Presentasi dari Yudhitia Armando, Crew dari Agate Studio dalam event Talent Development Saturday Agate Studio. http://agatestudio.com Talent Development Saturday adalah acara Agate Studio crew sharing berbagai topik. Mulai dari Art, Programming, Game Production dan General Business/Management. TDS ini dilakukan tanggal 8 Februari 2014 di Bandung Digital Valley.

1. @agatestudio
@agatestudio
[Customer Care Online Part 1]
Yudithia
Publishing
Agate Studio

2. @agatestudio@agatestudio
MENGATASI TANTANGAN MELALUI
ETIKET DAN KESAN

3. @agatestudio@agatestudio
TANTANGAN
• Tidak ada penghayatan terhadap ekspresi dan
gestures dari lawan bicara.
• Sulit mengkategorikan usia, jabatan, kedudukan dan
jenis kelamin
• Sulit menilai karakteristik masing-masing pihak yang
terlibat
• Pemahaman dalam hal penulisan masing-masing
orang yang berbeda. (caranya gimana?)

4. @agatestudio@agatestudio
Langkah Menghadapi Tantangan
• Etiket
• Kesan
• C.A.R.E (Cepat, Ramah, Akurat dan Efektif) (part 2)

5. @agatestudio@agatestudio
PENGERTIAN ETIKET
• Ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu
tentang adat kebiasaan (K.Bertens, 2000)
• Ilmu tentang asas-asas akhlak / moral
(Poerwadarminta, 1953)
• Ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk serta
tentang hak dan kewajiban moral (Departemen
Pendidikan dan Kebudayaan)

6. @agatestudio@agatestudio
ETIKET CUSTOMER CARE ONLINE
• Perlakukan seluruh pelapor sebagai orang spesial.
Beri perhatian penuh terhadap mereka.
• Berikan kesan senyum untuk mengkomunikasikan
sikap bersahabat.
• Buat percakapan lebih personal dengan
menggunakan nama pelapor.
• Jadilah pendengar yang baik, jangan terburu-buru
menyerap keluhan pelanggan
• Hindari singkatan

7. @agatestudio@agatestudio
KESAN (Proyeksi Citra Tulus)
• Gunakan perbendaharaan kata yang dapat di tangkap
oleh kebanyakan orang.
• Hindari kalimat yang berlebihan atau deskripsi yang
terlalu hiperbola.
• Usahakan untuk melihat sisi pandang pelapor sehingga
yang anda utarakan sesuai keperluan dan kebutuhannya.
Bagaimana cara memproyeksikan citra tulus?

8. @agatestudio@agatestudio
KESAN (Bersahabat)
• Dalam kalimat, gunakan nama pelapor dengan
intensitas yang wajar dan tunjukkan interest.
• Jangan terlalu formal, harus fleksibel terhadap situasi
yang ada.
• Beri respon pada apa yang ditanyakan dengan selalu
sopan.
Bagaimana agar terlihat bersahabat?

9. @agatestudio@agatestudio
KESAN (Responsif)
• Pastikan fakta yang anda berikan akurat.
• Jawab setiap pertanyaan yang diajukan.
• Ajukan pertanyaan (berguna untuk mengecek
pemahaman).
• Selalu sadar apa yang anda utarakan atas kata-kata
anda yang diterjemahkan oleh pelanggan.
Bagaimana agar terlihat cukup responsif?

10. @agatestudio@agatestudio
KESAN (Mekanikal)
• Variasikan pilihan kata.
• Latih mengucapkan sesuatu hal yang sama dalam
berbagai cara.
Bagaimana supaya tidak terdengar terlalu “mekanikal” atau
dingin?

11. BERSAMBUNG