MARCO JURÍDICO DEL SERVICIO 2022 PDF.pdf

ORIENTACIÓN AL SERVICIO
MARCO JURÍDICO

ORIENTACIÓN AL SERVICIO – NORMATIVA
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR
MISIÓN DEL ESTADO
Art. 1: El Ecuador es un Estado constitucional de derechos y
justicia, social, democrático, soberano, independiente, unitario,
entre sus deberes primordiales están, entre otros.
Art. 3: Garantizar sin discriminación alguna el efectivo goce de los
derechos establecidos en la Constitución y en los instrumentos
en particular la educación, la salud, la
la seguridad social y el agua para sus
internacionales,
alimentación,
habitantes.
Garantizar a sus habitantes el derecho a una cultura de paz, a la
seguridad integral y a vivir en una sociedad democrática y libre de
corrupción.

PRINCIPIOS
• Todas las personas son iguales y
gozarán de los mismos derechos,
deberes y oportunidades.
• Los derechos y garantías establecidos
en la constitución y en los instrumentos
internacionales de derechos humanos
serán de directa e inmediata aplicación
por y ante cualquier servidora o
servidor público, administrativo o
judicial, de oficio o a petición de parte.
• En materia de derechos y garantías
constitucionales, las servidoras y
servidores públicos, administrativos o
judiciales deberán aplicar la norma y la
interpretación que más favorezca su
efectiva vigencia.

Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de
óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no
engañosa sobre su contenido y características.
Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten
servicios públicos deberán incorporar sistemas de medición de satisfacción
de las personas usuarias y consumidoras, y poner en práctica sistemas de
atención y reparación.
Art. 227.- La administración pública constituye un servicio a la colectividad
que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía,
desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación,
transparencia y evaluación.
Art. 229.- Serán servidoras o servidores públicos todas las
personas que en cualquier forma o a cualquier título trabajen, presten
servicios o ejerzan un cargo, función o dignidad dentro del sector
público.

Art. 233.- “Ninguna servidora ni servidor público estará exento de
responsabilidades por los actos realizados en el ejercicio de sus funciones,
o por sus omisiones, y serán responsables administrativa, civil y
penalmente por el manejo y administración de fondos, bienes o recursos
públicos”.

LEY ORGÁNICA DE SERVICIO PÚBLICO
Art. 1.- Principios.- La presente Ley se sustenta en los principios de: calidad, calidez,
competitividad, continuidad, descentralización, desconcentración, eficacia, eficiencia, equidad,
igualdad, jerarquía, lealtad, oportunidad, participación, racionalidad, responsabilidad,
solidaridad, transparencia, unicidad y universalidad que promuevan la interculturalidad, igualdad
y la no discriminación.
Art. 2.- Objetivo.- El servicio público y la carrera administrativa tienen por objetivo propender al
desarrollo profesional, técnico y personal de las y los servidores públicos, para lograr el
permanente mejoramiento, eficiencia, eficacia, calidad, productividad del Estado y de sus
instituciones, mediante la conformación, el funcionamiento y desarrollo de un sistema de gestión
del talento humano sustentado en la igualdad de derechos, oportunidades y la nodiscriminación.

Art. 22.- Deberes de las o los servidores públicos.- Son deberes de las y los servidorespúblicos:
 Respetar, cumplir y hacer cumplir la Constitución de la República, leyes, reglamentos y más
disposiciones expedidas de acuerdo con la Ley;
 Cumplir personalmente con las obligaciones de su puesto, con solicitud, eficiencia, calidez,
solidaridad y en función del bien colectivo, con la diligencia que emplean generalmente en la
administración de sus propias actividades;
 Cumplir de manera obligatoria con su jornada de trabajo legalmente establecida, de conformidad con
las disposiciones de esta Ley;
 Cumplir en forma permanente, en el ejercicio de sus funciones, con atención debida al público y
asistirlo con la información oportuna y pertinente, garantizando el derecho de la población a servicios
públicos de óptima calidad.

Art. 130.- De las normas técnicas para la certificación de calidad de servicio -
El Ministerio del Trabajo emitirá las normas técnicas para la certificación de
calidad de servicio, para los organismos, instituciones y entidades que se
encuentran dentro del ámbito de la presente Ley; normas que se
fundamentarán en los siguientes parámetros:
a) Cumpliendo de los
objetivos y metas
institucionales alineados con
el Plan de Desarrollo
b) Evaluación Institucional,
que contempla la
evaluación de sus usuarios
y/o clientes externos ; y,
Cumplimiento de las normas
técnicas expedidas por el
Ministerio de Trabajo.

NORMA TÉCNICA PARA LA MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN DE
PROCESOS Y SERVICIOS
Art. 1.- Del objeto.- La presente norma técnica tiene por
objeto establecer lineamientos y procedimientos para la
mejora continua e innovación de procesos y servicios en
las entidades del Estado, con la finalidad de:
a) Asegurar que las entidades provean productos y/o
servicios, orientados a garantizar los derechos de los
usuarios y satisfacer sus necesidades, requerimientos y
expectativas, facilitando además el cumplimiento de sus
obligaciones;
b) Optimizar la eficiencia de las entidades a través del
mejoramiento continuo e innovación de sus procesos y
servicios institucionales; y,
c) c) Incrementar la satisfacción de los usuarios internos y
externos de las entidades.

Art. 12.- Del análisis del entorno organizacional.- Con el propósito de fomentar la mejora continua e
innovación de procesos y servicios, las entidades deben estudiar y analizar regularmente su entorno,
para identificar problemáticas existentes, casos de éxito y, buenas prácticas; y, a partir de la gestión de
ideas, información y conocimiento, posibilitar el desarrollo de actividades y/o proyectos de mejora de la
gestión institucional.
Art. 13.- Del fomento de la creatividad.- Las entidades deben desarrollar soluciones, productos y
servicios innovadores, facilitar la resolución de problemas y la toma de decisiones, así como promover
la transformación de ideas creativas de los servidores públicos en productos y/o servicios finales para
satisfacer las expectativas de los usuarios
Art. 14.- De la participación de actores de interés.- Las entidades deben definir actividades de
comunicación y difusión para promover el involucramiento y la colaboración interna y externa de los
actores de interés, que fomenten la puesta en común de ideas y de conocimiento entre diferentes
personas, grupos, unidades y entidades del sector público, privado y académico para la mejora
continua e innovación de los procesos y servicios.

De la estructuración de la mejora continua e innovación de procesos y servicios

Fases del ciclo de mejora continua e innovación de procesos y servicios

Art. 1.- Del objeto.- La presente Norma Técnica tiene por objeto establecer los
lineamientos, políticas, normas y procedimientos de carácter técnico y
operativo para evaluación, certificación y mejora de la calidad de los servicios
públicos en las instituciones del Estado.
NORMA TÉCNICA PARA LA EVALUACIÓN Y CERTIFICACIÓN
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO

DEL PROGRAMA NACIONAL DE EXCELENCIA -
PROEXCE
Art. 10.- PROEXCE.- Es un elemento de articulación
estratégica de las iniciativas institucionales a fin de alcanzar
la excelencia en la administración pública.
Art. 11.- De la estrategia.- Se define como estrategia del PROEXCE al
diseño del Modelo Ecuatoriano de Calidad y Excelencia (MECE) como un
articulador de buenas prácticas, estructurado como un marco de referencia
que guíe y articule la operación eficiente de parámetros y criterios de
gestión de calidad y metodologías para establecer estándares de
desempeño y niveles de madurez de las instituciones del Estado en la
generación de productos y servicios e incremento del índice de percepción
de calidad en el servicio público.

1. Comprometido
• Evalúa la aplicación de las
normas emitidas por los
entes rectores de la
administración pública que
deben cumplir como parte de
la gestión eficiente de sus
procesos.
2. Organizado
• Evalúa la vigencia de los
requisitos mínimos
contemplados en el primer
nivel adicionando
herramientas de
para mejorar
refuerzo
su
cumplimiento.
Art. 29.- De los niveles de madurez.- Establecen el estado de la institución en
su camino a la excelencia, basados en la evaluación externa.

3. Desarrollado
• Involucra la difusión horizontal de
la cultura de calidad y el
mejoramiento continuo de las
buenas prácticas implementadas
en la institución.
4.Excelencia
• Cumplimiento integral de
parámetros, perspectivas y
criterios del Modelo Ecuatoriano
de Calidad y Excelencia.

Art. 14.- Del proceso de evaluación de la calidad del servicio.-
Estará integrada por las siguientes fases:
a) Autoevaluación institucional;
b) Evaluación externa; y.
c) C) Planes para la mejora del gestión

GUÍA METODOLÓGICA DE APLICACIÓN DEL MODELO ECUATORIANO DE
CALIDAD Y EXCELENCIA (MECE)

Significa preguntarles directamente y obtener una retroalimentación, así como
información sobre distintos aspectos del desempeño de la institución. En la mayoría de
los casos, esto se hace mediante encuestas a los usuarios/ciudadanos, grupos focales
o paneles de consumidores.
MEDICIÓN DE LA PERCEPCIÓN
1. La imagen de
la institución y
su reputación
trato
abierto,
• Amabilidad,
equitativo,
claridad de la
información facilitada,
predisposición de los
servidores públicos a
escuchar, recepción,
y
flexibilidad
capacidad
facilitar
para
soluciones
personalizadas,etc.
2.Accesibilidad
• Acceso con
transporte público,
para
con
acceso
personas
discapacidad,
horarios de
apertura y de
espera, ventanilla
única, costo de
los servicios, etc.
3. Transparencia
• En el
funcionamiento de
la institución, en la
explicación de la
legislación
aplicable, en los
procesos de toma
de decisiones, etc.
4. Productos y
servicios
• Calidad, confianza,
cumplimento de los
estándares de
calidad, tiempo
para asesorar,
calidad de las
recomendaciones
dadas a los
ciudadanos,
enfoque
medioambiental,
etc.
MODELO ECUATORIANO DE CALIDAD
Y EXCELENCIA

NORMAS DE CONTROL INTERNO
APLICADAS AL SERVICIO

•Institución del Estado
•Personas jurídicas de
derecho privado que
dispongan de recursos
públicos.
Responsabilidades
•Ambiente de control
•La evaluación de riesgos.
•Actividades de control.
•Sistemas de información .
•Comunicación y el
seguimiento.
Componentes del Control
Interno
•Ordenamiento jurídico
•Técnico y administrativo.
•Promover eficiencia y
eficacia de las operaciones.
•Garantizar la confiabilidad y
oportunidad de la
información.
•Corregir las deficiencias de
control.
Orientación – Cumplimiento
100-01 Control Interno
Normas de Control Interno de la Contraloría General del Estado - Registro Oficial Suplemento 87
de 14-dic.-2009 100-01 Control Interno

100-02 Objetivos del control interno
El control interno está orientado a cumplir
con el ordenamiento jurídico, técnico y
administrativo, promover eficiencia y
eficacia de las operaciones de la entidad
y garantizar la confiabilidad y
oportunidad de la información, así como
la adopción de medidas oportunas para
corregir las deficiencias de control.
Promover la eficiencia, eficacia y economía
de las operaciones bajo principios éticos y de
transparencia.
La confiabilidad, integridad y oportunidad de
la información.
Cumplir con las disposiciones legales y la
normativa de la entidad para otorgar bienes y
servicios públicos de calidad.
Proteger y conservar el patrimonio público
contra pérdida, despilfarro, uso indebido,
irregularidad o acto ilegal.
de 14-dic.-2009 100-01 Control Interno

Son responsables del
diseño, establecimiento,
mantenimiento,
funcionamiento,
perfeccionamiento, y
evaluación del control
interno
Máxima Autoridad y
Directivos
Son responsables de
realizar las acciones y
atender los
requerimientos para el
diseño, implantación,
operación y
fortalecimiento de los
componentes del control
interno de manera
oportuna, sustentados en
la normativa legal y
técnica
Las servidoras y
servidores de la
entidad
Responsable del Control Interno
Asesor - Auditoria Interna
Tiempos del Control Interno
Control Previo: Los servidores de la
institución, analizarán las
actividades institucionales
propuestas, antes de su autorización
o ejecución, respecto a su legalidad,
veracidad, conveniencia,
oportunidad, pertinencia y
conformidad con los con los planes
y presupuestos institucionales.
Control Continuo.- Los servidores
de la institución, en forma continua
inspeccionarán y constatarán la
oportunidad, calidad y cantidad de
obras, bienes y servicios que se
recibieren o prestaren de
conformidad con la Ley, los términos
contractuales y las autorizaciones
respectivas.
Control Posterior: Control
Posterior.- La Unidad de Auditoría
interna será responsable del control
posterior interno ante las respectivas
autoridades y se aplicará a las
actividades institucionales, con
posterioridad a su ejecución.
Normas de Control Interno de la Contraloría General del Estado - Registro Oficial
Suplemento 87 de 14-dic.-2009 - 100-03 Responsables del control interno

100-04 Rendición de cuentas
Máxima
Autoridad
y
Directivos
Dispondrán la rendición
de cuentas como un
proceso periódico, formal
y oportuno de la
rendición de cuentas
sobre el cumplimiento de
lo planificado.
Servidores
y
Servidoras
Presentarán informes
periódicos de su gestión
ante la alta dirección
para la toma de
decisiones, entre lo
planificado y ejecutado.
Es un proceso continuo que incluye la planificación, la asignación
de recursos, el establecimiento de responsabilidades y un sistema
de información y comunicación adecuado.
de 14-dic.-2009

Define un entorno
organizacional
favorable al
ejercicio de
prácticas, valores,
conductas y reglas
apropiadas
Conjunto de
circunstancias y
conductas que
enmarcan el
accionar de una
entidad.
Para sensibilizar a
los miembros de
la entidad y
generar una
cultura de control
interno.
Un ambiente
propicio para el
control, estimula e
influencia las
tareas del personal
con respecto al
puesto.
200 Ambiente de Control
de 14-dic.-2009

200-01
Integridad y
Valores Éticos
La integridad y los valores éticos son elementos esenciales del
ambiente de control, la administración y el monitoreo de los otros
componentes del control interno
La máxima autoridad y los directivos establecerán los principios y
valores éticos como parte de la cultura organizacional para que
perduren frente a los cambios de las personas de libre remoción;
estos valores rigen la conducta de su personal, orientando su
integridad y compromiso hacia la organización.
La máxima autoridad de cada entidad emitirá formalmente las
normas propias del código de ética, para contribuir al buen uso de
los recursos públicos y al combate a la corrupción.
Los responsables del control interno determinarán y fomentarán la
integridad y los valores éticos, para beneficiar el desarrollo de los
procesos y actividades institucionales.
Establecerán mecanismos que promuevan la incorporación del
personal a esos valores; los procesos de reclutamiento y selección de
personal se conducirán teniendo presente esos rasgos y cualidades.
de 14-dic.-2009

Pregunta Control interno Aplicación
¿Cómo reaccionaría si un
usuario le ofrece una dádiva
para agilitar y beneficiase
de un trámite?
200 Ambiente de Control (Normas
de Control Interno de la
Contraloría General del Estado -
Registro Oficial Suplemento 87 de
14-dic.-2009).
Conductas que se
enmarquen en un
accionar honesto,
transparente sin
buscar el beneficio
personal.
¿Cuál es su reacción
cuando descubre que
omitió un procedimiento en
la ejecución de sus
funciones?
Ejecutar sus
actividades con
transparencia,
legalidad, veracidad,
pertinencia y
oportunidad,
aplicando valores,
conductas y reglas
apropiadas.
Mediante la aplicación de estás
conductas se genera un ambiente
propicio para el control, que permita
estimular e influenciar a que las tareas del
persona l hacia el bien común, pensado
en la satisfacción del cliente y
cumplimiento de los objetivos
institucionales.
Aplicación – 200 Ambiente de Control

600 Seguimiento
La máxima autoridad y los directivos de la entidad establecerán procedimientos de seguimiento
continuo, evaluaciones periódicas o una combinación de ambas para asegurar la eficacia del
sistema de control interno.
600-01 Seguimiento continuo o en operación
• La máxima autoridad, los niveles directivos y de jefatura de la
entidad, efectuarán un seguimiento constante del ambiente
interno y externo que les permita conocer y aplicar medidas
oportunas sobre condiciones reales o potenciales que afecten
el desarrollo de las actividades institucionales, la ejecución de
los planes y el cumplimiento de los objetivos previstos.
600-02 Evaluaciones periódicas
• La máxima autoridad y las servidoras y servidores que
participan en la conducción de las labores de la institución,
promoverán y establecerán una autoevaluación periódica de la
gestión y el control interno de la entidad, sobre la base de los
planes organizacionales y las disposiciones normativas
vigentes, para prevenir y corregir cualquier eventual
desviación que ponga en riesgo el cumplimiento de los
objetivos institucionales
600
600-01
600-02
de 14-dic.-2009

Pregunta Control interno Aplicación
¿Qué pasa si se omiten
las evaluaciones
periódicas en los
diferentes niveles de
servicio de una
institución?
600-02: La máxima autoridad y
las servidoras y servidores que
participan en la conducción
de las laborales de la
institución, promoverán y
establecerán una
autoevaluación periódica de
la gestión y control interno,
sobre la base de los planes
organizacionales y las
disposiciones normativas
vigentes para prevenir y
corregir cualquier eventual
desviación que ponga en
riesgo el cumplimiento de los
objetivos institucionales.
Se aplica conforme la
Norma Técnica, y se
relaciona con las fase
de operación y control,
considerando la
frecuencia y operación
de los procesos, se
establecerán controles
requeridos para
asegurar que proveen
productos y / os
servicios que satisfacen
las expectativas de los
segmentos de usuarios.
¿Cuál es el rol de la
gestión y el control
interno para brindar un
servicio de calidad?
Ejecutar sus actividades
con transparencia,
legalidad, veracidad,
pertinencia y
oportunidad, aplicando
las directrices de la
planificación, e
indicadores de
eficiencia entre las
actividades planificadas
y los resultados
planificados.
Mediante la aplicación de controles:
ordenamientos jurídicos administrativos
vigentes, directrices y lineamientos que
regulan la operación de actividades o
tareas específicas de un proceso.
Aplicación – 600 Seguimiento

Bibliografía
• Constitución de la República del Ecuador
• Ley Orgánica del Servicio Público
• Norma Técnica para la Mejora Continua e Innovación de
Procesos y Servicios
• Norma Técnica para la Evaluación y Certificación de la Calidad
del Servicio Público
• Ministerio del Trabajo (MDT) - Modelo Ecuatoriano de Calidad y
Excelencia
• Guía Metodológica de Aplicación del Modelo Ecuatoriano de
Calidad y Excelencia
• Contraloría General del Estado (CGE) Normas de ControlInterno

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