Мы обсуждали ▪ Формат скриптов — текст, схема, интерактив; ▪ Виды скриптов в разрезе клиентов, этапов продажи и обработки заказа; ▪ Готовые примеры скриптов; ▪ Ошибки и полезные «фишки» по результатам исследования интернет-магазинов; ▪ Пошаговая технология написания скрипта продаж; ▪ Пишем скрипт по отработке возражения; ▪ Пишем скрипт с «включением» блока Up-sell; ▪ Вопросы-ответы.

1. "Интернет-магазин с
человеческим лицом.
Или как грамотно разработать «живые»
и, главное, продающие скрипты для
общения с клиентами Интернет-магазина."
Ирина Сальникова
Бизнес-коуч, совладелец,
директор по маркетингу и продажам
Международной компании СМАРТ ТИМ

2. ПРОГРАММА ВЕБИНАРА
Тема Время
1. Виды скриптов в разрезе клиентов, этапов продажи
и обработки заказа
19.30
2. Формат скриптов 19.45
3. Готовые примеры скриптов 19.50
4. Ошибки в продажах по результатам
исследования интернет-магазинов
20.00
5. Пошаговая технология написания скрипта продаж 20.10
6. Пишем скрипт по отработке возражения 20.20
7. Пишем скрипт допродажи 20.40
8. Вопросы-ответы 20.50

3. 1.Перечень скриптов
Входящий
звонок
• Оформить заказ
• Подтвердить заказ
• Изменить заказ
• Отменить заказ
• Возврат /обмен
Товар
• Общая и техническая информация
• Вопросы
• Преимущество – Выгода
• Альтернативные товары
• Допродажа
Условия
• Доставка
• Оплата
• Скидки, акции, подарки
• Местонахождение заказа
Исходящий
звонок
• Подтверждение заказа
• Быстрый заказ
• Заявка «позвоните мне»
• Клиент недоступен
• Работа с текущими клиентами
Возражения
• Работа с возражениями
• Работа с рекламациями
• Работа с отказами
• Работа со «спящими» клиентами
Завершение
Повторные
заказы
• Запрос телефона и эл. почты
• Запрос рекомендаций
• ТЗК
• Запрос на следующий контакт
• Работа с e-mail, sms
• Работа с социальными сетями

4. 2. Формат скриптов
ТЕКСТ ИНТЕРАКТИВ
СХЕМА

5. 3. ПРИМЕР

6. 4. ТОП-8 ошибок менеджеров ИМ
76%
46%
74%
53%
69%
95%
48%
68%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1. Не представляются сами и
не называют клиента по
имени
2. Слова-паразиты, невнятная
речь, «смех»
3. Не достаточно вопросов на
понимание ситуации клиента,
его интересов, предпочтений
4. Не используется связка
«Характеристики-Выгода»
5. Не делают допродажи
6. «Я подумаю» – не
расценивают как возражение
и сразу сдаются
7. Очень легко и быстро
предлагают скидки
8. Не завершают контакт – не
берут координаты, не
договариваются о…

7. Подарки, бонусы, спецпредложения.
Индивидуальная консультация со мной
для первых 10 счастливчиков, которые вступят в группу SMART TEAM и
оставят отзыв о моем вебинаре в комментариях под последним постом.
/ smartteamru
SMART-АУДИТ Вашей группы в социальной сети в подарок!
Оставьте заявку на www.smartteam.ru
Введите кодовое слово ИМ
«Тайный покупатель» Вашего менеджера в подарок! По результатам
такого исследования Вы узнаете зоны роста и направления обучения
Вашего персонала для повышения продаж.

8. 5. КАК НАПИСАТЬ «ЖИВОЙ» СКРИПТ
1. Ставим цели
и задачи
2. Пишем
«рыбу»
3. Слушаем
разговоры
свои и
конкурентов
4. «Мозговым
штурмом»
наполняем
содержимым
5. Внедряем и
постоянно
корректируем

9. 6.1.ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЯ
1. Возражение надо выслушать.
Возражение надо принять.
Присоединиться. «Мы с тобой одной крови. Ты и я»
Принять – не значит согласиться.
Необходимо признать факт существования ситуации:
«Да, действительно, цена – важный момент».
«Да, я понимаю, у Вас может сложиться такое мнение».
«Понимаю, что мнение родных важно для Вас»
«Я понимаю, что хотелось бы как можно быстрее
получить товар»

10. 6.2. ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЯ
2. Надо проверить, истинное это возражение или
ложное.
Если этого не выяснить, то не понятно к каким аргументам
прибегать, какие выгоды демонстрировать.
«Допустим, мы договоримся о скидке. Тогда Вы будете
согласны сделать заказ?»
«Это единственная причина, по которой Вы не готовы
сейчас оформить заказ, или есть ещё что-то?»
Возражение надо уточнить.
Если содержание возражения Вам непонятно и
неконкретно, его надо уточнить:
«Скажите, с чем Вы сравниваете?»
«Какую цену Вы считаете приемлемой? Почему именно
эту?»

11. 6.3. ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЯ
3. На возражение нужно ответить,
привести нужные аргументы.
Аргументация должна быть позитивной.
Факты, которые Вы приводите, должны быть достоверными и
проверенными.
Факт: Мы постоянно отслеживаем предложения наших
конкурентов и предлагаем дополнительные выгоды для наших
клиентов. При заказе от 4000 руб. – доставка в подарок, плюс
сейчас действует Акция: разместите свое фото с нашим товаром и
примите участие в конкурсе в нашей группе в социальных сетях.
Выгода: Для Вас это означает экономию на доставке, и при этом
Вы можете выиграть Сертификат на серьезную покупку в нашем
магазине.
Вопрос: Согласитесь, если посчитать все бонусы вместе, то у нас
получается более выгодное предложение? Оформляем заказ?

12. Пример отработки возражения
Присоединение:
Да, я понимаю, что детям нужно
покупать одежду из натуральных
экологичных тканей.
Уточняющий вопрос:
Вы согласны с тем, что вся повседневная
одежда для детей в нашем интернет-
магазине 100% хлопок? (джинсы, белье,
футболки).
100% синтетика в детском платье?!
Аргумент (Факт – Выгода - Вопрос)
Это платье праздничное, на утренник, оно не на каждый день. Под ним у
ребенка будет еще маечка из 100% хлопка, соприкосновения с телом
практически не будет. Не смотря на то, что это искусственный материал, он
очень мягкий и совсем не колется! Вы можете быть уверены, что Ваш ребенок
в безопасности, ткань не содержит формальдегидов и других вредных
веществ.
Предлагаю отложить в корзину и убедиться самой?

13. 7. ДОПРОДАЖА
Подарочный Сертификат
Александр, правильно ли я поняла, что Вы вместе с
друзьями сейчас планируете поездку в Италию на
горнолыжный курорт. Я хотела бы Вам предложить
Подарочный Сертификат номиналом от 5000 руб. для
Вашего друга на товары нашего Интернет-магазина.
Уверена, он по достоинству оценит Ваш подарок! Плюс
- для Вас доставка будет бесплатной, т.к. общая сумма
Вашего заказа вместе с Подарочным Сертификатом
составит более 18000 руб. Правда, это выгодное
предложение?
Бесплатная доставка от суммы 3000 руб.
Итак, сумма Вашего заказа составила 2590 рублей.
При заказе от 3000 тыс. рублей у нас бесплатная
экспресс-доставка по России. Вы можете доказать
товар на 410 рублей и тогда доставка будет
бесплатной. Могу предложить Вам…
Допродажа средства по уходу
Для того, чтобы платье радовало Вас дольше,
предлагаю Вам приобрести средство для стирки
платьев ручной работы – оно сохранит цвет платья и
тонкое кружево. Вам флакон 200 ml или 300 ml?
Скидка за покупку
Если сегодня вы оформляете заказ, в подарок вы
получаете бонус 500 единиц, которыми Вы можете
оплатить покупку любого другого товара в течении 5
дней. Приятно, правда?

15. НА СВЯЗИ.
/smartteamru
Благодарю За Внимание!
На Связи.
8 964 858 99 81
salnikova.i@smartteam.ru
skype: salnikovairina
www.smartteam.ru
Ирина Сальникова
Бизнес-коуч, совладелец, директор по маркетингу и
продажам Международной компании СМАРТ ТИМ