusiones

38
BUENAS PRÁCTICAS
38
MALAS PRÁCTICAS
Banorte, Inbursa, Banco Interacciones, Ixe y Bajío no
disponen de página de Facebook. En esta red social se
encuentra un gran número de posibles potenciales clientes.
La mayoría de los bancos no utiliza otras redes sociales
(aparte de las 3 principales) en su estrategia de social
media. Pinterest o Instagram son redes que tienen
mucho éxito, y teniendo en cuenta que los bancos en
Mexico hacen muchas promociones y ofertas, deberían usar
estas redes dentro de su estrategía.
Los vídeos o infografías con consejos (seguridad,
trucos para ahorrar, etc) son buenos contenidos para
este sector. Da buena imagen a los bancos,
preocuparse por su público.
Las ofertas y promociones de regalos, incentivando el
uso de productos del banco, generan mucho
engagement por parte de los usuarios hacia los
bancos. Casi todos los bancos hacen uso de estas
prácticas (programas de puntos, etc).
Los bancos utilizan muchos hashtags personalizados,
estas acciones ayudan a generar recuerdo sobre el
banco y sus acciones (#TipsAfirme,
#PreventaBanamex, #ScotiabankMX, #FinanzasHSBC).
Disponer de un canal exclusivo de atención al cliente
en Twitter es una muy buena opción para atender a los
usuarios. BBVA Bancomer, Banorte, HSBC y
Banamex disponen de uno exclusivo, aparte del
general, salvo en el caso de HSBC.

39
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