En esta ponencia, Rafael Gonzalez, General Manager SVP de Affinion International, habla de cómo las marcas más generosas llevan a las empresas, y por tanto a sus clientes, más allá del marketing experiencial

2. Rafael González Montejano
Group VP Southern Europe Affinion International

3. Marcas Generosas.
Más allá del marketing experiencial

4. =
Instituto Affinion de
la Generosidad de
Marca
Affinion
International
+
Generosidad
de Marca

5. El Instituto Affinion de la
Generosidad de Marca

6. Hay muchas maneras de ser
generosos con los clientes

7. Generosidad
de Marca
Valor
MARCA
Valor
SOCIAL
Valor
COMUNICACIÓN
Valor
PRODUCTO
Valor
RECOMPENSA
5 DIMENSIONES
24 ATRIBUTOS
Fuente: Investigación ad-hoc.

8. Marcas generosas. Más allá del
marketing experiencial
La experiencia, una
estrategia de Generosidad
de Marca

9. una estrategia usada por
pequeñas marcas…

10. …y por grandes
marcas

11. Actos de Generosidad de Marca.
Casos que nos inspiran.

12. Estrategia: Sorprender a los
pasajeros con regalos personalizados
basándonos en los intereses
mostrados vía Twitter. Una gran
manera de provocar experiencias
positivas en torno a la KLM, y generar
una percepción de marca generosa.
KLM
Sector: Aerolíneas
Rasgo: Reconocimiento

13. Estrategia: Anticipar el estreno
de la cuarta temporada de The
Walking Dead, haciendo un regalo a
sus fans: una tienda en la que podían
comprar productos de la serie a
cambio de su sangre. Una
experiencia que muestra la
Generosidad de la marca.
FOX Channel
Sector: Audiovisual
Rasgo: Sensibilidad

14. Estrategia: Los surcoreanos
están entre los consumidores que
más trabajan del mundo. Tesco utilizó
este insight para regalar tiempo a sus
clientes, replicando sus tiendas
físicas en paneles virtuales en el
metro. Todo un acto de generosidad
de marca no exento de rentabilidad.
TESCO
Sector: Distribución Alimentaria
Rasgo: Empatía

15. Estrategia: Es duro atraer a los
jóvenes a los museos. Pero, ¿y si
hacemos que las obras hablen por sí
mismas? Esto es lo que hizo el
museo Sukiennice en Polonia. Todo
un ejemplo de Generosidad de
Marca, a través de la amplificación de
la experiencia de visita.
Museo Sukiennice
Sector: Cultura y espectáculos
Rasgo: Diferenciación

17. 7 pistas para convertir la
Generosidad de Marca en una
fuente de experiencias.

18. 1. Convierte cada momento en una oportunidad.
2. Reconoce tus errores y discúlpate.
3. Aprende a dar las gracias.
4. Trata a tu cliente con respeto.
5. Sorpréndelo con experiencias memorables.
6. Si quieres fidelidad, muéstrasela tú primero.
7. Escucha, gratifica y vincula.

19. MotivEngine®
Un caso práctico de una estrategia
de Generosidad de Marca

20. MotivEngine®
Herramienta en línea para entregar incentivos en 3 pasos proporcionando una
experiencia superior al cliente.
Plataforma basada en el comportamiento, fácil de usar, para solucionar
rápidamente un error o premiar la positiva conducta de los clientes.
Utiliza un extenso catálogo de tarjetas de regalo, productos digitales, beneficios
experienciales y merchandising.
.
Conecta tus consumidores con tu marca a través de
experiencias positivas y el poder de elección para convertir tu
audiencia en embajadores de la marca

21. 89% de tus
clientes empezaron
a hacer negocios
con un competidor
como consecuencia
de una mala
experiencia2
92% de los
consumidores
estarían dispuestos
a volver a una
empresa después de
una experiencia
negativa si se
disculpa2
85% de los
consumidores
estarían dispuestos a
pagar hasta un 25%
más por un mejor
experiencia2
90% de las
empresas creen que
tienen un excelente
servicio al cliente, sin
embargo, sólo el 8%
de sus clientes diría
lo mismo1
1 Bain & Company
2 RightNow Customer Experience Impact Report 2011
¿Desea que los clientes realicen ciertos
comportamientos? Ahora puede darles las
gracias cuando lo hacen:
• ¡Gracias por abrir su nueva cuenta!
• Ha estado con nosotros durante años...
¡Ese compromiso merece un
reconocimiento!
Los errores suceden, discúlpese rápida y
fácilmente:
• Lamentablemente su vuelo se retrasó…
• Su habitación no estaba lista, nuestras
sinceras disculpas.
Cómo mantener y mejorar una sólida reputación en un
excelente servicio al cliente:

27. Customer experience overview
CUSTOMER RECEIVES EMAIL
W/ACCESS CODE
1
CUSTOMER LOGS ONTO
CLIENT BRANDED SITE
2
CUSTOMER CHOOSES
THEIR REWARD
3
CUSTOMER ENTERS
DELIVERY INFORMATION
4
CUSTOMER CONFIRMATION
5
CUSTOMER
RECEIVES
THEIR REWARD
6

28. ¿Cuáles han sido las marcas mejor
valoradas en España por los usuarios?
Estudio Anual Generosidad de Marca 2014
www.institutodelagenerosidad.com

29. Muchas gracias.
rafael.gonzalez@affinioninternational.com