Design služeb není žádná věda, stačí mít otevřené oči, uši a hlavu. Dokument vznikl jako doprovodný materiál pro Cestu za rozhraním, na níž jsme zkoumali nastavení služeb v knihovnách. Pořádal projekt Partsip v r. 2012. Text je volně šiřitelný pod Creative Commons pro nekomerční účely v nezměněné podobě a s odkazem na autora.

1. Mezi designéry se říká, že člověk by se neměl příliš hrabat v knihách, které říkají, jak dělat dobře
design. Měl by se místo toho zabývat příklady dobrého designu přímo v praxi. Podobně je na tom
i design služeb. Můžeme se sáhodlouze bavit o tom, že ideální design by měl být jednoduchý,
přívětivý, intuitivní, ale bez konkrétních případů to nepůjde. Může se stát, že se po zajímavé
přednášce vrátíte nadšení zpět a jakmile usednete do své židle, začnete marně lovit v paměti, jak
to vlastně všechno uvést do praxe.
Proto začněte teď hned. Vezměte si tužku (vejde se kamkoli) a fotoaparát (je na každém mobilu)
a pište a foťte si všechno, co vás u služeb zaujme. Přemýšlejte o tom, proč je ta či ona služba
dobrá, proč špatná, co byste vylepšili atd. Poznámky si kategorizujte např. podle toho, jestli se
týkají webu, interiéru, obsluhy nebo je označte jako nápady. U každého z nich také
popřemýšlejte, jak to zapojit do toho, co právě děláte.
Říkám tomu Visual Directory a dělám to takhle už asi rok (mezi tím mi odešel harddisk, takže se
mi toho spousta ztratila) a funguje to. Mám fotky vlaků (proximita služeb první třídy),
nábytkářských velkoobchodů (mají potenciálně použitelný nábytek) anebo si fotím kolegy
v práci (komplexní design programu JIC StarCube). Dělám totéž s prezentacemi a dokumenty,
abych měl kam šáhnout, když potřebuji inspiraci. Vřele doporučuji použít Dropbox nebo iCloud,
kde se vám data neztratí.
Stejně svérázný přístup aplikujte, pokud potřebujete zjistit nějaké informace. Ačkoli budeme
v průběhu Cesty za rozhraním pracovat na tvorbě tzv. persón a načrtávat cestu zákazníka
službou, není nad otevřenou zpětnou vazbu přímo od vašich zákazníků. Spekulujete-li nad tím,
jestli by to či ono mělo být uvedeno do praxe, či jak vás vnímá okolí, prostě zastavte prvního, kdo
vstoupí do dveří, a ptejte se. Možná vás odmítne, ale možná taky strávíte dvacet minut, které
vám dají více než celodenní sezení u Googlu.
Zkoumat musíte pořád a všude. Jde to hodně, opravdu hodně formalizovat (kvantitativní
analýza, statistické nástroje, kvadranty, eliminace outliers a bůhvíco ještě), ale o tom to není.
Informace pro manažerské rozhodování má mnohem hrubší zrno, protože většinou odpovídá na
otázku: na sever nebo na jih, nikoli starorůžová nebo lososová? Oči mi nedávno otevřela
kolegyně Hanka z JICu, když jsme se snažili popsat typického klienta jedné firmy. Hanka
najednou řekla: „Přestaňme spekulovat a zavolejme mu,“ načež vzala telefon a během dvou
minut zjistila základní parametry, podle kterých se tito lidé obvykle rozhodují. Nehledejte za
výzkumem vědu, žádná není. Jde vždy o lidi.
U řady organizací a firem se setkávám s tím, že se věnuje příliš mnoho pozornosti pouze
několika místům, kde se zákazník setkává s jejich službami. Je jich ale mnohem víc a všechna
přispívají k celkovému dojmu. Při průchodu službou si zákazník pamatuje hlavně začátek a pak
konec, ty musí být nedesignované úplně nejlépe. Pak je také důležitá – ba podle výzkumů zcela

2. nejpodstatnější - celková vzpomínka, kterou si zákazník odnáší, takže by plynulost zážitku
nemělo nic narušit.
Tomu říkám Past designu služeb. Lze se jí vyhnout. Udělejte to tak, že si nakreslíte stručnou A4
myšlenkovou mapu, kam zachytíte všechny body interakce. Ty hlavní vypipláte k dokonalosti a
ty ostatní nastavíte alespoň tak, že budou odpovídat standardu kvality vaší organizace. Nepůsobí
totiž dobře, když vás nadchne web a pak zprudí vrátný.
---
Čili design služeb není žádná věda. Jde o to být vnímavý vůči vnějším nápadům, umět si rychle
obstarat informace, které potřebujete, a dívat se na věc z co nejširší perspektivy. Dokonalé
služby neexistují a i k hodně dobrým budete docházet trnitou cestou. Důležité je vytrvat, vědět
proč to děláte a mít radost ze služeb, které poskytujete.
Už se těším, že více probereme osobně. Níže najdete několik zdrojů, které byste neměli minout,
pokud to s inovacemi myslíte vážně.
Super kniha o tom, jak jsou zákazníci a uživatelé dnes přelétaví, informačně zdatní a jak daleko
křičí, pokud uděláte něco, co se jim nelíbí: Blackshaw, P. (2008). Satisfied Customers Tell
Three Friends, Angry Customers Tell 3,000. Doubleday Publishing, anglicky.
Kniha, která dělá mapování celého procesu poskytování služby mnohem zábavnější se jmenuje
Business Model Generation. Půjčil mi ji doktor Petr Škyřík a hrozně se mi líbí, jak pracuje
s vizuální facilitací poměrně obtížného tématu. Máte-li rádi práci s flipcharty a postity, přečtěte
si ji. Vyšla u Wiley v r. 2010.
Outside Innovation je kniha podle mého gusta. Plná příkladů a bez vaty. Napsala ji Patricie
Seybold a vyšla u HarperBusiness v r. 2006.
Senor, D., Singer, S. (2011). Start-up Nation. Aligier, česky. Jestli vás tahle kniha nenakopne, tak
už je vše ztraceno :)
Více o všech těchto knihách najdete na mém blogu Drzá cihla. Dále doporučuji cokoli od Setha
Godina, případové studie agentur Ideo, Engine Service Design a blog jediné české agentury
v oblasti designu služeb The Point Design.
Na netu také koluje spousta videí na toto téma, pro porozumění konceptu doporučuji zejména
doprovodné video ke knize This is Service Design Thinking. Nástroje, které používají
designéři, najdete na stránce servicedesigntools.org, komunita designérů se schází na service-
design-network.org. Zbytek informací a odkazy na věci výše popsané ví Google.
Kontakt na mě je adam.hazdra@gmail.com či @adamhazdra na twitteru a jsem také na LinkedIn.
Nebojte se mi napsat, rád mluvím s lidmi, kteří dělají skvělé služby.
A teď Vám přeji už jen co nejpřínosnější cestu za rozhraním!
Autor textu je Adam Hazdra. Dokument vznikl jako doprovodný materiál pro Cestu za rozhraním, na níž jsme
zkoumali nastavení služeb v knihovnách. Pořádal projekt Partsip v r. 2012. Text je volně šiřitelný pod
Creative Commons pro nekomerční účely v nezměněné podobě a s odkazem na autora.