Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

11 тезисов рисковых коммуникаций

2.028 Aufrufe

Veröffentlicht am

11 параграфов, на которые необходимо обратить внимание при работе с рисковыми коммуникациями.

Veröffentlicht in: Business
  • Als Erste(r) kommentieren

11 тезисов рисковых коммуникаций

  1. 1. Алексей Харченко, 2012 Анатомиярисковых коммуникаций 11 тезисов Алексея Харченко
  2. 2. Алексей Харченко, 2012 #1Анализ и оценка ситуации 2
  3. 3. Алексей Харченко, 2012 #1 Анализ и оценка ситуации Перед тем, как приступить к действиям, необходимо:• Идентифицировать информационные события;• оценить объем аудитории;• определить ключевые заинтересованные лица;• смоделировать сценарии протекания ситуации;• просчитать степень репутационного риска;• принять решение – реагировать, или нет. 3
  4. 4. Алексей Харченко, 2012 #1 Анализ и оценка ситуации Стоит помнить, что:• Не все кризисные ситуации требуют реагирования.• Прямое реагирование может спровоцировать больше рисков и углубление кризиса, чем не реагирование.• Задача данного этапа – предоставить всю необходимую информацию для принятия решения: действовать или нет.• В случае принятия решения – «не реагировать», предполагается, что реакция будет иметь не «ответный», а «поддерживающий», вспомогательный характер. 4
  5. 5. Алексей Харченко, 2012 #2Кризис vs Риск 5
  6. 6. Алексей Харченко, 2012 #2Кризис vs Риск “2: the decisive moment (as in a literary plot); 3a: an unstable or crucial time or state of affairs in which a decisive change is impending; especially : one with the distinct possibility of a highly undesirable utcome <a financial crisis> 3b : a situation that has reached a critical phase <the environmental crisis>”. Merriam-Webster.com 6
  7. 7. Алексей Харченко, 2012 #2Кризис vs Риск“1: possibility of loss or injury; 2: someone or something that creates or suggests a hazard; 3a: the chance of loss or the perils to the subject matter of an insurance contract; also : the degree of probability of such loss; 3b: a person or thing that is a specified hazard to an insurer; 3c: an insurance hazard from a specified cause or source<war risk>; 4: the chance that an investment (as a stock or commodity) will lose value. Merriam-Webster.com 7
  8. 8. Алексей Харченко, 2012 #2 Кризис vs Риск Мы имеем дело с кризисами, когда:• Ситуация уже произошла;• Она требует от нас какого-либо действия;• Связаны с негативными последствиями. Рисковые ситуации:• Еще не наступили, но могут оказать негативное влияние;• Предоставляют возможности;• Позволяют усилить коммуникационное присутствие.• Способствуют корректированию слабых сторон коммуникации. 8
  9. 9. Алексей Харченко, 2012 #3Профилактика 9
  10. 10. Алексей Харченко, 2012 #3 ПрофилактикаЛучшее средство защиты от кризисов – это их профилактика.Вряд ли можно определить единую модель профилактики.Тем не менее, стратегия построение и развитие сообществ,а также интеграция Sосial CRM в коммуникацию –позволит минимизировать коммуникационные риски. Под SCRM следует понимать: создание сообщества + технологические решения для: - управления ожиданиями; - стимулирования активности; - закрепление лояльности. 10
  11. 11. Алексей Харченко, 2012 #4Риски: On/Off-line 11
  12. 12. Алексей Харченко, 2012 #4 Риски: On/Off-line Грань между online и offline практически отсутствует:• Offline риск может легко переростать в online.• В online уровень локализации достигается крайне тяжело.• Это негативно сказывается на репутации.• Online риск также легко может повлиять на offline.• Оцените степень влияния online на операционные показатели.• Реагирование на online риски должно соответствовать бизнес-процессам. 12
  13. 13. Алексей Харченко, 2012 #5Мобилизация 13
  14. 14. Алексей Харченко, 2012 #5Мобилизация “СТРЕСС - понятие , введенное Г.СЕЛЬЕ в 1936г. для обозначения состояния психического напряжения, обусловленного выполнением деятельности в особенно сложных условиях. В зависимости от выраженности стресс может оказывать на деятельность как положительное влияние, так и отрицательное (до ее полной дезорганизации).” Глоссарий психологических терминов. Под. ред. Н. Губина. 14
  15. 15. Алексей Харченко, 2012 #5Мобилизация “Дистресс – (от греч. dys – приставка, означающая расстройство + англ. stress – напряжение) — стресс, связанный с выраженными негативными эмоциями и оказывающий вредное влияние на здоровье.” Селье Г. Стресс без дистресса. М., 1979, с. 123 15
  16. 16. Алексей Харченко, 2012 #5 Мобилизация Рисковая ситуация – стрессовая для сотрудников:• Стресс – мобилизационная функция организма, которая отвечает за реагирование в нестандартных ситуаций.• При стрессе организм максимально производительный, но потребляет большое количество ресурсов.• Продолжительный опыт стресса является неблагоприятным.• Дистресс – негативное явления.• При дистрессе, человек не может: - сконцентрироваться; - ясно мыслить - точно и быстро реагировать .• Это системная разрушающая реакция. 16
  17. 17. Алексей Харченко, 2012 #6Внутренняя и внешняя коммуникация 17
  18. 18. Алексей Харченко, 2012 #6 Внутренняя и внешняя коммуникация• Позитивные отклонения, при напряжении – усиливают эффективность.• Негативные, нейтральные отклонения – вызывает дистресс.• Контроль за ситуацией – быстрое реагирование на риски.• Взаимодействие отделов внешних и внутренних коммуникаций повышает эффективность процесса коррекции.• Задача внутренних коммуникаций – диагностировать состояние сотрудников, ответственных за решение текущих задач.• Слаженность коммуникационных отделов: – нейтрализовывает внешние риски; – повышает вовлеченность команды; – снижает вероятность перерастания внешних рисков во внутренние кризисы. 18
  19. 19. Алексей Харченко, 2012 #7Регламенты 19
  20. 20. Алексей Харченко, 2012 #7 Регламенты• Помогают: - минимизировать усилия; - оптимизировать процессы; - координировать действия; - сократить время реакции.• Повышают моральны дух команды.• Являются источником опыта и подготовки.• Усиливают слабые стороны организации. Необходимо:• постоянно обновлять регламентные процедуры;• проводить тренинги сотрудников;• моделировать различные ситуации. 20
  21. 21. Алексей Харченко, 2012 #8Реагирование 21
  22. 22. Алексей Харченко, 2012 #8 Реагирование Алгоритм:1. Установить степень локализации рисковой ситуации: - Каналы; - Аудитории; - Репутационные факторы.2. Блокрировать канал-фактор риска – недопустить дальнейшее воздействия информации на репутационный профиль.3. Коррекция информационного поля и восстановление репутационного профиля.4. Трансляция вспомогательных ключевых сообщений.5. Работа со стейкхолдерами. 22
  23. 23. Алексей Харченко, 2012 #9Подбор инструментов 23
  24. 24. Алексей Харченко, 2012 #9 Подбор инструментов Подготовка инструментария должна :• Быть системной;• Отображать весь спектр коммуникаций организации;• Формироваться в виде коммуникационного плана;• Быть доступной для всех членов организации, ответственных за коммуникацию. Коммуникационный план:• Повышает оперативность и включенность команды;• Является источником для корректирования ситуации.• Решает задачи по: - нейтрализации внутренних факторов рисковой ситуации; - разрешении внешних факторов рисковой ситуации. 24
  25. 25. Алексей Харченко, 2012 #10CCO: Коммуникация и бизнес-процессы 25
  26. 26. Алексей Харченко, 2012 #10 CCO: Коммуникация и бизнес-процессы• Коммуникации – это отражение бизнес-процессов.• Потребитель (от покупателя до бизнес-партнера) – теряется в выборе.• Конкурентоспособность зависит от качества помощи клиентам в выборе: - целенаправленная и систематичная коммуникации.• Стратегическая роль коммуникации: - может помогать достигать бизнес-задач; - негативно влиять на их осуществление.• Chief Communications Officer (CCO) ответствене за: - коммуникация с первыми лицами организации (CFO, CEO, и др.); - руководство внешними коммуникациями (PR&Marketing); - налаживание внутренних коммуникаций. 26
  27. 27. Алексей Харченко, 2012 #11Оценка эффективности 27
  28. 28. Алексей Харченко, 2012 #11 Оценка эффективности• На этапе планирования определяются показатели эффективности (KPI).• Универасльных KPI – нет.• Необходимо тщательно подойти к их формированию. KPI:• Дают понимание процесса работы с рисковой ситуацией.• Определяют фазу завершения рисковой коммуникации.• Оценивают качество проведенной работы.• Отвечают на вопросы: - какие еще действия требуются? - как строить / корректировать стратегию после кризисной ситуации? 28
  29. 29. Алексей Харченко, 2012От меня:Эти 11 тезисов всего лишь небольшойэскиз и они не полностью отражают весьобъем необходимых работ.Стоит помнить, что профилактика рисковэто постоянная работа, которая требуетусилий и затрат, так как с рисками Выбудете встречаться всегда.Пока риски существуют как вызовы –организация будет развиваться, но стоитим превратиться в кризисы – они нетолько будут стоить больших денежныхвложений, но и могут стать угрозой длядальнейшего существованияорганизации. 29
  30. 30. Алексей Харченко, 2012Вопросы? Ответы! 30
  31. 31. Алексей Харченко, 2012Вопросы? Ответы! Буду рад: • ответить на вопросы • всем комментариями • и замечаниям! Присоединяйтесь к обсуждению как этой темы, так и других на: Kharchenko.blog.com Следите за обновлениями! Алексей Харченко 31
  32. 32. Алексей Харченко, 2012Спасибо за 32

×