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MODELO DE ROTEIRO DE VENDA CRÉDITO CONSIGNADO
PÚBLICO: Aposentados e Pensionistas INSS
Aplicando Técnicas de Vendas
Saudaç...
4 - eu não preciso de dinheiro extra
5 - eu não gasto além das minhas possibilidades
6 - eu sou muito controlado, não prec...
Nos casos seguintes, o cliente poderá realizar algum negócio favorável a ele por receber
um dinheiro extra com o qual ele ...
O Srº pode adquirir uma casa na praia para lazer próprio ou como forma de
investimento. Como o Sr. se sentiria se pudesse ...
- Srº me confirma por gentileza, o nº do seu benefício?
- Srº me informa o nº do CPF;
- Naturalidade;
- Estado Civil;
- nº...
desta forma você pode entrar com uma última pergunta para tentar estabelecer um
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Bem, Srº (falar o primei...
Considerações..
1. Caso haja resistência em contratar o prazo de 60 parcelas, informar que caso o
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Roteiro de Venda - Crédito Consignado por Mundo Call Center

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Roteiro a ser aplicado em Centrais de Vendas de Crédito Consignado (pode ser adequado para todos os canais de vendas: pessoal, por telefone ou mesmo via chat).

Este roteiro fui escrito utilizando Técnicas de Venda.

Veröffentlicht in: Bildung
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Roteiro de Venda - Crédito Consignado por Mundo Call Center

  1. 1. MODELO DE ROTEIRO DE VENDA CRÉDITO CONSIGNADO PÚBLICO: Aposentados e Pensionistas INSS Aplicando Técnicas de Vendas Saudação Bom dia / tarde / noite, meu nome é ________, falo em nome do Banco XXXXXXXXXXXXX. Por gentileza o Sr.(a) _________ se encontra? Cliente encontrado: O Sr° pode falar alguns minutos? Cliente: Resp 1:“... depende, do que se trata...” Resp 2: “sim, seja breve...” Resp 3:‘não, você pode retornar o contato...” Atendente: Para a Resp.1 ou Resp 2: Abordagem Estamos contatando o Sr° para informar que o XXXXXXXXXXXXX acaba de lhe disponibilizar a quantia de R$ X. XXXX, XX. Trata-se do Crédito Consignado disponibilizado ao Srº por ser aposentado/pensionista. Este crédito pode ser pago em até 60 parcelas de R$ XXX,XX cada parcela. Este valor será debitado diretamente em seu benefício, e o Srº nem precisará se preocupar em receber boletos e ir a bancos. Sondagem – Perguntas Abertas: Atualmente qual recurso o Srº(a) utiliza quando precisa de um dinheiro extra? Ou A Quem o Sr° recorre quando precisa de um dinheiro extra ? Respostas esperados do Cliente: 1 - a um amigo 2 - a um filho 3 - ao banco X Roteiro de Atendimento para venda de Crédito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br
  2. 2. 4 - eu não preciso de dinheiro extra 5 - eu não gasto além das minhas possibilidades 6 - eu sou muito controlado, não preciso de dinheiro extra ...... Observar a mensagem que está por trás do que for dito pelo cliente... do que ele precisa... o que ele está procurando? (lembre-se, foco na necessidade do cliente!) Se for necessário realizar outras perguntas utilizando: Como, Quem, Onde, Qual. Perguntas abertas para fugir do NÃO Como Resposta Automática (NCRA). NÃO RECOMENDÁVEL: “Receber este dinheiro extra agora ajudaria o Srº(a)?...” Esta pergunta remete a uma resposta fechada: SIM ou NÃO. RECOMENDÁVEL: A quem o Sr° recorreria se fosse surpreendido com uma despesa inesperada? Esta pergunta remete a uma resposta aberta que lhe dará mais informações para realizar a venda: “Utilizo o cheque especial...”; “Já tenho recursos extras para estas situações...” “Utilizo meu Cartão de Crédito...” Observe que por meio de cada resposta é possível diagnosticar a necessidade do cliente e qualificá-lo (percebendo para qual necessidade o Crédito Consignado pode lhe ser útil – lembre-se da Pirâmide das Necessidades de Maslow). Nos 03 primeiros casos, contratando o Crédito Consignado o cliente: - economizará dinheiro (utilizando um serviço que ele tem direito com a menor taxa de juros do mercado); - economizará tempo (crédito imediato, sem burocracia dispensa avalista, sem consulta ao SPC/Serasa, desconto no benefício, ele não precisa sair de casa nem para entregar documentação...); - poderá ter maior tranqüilidade (por estar firmando um contrato com um Banco sólido e confiável como o XXXXXXXXXXXXX, por serem Parcelas Pré-Fixadas...); - não precisa recorrer a um filho ou parente (evitando se expor, ou ter que se explicar, mantendo a privacidade e a autonomia) - O cliente terá a oportunidade de concentrar todas as pequenas dívidas em apenas “uma” e não terá nenhuma cobrança / ninguém cobrando em sua casa. Roteiro de Atendimento para venda de Crédito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br
  3. 3. Nos casos seguintes, o cliente poderá realizar algum negócio favorável a ele por receber um dinheiro extra com o qual ele não contava: Ex. Mas, o que o Srº faria caso recebesse este dinheiro extra hoje? Espere a resposta do cliente... e oportunamente entre com algumas perguntas para diagnosticar a necessidade do cliente: O Srº dirigi....? Quando foi a última vez que o Srº realizou uma reforma em sua casa? (Reforma da casa é uma das opções mais utilizadas para o uso do crédito consignado). O Srº têm filhos? E netos? Qual a idade deles? (Os pais aposentados e/ou pensionista ajudam diretamente aos filhos, pagando dividas de cartões de créditos, preparações de festas de casamentos e até entrada de compra de casa própria). O Srº é casado? O Srºs já conhecem as cidades históricas do nosso país? O Srº já possui uma casa na praia? E então, perceba como o cliente responde... e entre com o que melhor couber à cada um. Por exemplo: O Srº pode comprar/trocar de carro. O Srº já pensou nisto? Que carro o Srº gostaria de adquirir? O Srº pode realizar uma reforma em sua casa, realizando reparos de manutenção ou mesmo melhorias que facilitem a vida do Srº e de sua família e ainda valorizem o seu imóvel. O que o Srº pensou a respeito? O Srº pode investir no futuro de seus filhos/netos. Pagando-lhe um curso profissionalizante, uma escola de melhor nível, uma universidade. O que Srº pensa quanto a esta possibilidade? O Srº pode desfrutar de momentos de lazer com sua companheira realizando uma viagem a passeio à uma das diversas cidades maravilhosar que temos no Brasil. Ou visitar sua Cidade natal (de origem). Para onde o Sr. Iria hoje se pudesse investir em seu lazer/descanso? Roteiro de Atendimento para venda de Crédito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br
  4. 4. O Srº pode adquirir uma casa na praia para lazer próprio ou como forma de investimento. Como o Sr. se sentiria se pudesse fazer isto? Ouça atentamente as colocações do cliente: Sim, já pensei, mas.... Não, nunca tinha pensado nisto... Não, eu não preciso... Veja que nas duas primeiras situações o cliente está te dando oportunidade de continuar um diálogo amigável, então entre com a apresentação do produto: Apresentando o Produto: Cada objeção apresentada pelo cliente gera uma oportunidade de demonstrar o produto ao cliente, pelo menos a parte relevante para quebrar sua objeção e demonstrar que o Crédito Consigando (dinheiro extra) é útil para ele. Por exemplo: Então Srº (fale o primeiro nome do cliente) com R$ XXXXXX,XX o Srº poderá.... (completar com a realização a qual ele consentiu e.... Parta para o próximo passo: Negociação/Fechamento Amanhã pela manhã um de nossos representantes (fulano ou ciclano) passará em seu endereço para lhe entregar uma cópia do contrato que está sendo firmado entre o Srº e o XXXXXXXXXXXXX. Nesta ocasião coletaremos sua assinatura nas demais vias do contrato e precisamos que o Srº tenha em mãos alguns documentos. O Srº gostaria de tomar nota? § § § § CPF orinal + cópia; RG orinal + cópia, ou Identidade de Órgãos de Classe, CNH ou CTPS; Comprovante de residência atualizado original + cópia; Cartão de Beneficio original + cópia ; Preciso apenas que o Srº me confirme alguns dados para realizarmos a Operação e a partir deste momento a ligação está sendo gravada para sua segurança - Seu nome completo é....... (cliente responderá sim ou não) - Sua data de nascimento..... Roteiro de Atendimento para venda de Crédito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br
  5. 5. - Srº me confirma por gentileza, o nº do seu benefício? - Srº me informa o nº do CPF; - Naturalidade; - Estado Civil; - nº do RG / órgão emissor / UF; - nome de mãe; - nome do pai; - endereço completo (falar o nome da rua e captar os demais dados – nº, bairro, cep, cidade); - UF mantenedora do benefício; - telefone para contato - telefone referência/recado (parente / amigo) - o Srº recebe seu benefício com cartão-magnético ou via depósito em conta corrente? - (Se conta corrente) – banco/agência/conta – por onde ele recebe o benefício ou uma que ele seja titular (conta corrente ou conta poupança) - o Srº possui e-mail? Qual, é, por favor? - Srº pode informar um ponto de referência para que o representante se dirija ao seu endereço para recolher a documentação e entregar o contrato. Por favor, me confirme se as informações estão corretas: O Srº está retirando R$ XXXXXX, XX para pagamento XX parcelas de R$ XXX cada parcela. Esta quantia estará disponível em sua conta/no banco x em até XX dias úteis Qualquer informação nossa Central de Atendimento funciona de 2ª a 6ª feira, das 09 às 18hs por meio do telefone XXXX-XXXX. Cliente: obrigada. Atendente: Nós que agradecemos sua atenção tenha um bom dia/tarde/noite. Caso o cliente não agradeça finalizar com: “Agradecemos pela atenção tenha um bom dia/tarde/noite.” Veja que na última situação (“Não, eu não preciso...”) o cliente se mostra menos amigável, e nossa política não é de constrangê-lo ou entrar em embate com o cliente, Roteiro de Atendimento para venda de Crédito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br
  6. 6. desta forma você pode entrar com uma última pergunta para tentar estabelecer um diálogo tal como: Bem, Srº (falar o primeiro nome do cliente), sendo assim, o Srº me permite lhe fornecer mais algumas informações a respeito do Crédito Consignado do qual o Srº tem direito, para que o Srº tenha os dados em mãos para fazer uma análise e voltamos a nos falar em data e horário que o Srº determinar? Ø Caso o cliente aceite ouvir você pode informá-lo: § o valor da taxa de juros utililizada para parcelamentos em XX meses é de X%); § que a concessão do crédito é feita de forma ágil e sem burocracia, dispensando inclusive consulta ao SPC/Serasa; § não é preciso ter conta em banco; § pode ser contratado qualquer valor a partir de R$ XXX,00 limitado à (ver a margem consignável do cliente). Enfim, o Srº gostaria de fazer uma simulação? Quando posso voltar a contatá-lo? Ø Caso o cliente não demonstre estar disposto a ouvir: Neste caso Srº (falar o primeiro nome do cliente), agradecemos pelo contato e informamos que nossa Central de Atendimento funciona da 2ª a 6ª feira, das 09 às 18hs. Assim, caso o Srº venha a ter interesse pode nos contatar através do telefone: ________________. Mais uma vez agradecemos pela atenção tenha um bom dia/tarde/noite. Para a Resp.3: Sendo assim Srº, qual o horário mais oportuno para voltar a contatá-lo? (agendar callback) Cliente não encontrado: O Srº(a) pode me informar em que horário posso encontrar o Srº (falar o 1º nome do cliente)? (agendar callback) Finalização: “Agradecemos pela atenção tenha um bom dia/tarde/noite.” Roteiro de Atendimento para venda de Crédito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br
  7. 7. Considerações.. 1. Caso haja resistência em contratar o prazo de 60 parcelas, informar que caso o cliente falte (venha a falecer) a dívida será quitada pelo banco através de seguro que já está incluso nas parcelas. 2. Como na opção de 60 parcelas o cliente pega o maior valor assim podendo fazer tudo que ele necessita para solução dos problemas financeiros, dar a ele a possibiliade de que ele pode a qualquer momento pagar o total da dividas ainda se beneficiando de um bom desconto oferecido pelo banco. Ponto de Atenção: verificar as políticas do Banco representado para adequar este Roteiro à tais políticas! Boas vendas! Sucesso!! Mundo Call Center http://mundocallcenter.blogspot.com.br/ consultoria@mundocallcenter.com.br Roteiro de Atendimento para venda de Crédito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br
  8. 8. Baixe nosso app em seu iPhone ou Smartphone! É Gratuito e te mantém em contatos com as últimas notícias de nosso extraordinário Mundo Call Center. Roteiro de Atendimento para venda de Crédito Consignado / consultoria@mundocallcenter.com.br

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