Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Andere mochten auch
Ähnlich wie 1 mq tema 1a calitatea si_notiunile ei
Ähnlich wie 1 mq tema 1a calitatea si_notiunile ei (20)
1 mq tema 1a calitatea si_notiunile ei
- 1. Managementul calităţii Facultatea de Ştiinţe Economice Copyright, 2017 © prof.univ.dr. Ada Mirela Tomescu
- 2. 2016/2017 2 Teme abordate Calitatea –element strategic major; Evolu ia conceptelor despre calitate;ț Asigurarea i controlul calită ii;ș ț Principiile SMQ; Managementul calităţii –elementele sistemului; Strategia calităţii; Tehnici ale managementului calită ii (MQ)ț de control, de îmbunătăţire; Cultura organizaţională şi calitatea; Importan a calită ii i rolul său extins.ț ț ș
- 3. 2016/2017 3 Ce face Ionică?
- 4. 2016/2017 4 Principiul căii de mijloc! Calea de aur! Ce face Ionică? Ce este între bine și rău? Ce este între plus și minus? Ce este între așa da și așa nu?
- 5. 2016/2017 5 Progresul tehnico-ştiinţific;Progresul tehnico-ştiinţific; Exigenţele crescânde ale consumatorilor;Exigenţele crescânde ale consumatorilor; Competitivitatea tehnică, concurenţa.Competitivitatea tehnică, concurenţa. Factorii care determină caracterulFactorii care determină caracterul dinamic al calităţiidinamic al calităţii
- 6. 2016/2017 6 Factorii care contribuie la realizarea calităţii Cerinţele pieţei; Capacitatea tehnică de proiectare şi execuţie; Nivelul tehnic; Structura şi nivelul de pregătire a RU; Preţul de cost al produselor; Posibilităţile organizaţiei de a acorda asistenţă tehnică, service, piese de schimb etc.
- 7. 2016/2017 7 Calitate = conformitate cu satisfacerea cerinţelor Calitatea se define te în cadrul acestei rela iiș ț Relaţie fundamentală în MQ Client Furnizor C E R I N Ţ E intern/extern intern/extern
- 8. 2016/2017 8 Conceptele fundamentale ale calităţii Definire; Prevenirea neconformităţilor; “Zero defecte” asigurarea + controlul Q; Măsurare; Îmbunătăţire; INFO... Consultă Lista referinţelor bibliografice
- 9. 2016/2017 9 Prevenire Exemple de probleme privind calitatea; Prevenire vs. Remediere!? Cum se face prevenirea neconformităţilor?
- 10. 2016/2017 10 Conceptele fundamentale ale calităţii Definire; Prevenirea neconformităţilor; “Zero defecte” asigurarea + controlul Q; Măsurare; Îmbunătăţire; INFO... Consultă Lista referinţelor bibliografice
- 11. 2016/2017 11 Conceptul “Zero defecte” Ph.Crosby: “să realizez totul bine de prima dată”; Do It Right First Time and Zero Defects
- 12. 2016/2017 12 Filosofia «Zero defecte» În pratică: Drepul la eroare – DA, însă de două ori aceleaşi erori – NU! Identificarea neconformităţii; Ameliorarea, îmbunătăţirea proceselor este: « PÂRGIA PROGRESULUI»:
- 13. Exemple de lipsă de calitate Utilizarea tehnicii perimate; Moral scăzut a angajaţilor, de motivare, neimplicare în realizarea proceselor; Personal neinstruit; Buget insuficient; Pregătire insuficientă pentru realizarea procesului; Competenţe şi atitudini neadecvate ale noilor angajaţi. 2016/2017 13
- 14. 2016/2017 14 Revenind asupra celor expuse deja Conceptele fundamentale ale calităţii Definire; Prevenirea non-onformităţilor “Zero defecte”; – asigurare +control; Măsurare; Îmbunătăţire; INFO... Consultă Lista referinţelor bibliografice
- 15. 2016/2017 15 Măsurarea calită iiț Măsurarea: De ce trebuie să măsurăm? Cum măsurăm? Care sunt referinţele (standard, normă, caiet de sarcini etc.).
- 16. 2016/2017 16 Măsurarea calită iiț cuantificarea nivelului curent al performan ei în conformitate cuț normele/standardele de performan ă.ț măsoară diferen a dintre performan aț ț a teptată i cea efectivă/reală.ș ș
- 17. 2016/2017 17 Revenind asupra celor expuse deja Conceptele fundamentale ale calităţii Definire; Prevenirea non-onformităţilor “Zero defecte”; – asigurare +control; Măsurare; Îmbunătăţire; INFO... Consultă Lista referinţelor bibliografice
- 18. 2016/2017 18 Măsurare şi îmbunătăţire Îmbunătăţirea calităţii! De ce e necesară? Cum se realizează? Părerile voastre?
- 19. 2016/2017 19 Ameliorarea calităţii –condiţie de supravieţuire – Exigenţele pieţei s-au schimbat; Erorile - trebuie identificate şi eliminate Managerii creează mediul.
- 20. 2016/2017 20 Demersul spre excelenţă AQ P C A D KAIZEN « zero defecte » T i m p P R O G R E S P – plan; D – do; C – check; A – act. CALITAT E Roata lui Deming
- 21. 2016/2017 21 Memento calitate Este mai important să vizezi perfecţiunea şi să nu o atingi decât să vizezi imperfecţiunea şi să o atingi!(IBM- Thomas John Watson, 1874 – 1956).
- 22. Nu uita i!ț Lumea e duală: plus i minus;ș bine i rău;ș alb i negru;ș satisfac ie i insatisfac ie;ț ș ț profit i faliment;ș calitate i non-calitate.ș Calea de aur, calea de mijloc = echilibru 2016/2017 22
- 23. 2016/2017 23 MTQ Calitatea trebuie să facă parte integrantă din misiunea firmei! Este relaţia care asigură: Consistenţa; Procese participative în care se implică toate departamentele; Un proces continuu fără sincope; Căutarea EXCELENŢEI!
- 24. 2016/2017 24 Beneficiile calităţii Elementele principale sunt: Satisfacţia clientului; Standarde pentru managementul calităţii; Practici adecvate pentru actul managerial; Instrumente manageriale pentru îmbunătăţirea activităţilor de control; Bună practică de lucru (GMP).
- 25. 2016/2017 25 Beneficiile calităţii Avantajele: O informare mai bună a managementului; Îmbunătăţirea comunicării; Forţa de muncă este mai bine informată; Consecvenţă în realizarea calităţii;
- 26. 2016/2017 26 Beneficiile calităţii Organizaţiile care realizează calitatea în conformitate cu standardele considerate acceptabile de către organismele de certificare (ex. cf. ISO 9001:2000), au avantaje în plus:
- 27. 2016/2017 29 Beneficiile calităţii Beneficiu major: costurile mai mici. Un sistem de management al calităţii, obiectiv primar reducerea sistematică a costurilor fără reducerea calităţii produselor (bunuri şi serviciilor) oferite.
- 28. 2016/2017 31 Say what you do! Do what you say! Prove it! Improve it!
- 29. 2016/2017 32 Memento calitate Prima regulă a calităţii este dispariţia ambiguităţilor (Jaques Stern, n.1949);
- 30. 2016/2017 33 Memento calitate Este mai important să vizezi perfecţiunea şi să nu o atingi decât să vizezi imperfecţiunea şi să o atingi!(IBM- Thomas John Watson, 1874 – 1956).
- 31. Nu uita i!ț Lumea e duală: plus i minus;ș bine i rău;ș alb i negru;ș satisfac ie i insatisfac ie;ț ș ț profit i faliment;ș calitate i non-calitate.ș Calea de aur, calea de mijloc = echilibru 2016/2017 34
- 32. 2016/2017 35 MTQ Calitatea trebuie să facă parte integrantă din misiunea firmei! Este relaţia care asigură: Consistenţa; Procese participative în care se implică toate departamentele; Un proces continuu fără sincope; Căutarea EXCELENŢEI!
- 33. 2016/2017 36 Lista de referinţe bibliografice Andersen A.; “Cele mai bune practici”; Grupul editorial IMAGE, Bucureşti, 1998; Adriensens B.; Ingham M.; Vankerkem M.; - ,,Marketing et qualité totale”, Editura De Bocck Wesmael, s.a., Belgia, 1993; Băcanu B.; “Management strategic”, Editura TEORA, Bucureşti, 1997; Ciurea S.; Drăgulănescu N.; - ,,Managementul total al calităţii”, Editura Economică, Bucureşti, 1995; Drăgan J.C.; Demetrescu M.C.; - ,,Noul marketing în mileniul III”, Editura Europa Nova, Bucureşti, 1998; Enătescu, A.M.; Enătescu, M.; - ”Calitate. Terminologie comentată”, Editura tehnică, Bucure ti 2000;ș
- 34. 2016/2017 37 Lista de referinţe bibliografice Hammer M.; Stanton A., S.; - “The Reengineering Revolution- A Handbook”, HarperBusiness, 1995; Horovitz J.; - “La Qualite de Service –Ala conquête du client” InterEditions, Paris, 1987; Juran J.M.; - ,,Calitatea produselor”, Editura Tehnică, Bucureşti, 1983; Kotler Ph.; - ,,Managementul marketingului”, Editura Teora, Bucureşti, 1998, pag. 95-97; Olaru M.; - ,,Managementul calităţii”, Editura Economică, Bucureşti, 1999; Prutianu O.– “Managementul calităţii totale”, Junimea, Iaşi, 1998;
- 35. 2016/2017 38 Lista de referinţe bibliografice Roncea C.; - “Auditul sistemului calităţii –Ghid practic” Editura Class, 1998; Soare I.; Colceru, Al., D-tru; - ,,Organizarea şi conducerea sistemelor calităţii la nivel de întreprindere (firmă)”, Supliment la revista Tribuna economică, colecţia “Ghid profesional”, 1995 ; Tomescu Ada-Mirela “Introducere în managementul calităţii” Editura Universităţii din Oradea, 2001; X X X – Colecţia revistei “Tribuna calităţii”, 1994 -2000; X X X – Colecţia revistei “Calitatea-acces la succes” 2006-2011; X X X – Colecţia de standarde ISO 9000.
- 36. 2016/2017 39 INTREBĂRI ?INTREBĂRI ? Consulta ii:țConsulta ii:ț mar i: 19-20țmar i: 19-20ț cu programare încu programare în avans de 24 ore, laavans de 24 ore, la e-mail:e-mail: EXCELENŢĂ!? am.tomescu.studenti.ID@gmail.com
Hinweis der Redaktion
- Temele abordate la acest curs CALITATEA –element strategic major; EVOLUŢIA conceptelor despre calitate; Principiile SMQ; Managementul calităţii –elementele sistemului Strategia calităţii; TEHNICI ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII (MQ) de control, de îmbunătăţire; Cultura organizaţională şi calitatea; Auditul şi Certificarea SMQ; PREMIILE CALITĂŢII;
- Nu uitați Lumea e duală: plus și minus Bine și rău alb și negru Iubire și ură Calea de aur, calea de mijloc= Echilibru În cartea lor, din 1985, autorii Warren Bennis si Burt Nanus, Leaders-The Strategies for Taking Charge (Liderii -strategii pentru preluarea conducerii), vorbesc despre efectul (factorul) Wallenda. Karl Wallenda a fost un acrobat care mergea pe sârmã si care ajunsese sã ofere spectacole în aer liber, la mari înãlþimi, în condiþii foarte mari de risc, fãrã mãsuri de siguranþã deosebite. De altfel, el a ºi murit în timpul unui astfel de spectacol, cãzând de pe sârmã de la înãltime. Autorii de mai sus mentioneaza in cartea lor: „La putin timp dupã ce Wallenda a cãzut si a murit, în 1978 (mergând pe sârmã, la înãltimea de aproximativ 23 m, în centrul orasului San Juan, Puerto Rico), sotia sa, si ea acrobatã, a vorbit despre aceastã demonstratie fatidicã, din San Juan, poate cea mai periculoasã. Ea si-a reamintit: "Timp de trei luni înainte de asta, Karl nu s-a gândit decât la cãdere. Era pentru prima datã când se gândea la asta si mi se pare cã si-a concentrat toatã energia în a nu cãdea mai degrabã decât în a merge pe sârmã. Doamna Wallenda a mai adãugat cã sotul ei a mers atât de departe încât chiar sã supravegheze personal instalarea sârmei, asigurându-se cã sârmele erau sigure, lucru pe care nu se mai gândise niciodatã sã îl facã mai înainte. [...…] a devenit din ce in ce mai clar cã atunci când Karl Wallenda si-a pus toatã energia în a nu cãdea mai degrabã decât în a merge pe sârmã, el era virtual destinat cãderii.” Factorul Wallenda se referã, deci, la întrebãrile: Joci ca sã câstigi sau joci ca sã nu pierzi? Succes sau mediocritate? Teama de eșec si neîncrederea în propriile resurse aduc tensiune, dificultãti de concentrare si ... mult stress. Ca atare...invatamintele trase de aici sunt: Focalizeazã-te pe rezultate! Ia în considerare riscurile sau dificultãtile, dar gândeste-te cum sã le eviþi sau sã le depãºeºti pentru a reuºi! Joacã sã câstigi, nu sã nu pierzi! Când ai niste obiective de îndeplinit întreabã-te mai degrabã “Cum ajung acolo?” și nu “Dacã n-o sã ajung acolo?” Evitã pe cât poti formulãrile negative, formuleazã pozitiv! Mai putin bine e altceva decât mai rãu. Ar putea fi îmbunãtãtit e altceva decât e gresit etc. În situațiile în care lucrurile nu ies așa cum ați fi dorit sã iasã, þine ți minte: nu existã eșec, existã feedback! Și faceți, pur .i simplu, altceva! Sau altfel!
- Nu uitați Lumea e duală: plus și minus Bine și rău alb și negru Iubire și ură Calea de aur, calea de mijloc= Echilibru În cartea lor, din 1985, autorii Warren Bennis si Burt Nanus, Leaders-The Strategies for Taking Charge (Liderii -strategii pentru preluarea conducerii), vorbesc despre efectul (factorul) Wallenda. Karl Wallenda a fost un acrobat care mergea pe sârmã si care ajunsese sã ofere spectacole în aer liber, la mari înãlþimi, în condiþii foarte mari de risc, fãrã mãsuri de siguranþã deosebite. De altfel, el a ºi murit în timpul unui astfel de spectacol, cãzând de pe sârmã de la înãltime. Autorii de mai sus mentioneaza in cartea lor: „La putin timp dupã ce Wallenda a cãzut si a murit, în 1978 (mergând pe sârmã, la înãltimea de aproximativ 23 m, în centrul orasului San Juan, Puerto Rico), sotia sa, si ea acrobatã, a vorbit despre aceastã demonstratie fatidicã, din San Juan, poate cea mai periculoasã. Ea si-a reamintit: "Timp de trei luni înainte de asta, Karl nu s-a gândit decât la cãdere. Era pentru prima datã când se gândea la asta si mi se pare cã si-a concentrat toatã energia în a nu cãdea mai degrabã decât în a merge pe sârmã. Doamna Wallenda a mai adãugat cã sotul ei a mers atât de departe încât chiar sã supravegheze personal instalarea sârmei, asigurându-se cã sârmele erau sigure, lucru pe care nu se mai gândise niciodatã sã îl facã mai înainte. [...…] a devenit din ce in ce mai clar cã atunci când Karl Wallenda si-a pus toatã energia în a nu cãdea mai degrabã decât în a merge pe sârmã, el era virtual destinat cãderii.” Factorul Wallenda se referã, deci, la întrebãrile: Joci ca sã câstigi sau joci ca sã nu pierzi? Succes sau mediocritate? Teama de eșec si neîncrederea în propriile resurse aduc tensiune, dificultãti de concentrare si ... mult stress. Ca atare...invatamintele trase de aici sunt: Focalizeazã-te pe rezultate! Ia în considerare riscuEvitã pe cât poti formulãrile negative, formuleazã pozitiv! Mai putin bine e altceva decât mai rãu. Ar putea fi îmbunãtãtit e altceva decât e gresit etc. Îrile sau dificultãtile, dar gândeste-te cum sã le eviþi sau sã le depãºeºti pentru a reuºi! Joacã sã câstigi, nu sã nu pierzi! Când ai niste obiective de îndeplinit întreabã-te mai degrabã “Cum ajung acolo?” și nu “Dacã n-o sã ajung acolo?” n situațiile în care lucrurile nu ies așa cum ați fi dorit sã iasã, þine ți minte: nu existã eșec, existã feedback! Și faceți, pur .i simplu, altceva! Sau altfel!
- Factorii care determină caracterul dinamic al calităţii Sunt: Progresul tehnico-ştiinţific; Exigenţele crescânde ale consumatorilor; Competitivitatea tehnică, concurenţa.
- Cerinţele pieţei; Capacitatea tehnică de proiectare şi execuţie; Nivelul tehnic; Structura şi nivelul de pregătire a RU; Preţul de cost al produselor; Posibilităţile organizaţiei de a acorda asistenţă tehnică, service, piese de schimb etc.
- Asa cum am mai spus calitatea/ Cerinţa nu se poate defini decât în cadrul relaţiei Client/Furnizor; Interpretăm această schema Client intern/extern / intrefață cu cerințe / furnizor inten extern
- În continuare dintre conceptele fundamentale vom aborda Prevenirea…
- Exemple de probleme privind calitatea De ce Prevenire şi nu Remediere? Cum se face prevenirea neconformităţilor? Enumeraţi câteva exemple de acţiuni de prevenire: …
- Iar acum dintre conceptele fundamentale vom aborda conceptul Zero defecte alaături de asigurarea calității și controlul ei…
- Să medităm şi să stabilim cum se poate realiza acest deziderat?
- În pratică: Drepul la eroare – DA, însă de două ori erori aceleaşi erori – NU! Identificarea unei neconformităţi – nu este o ruşine dar, este o posibilitate prin care se poate demonstra că ai progresat prin amelioarerea procesului (sistemele perfecte sunt sisteme moarte care nici nu pot porgresa). Ameliorarea, îmbunătăţirea proceselor este « PÂRGIA PROGRESULUI»:
- Măsurarea: De ce trebuie să măsurăm? Cum măsurăm? Care sunt referinţele (Standard, norme etc.); Măsurarea gradului de satisfacție a clienților se realizează prin metode relativ precise, ca de exemplu: metoda indicilor, metoda demeritelor (penalizării defectelor); anchete asupra satisfacției. Determinarea percepției clienților poate include obținerea de informații din surse cum sunt date de la clienți asupra calității serviciului prestat, analiza pierderilor afacerii datorate non-calității, rapoarte utilizate de către operatorii comerciali etc.
- constă în cuantificarea nivelului curent al performanței în conformitate cu standarde de performanță. măsoară diferența dintre performanța așteptată și cea efectivă/reală, pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire a calității.
- Exigenţele pieţei s-au schimbat: orientare spre client; globalizarea economiei dictează şi abordarea conceptului calităţii tot mai acut! Erorile -trebuie identificate şi eliminate Se găsesc pretutindeni (procese-activităţi, livrări, contracte, documente etc.); Au 2 cauze: Lipsa de atenție 80%; Lipsa de cunoştinţe 20%. Managerii creează mediul.
- Este mai important să vizezi perfecţiunea şi să nu o atingi decât să vizezi imperfecţiunea şi să o atingi! (președinte IBM, Thomas Jhon Watson, 1874 – 1956). (Thomas John Watson Sr., IBM 1874 – 1956) a fost președintele Intrenational Business Machines (IBM), care a care a supervizat dezvoltarea intrenațională în forță acestei societăți în perioada1914 - 1956. Watson a dezvoltat stilul de management IBM, fiind distinctiv prin cultura corporativă, și a transformat compania într-o organizatie foarte eficientă, bazată în mare parte în jurul valorii. A fost un important lider self-made industriaș, unul dintre cei mai bogati oameni din timpul său și a fost numit cel mai mare vânzător de lume atunci când a murit în 1956.
- Nu uitați Lumea e duală: plus și minus Bine și rău alb și negru Iubire și ură Calea de aur, calea de mijloc= Echilibru În cartea lor, din 1985, autorii Warren Bennis si Burt Nanus, Leaders-The Strategies for Taking Charge (Liderii -strategii pentru preluarea conducerii), vorbesc despre efectul (factorul) Wallenda. Karl Wallenda a fost un acrobat care mergea pe sârmã si care ajunsese sã ofere spectacole în aer liber, la mari înãlþimi, în condiþii foarte mari de risc, fãrã mãsuri de siguranþã deosebite. De altfel, el a ºi murit în timpul unui astfel de spectacol, cãzând de pe sârmã de la înãltime. Autorii de mai sus mentioneaza in cartea lor: „La putin timp dupã ce Wallenda a cãzut si a murit, în 1978 (mergând pe sârmã, la înãltimea de aproximativ 23 m, în centrul orasului San Juan, Puerto Rico), sotia sa, si ea acrobatã, a vorbit despre aceastã demonstratie fatidicã, din San Juan, poate cea mai periculoasã. Ea si-a reamintit: "Timp de trei luni înainte de asta, Karl nu s-a gândit decât la cãdere. Era pentru prima datã când se gândea la asta si mi se pare cã si-a concentrat toatã energia în a nu cãdea mai degrabã decât în a merge pe sârmã. Doamna Wallenda a mai adãugat cã sotul ei a mers atât de departe încât chiar sã supravegheze personal instalarea sârmei, asigurându-se cã sârmele erau sigure, lucru pe care nu se mai gândise niciodatã sã îl facã mai înainte. [...…] a devenit din ce in ce mai clar cã atunci când Karl Wallenda si-a pus toatã energia în a nu cãdea mai degrabã decât în a merge pe sârmã, el era virtual destinat cãderii.” Factorul Wallenda se referã, deci, la întrebãrile: Joci ca sã câstigi sau joci ca sã nu pierzi? Succes sau mediocritate? Teama de eșec si neîncrederea în propriile resurse aduc tensiune, dificultãti de concentrare si ... mult stress. Ca atare...invatamintele trase de aici sunt: Focalizeazã-te pe rezultate! Ia în considerare riscurile sau dificultãtile, dar gândeste-te cum sã le eviþi sau sã le depãºeºti pentru a reuºi! Joacã sã câstigi, nu sã nu pierzi! Când ai niste obiective de îndeplinit întreabã-te mai degrabã “Cum ajung acolo?” și nu “Dacã n-o sã ajung acolo?” Evitã pe cât poti formulãrile negative, formuleazã pozitiv! Mai putin bine e altceva decât mai rãu. Ar putea fi îmbunãtãtit e altceva decât e gresit etc. În situațiile în care lucrurile nu ies așa cum ați fi dorit sã iasã, þine ți minte: nu existã eșec, existã feedback! Și faceți, pur .i simplu, altceva! Sau altfel!
- Abordarea modernă a calităţii presupune atât concentrarea asupra: calităţii actului de conducere, cât şi asupra calităţii produselor livrate. Elementele principale sunt: Satisfacţia clientului; Standarde pentru managementul calităţii; Practici adecvate pentru actul managerial; Instrumente manageriale pentru îmbunătăţirea activităţilor de control; Bună practică de lucru (GMP).
- Avantajele conferite de documentarea SMQ: O informare mai bună a managementului; Îmbunătăţirea comunicării ; Forţa de muncă este mai bine informată; Apare consecvenţă în realizarea calităţii; Consecvenţa în realizarea calităţii este o şablonizare a tuturor acţiunilor care aplicate ca atare vor asigura calitatea produsului şi vor reduce riscul omiterii uneia sau alteia dintre etapele necesare care ar compromite obţinerea calităţii dorite.
- Organizaţiile care realizează calitatea în conformitate cu standardele considerate acceptabile de către organismele de certificare (ex. cf. ISO 9001:2000), au avantaje în plus astfel:
- Alte avantajele conferite de documentarea SMQ: Înregistrări mai bune; Avantaje economice datorate acordării unei ponderi sporite prevenirii în detrimentul detectării; Stabilirea oficială a responsabilităţilor şi autorităţilor.
- Standardele sunt recunoscute pe plan internaţional; Capabilitatea este demonstrată! Se indică oricui că lucrurile sunt realizate în mod corect; Au Posibilitatea de a demonstra că interesele clientului sunt pe primul loc; Posibilitatea de a demonstra un interes constant pentru îmbunătăţire; Posibilitatea de a accede pe piaţa internaţională pe baza reputaţiei datorate calităţii produselor; Încrederea angajaţilor şi clienţilor în întreprindere sporeşte.
- Beneficiu major: costurile mai mici. Calitatea nu trebuie să coste mai mult! Un sistem de management al calităţii, corect implementat, trebuie să aibă ca obiectiv primar reducerea sistematică a costurilor fără reducerea calităţii produselor (bunuri şi serviciilor) oferite.
- Să stabilim inter-relaţii între aceste concepte: Definire; Prevenire; “Zero defecte”; Măsurare; Îmbunătăţire.
- Templul calității calitatea se bazează pe 4 piloni:Say what you do - spune ce faci Do what you say - fa ce spui Prove it –demonstrează Improve it – îmbunătățește.
- Prima regulă a calităţii este dispariţia ambiguităţilor (Jaques Stern, n.1949, profesor la École Normale Supérieure, Director la Computer Science Laboratory);
- Este mai important să vizezi perfecţiunea şi să nu o atingi decât să vizezi imperfecţiunea şi să o atingi! (președinte IBM, Thomas Jhon Watson, 1874 – 1956). (Thomas John Watson Sr., IBM 1874 – 1956) a fost președintele Intrenational Business Machines (IBM), care a care a supervizat dezvoltarea intrenațională în forță acestei societăți în perioada1914 - 1956. Watson a dezvoltat stilul de management IBM, fiind distinctiv prin cultura corporativă, și a transformat compania într-o organizatie foarte eficientă, bazată în mare parte în jurul valorii. A fost un important lider self-made industriaș, unul dintre cei mai bogati oameni din timpul său și a fost numit cel mai mare vânzător de lume atunci când a murit în 1956.
- Nu uitați Lumea e duală: plus și minus Bine și rău alb și negru Iubire și ură Calea de aur, calea de mijloc= Echilibru În cartea lor, din 1985, autorii Warren Bennis si Burt Nanus, Leaders-The Strategies for Taking Charge (Liderii -strategii pentru preluarea conducerii), vorbesc despre efectul (factorul) Wallenda. Karl Wallenda a fost un acrobat care mergea pe sârmã si care ajunsese sã ofere spectacole în aer liber, la mari înãlþimi, în condiþii foarte mari de risc, fãrã mãsuri de siguranþã deosebite. De altfel, el a ºi murit în timpul unui astfel de spectacol, cãzând de pe sârmã de la înãltime. Autorii de mai sus mentioneaza in cartea lor: „La putin timp dupã ce Wallenda a cãzut si a murit, în 1978 (mergând pe sârmã, la înãltimea de aproximativ 23 m, în centrul orasului San Juan, Puerto Rico), sotia sa, si ea acrobatã, a vorbit despre aceastã demonstratie fatidicã, din San Juan, poate cea mai periculoasã. Ea si-a reamintit: "Timp de trei luni înainte de asta, Karl nu s-a gândit decât la cãdere. Era pentru prima datã când se gândea la asta si mi se pare cã si-a concentrat toatã energia în a nu cãdea mai degrabã decât în a merge pe sârmã. Doamna Wallenda a mai adãugat cã sotul ei a mers atât de departe încât chiar sã supravegheze personal instalarea sârmei, asigurându-se cã sârmele erau sigure, lucru pe care nu se mai gândise niciodatã sã îl facã mai înainte. [...…] a devenit din ce in ce mai clar cã atunci când Karl Wallenda si-a pus toatã energia în a nu cãdea mai degrabã decât în a merge pe sârmã, el era virtual destinat cãderii.” Factorul Wallenda se referã, deci, la întrebãrile: Joci ca sã câstigi sau joci ca sã nu pierzi? Succes sau mediocritate? Teama de eșec si neîncrederea în propriile resurse aduc tensiune, dificultãti de concentrare si ... mult stress. Ca atare...invatamintele trase de aici sunt: Focalizeazã-te pe rezultate! Ia în considerare riscurile sau dificultãtile, dar gândeste-te cum sã le eviþi sau sã le depãºeºti pentru a reuºi! Joacã sã câstigi, nu sã nu pierzi! Când ai niste obiective de îndeplinit întreabã-te mai degrabã “Cum ajung acolo?” și nu “Dacã n-o sã ajung acolo?” Evitã pe cât poti formulãrile negative, formuleazã pozitiv! Mai putin bine e altceva decât mai rãu. Ar putea fi îmbunãtãtit e altceva decât e gresit etc. În situațiile în care lucrurile nu ies așa cum ați fi dorit sã iasã, þine ți minte: nu existã eșec, existã feedback! Și faceți, pur .i simplu, altceva! Sau altfel!