● Що таке ITIL (коротко)? ● Що таке сервіс (service)? ● Сучасні проблеми керівників та менеджерів ● Що таке ITSM? ● Що таке ITIL (детально)? ● Стратегія сервісу, Дизайн сервісу, Перехід(зміни) сервісу, Надання(робота) сервісу, Постійне вдосконалення сервісу ● Відповідні стандарти та джерела ● Резюме

1. ITIL
15/08/2012

2. Softjourn Inc.
ITIL
Анатолій Охотніков
Softjourn Inc.

3. 8/14/12
Про що буде йти мова
● Що таке ITIL (коротко)?
● Що таке сервіс (service)?
● Сучасні проблеми керівників та менеджерів
● Що таке ITSM?
● Що таке ITIL (детально)?
● Стратегія сервісу, Дизайн сервісу,
Перехід(зміни) сервісу, Надання(робота)
сервісу, Постійне вдосконалення сервісу
● Відповідні стандарти та джерела
● Резюме

4. Що таке ITIL (коротко)?
 ITIL (IT Infrastructure Library) це
фреймворк накращих практик для IT
Service Management
 Найпошириніший підхід до ITSM у світі
 Складаєть з 5 основних публікацій V3
 Service Strategy
 Service Design
 Service Transition
 Service Opertion
 Continual Service Improvement

5. Що таке сервіс?
 Printer?
 Програмування?
 Тестування?
 Кавоварка?
 Прибирання?
 Адміністрування?
 Redmine, SugarCRM, etc.?
 ???

6. Сучасні проблеми керівників та
менеджерів
 Стратегічне планування ІТ та бізнесу
 Ітегрування та узгодження цілей ІТ та бізнесу
 Впровадження постійного розвитку
 Вимірювання ефективності ІТ організації
 Оптимізація витрат та ТСО
 Досягнення та демострація ROI
 Демонстрація цінності ІТ для бізнесу
 Розбудова партнерства та відносин між ІТ та бізнесом
 Покращення успішності проектів
 Outsourcing, insourcing та smart sourcing
 Використання ІТ для отримання конкурентних переваг
 Надання необхідних, потрібних бізнесу ІТ послуг (що, коли та
ціна)
 Управління постійними змінами у бізнесі та ІТ
 Демонстрація відповідного ІТ управління

7. Що таке ITSM?
 Сервіси це засоби надання цінностей
клієнтам щоб вони досягли бажаного
результату без власності певних ризиків та
вартості
 Управління сервісом(SM) це набір
спеціалізованих організаційних
можливостей для надання цінностей
клієнтам у формі сервісів
 SM турбується не просто про надання
сервісів, але про суцільні життєві цикли
сервісу, процесу або компоненту
інфраструктури

8. Що таке ITSM?
 На вході SM ресурси та можливості –
активи, а на виходів сервіси що
надаються клієнту
 Ефективний SM сам є стратегічним
активом допомаючи здійснювати бізнес
діяльність та надавати сервіс клієнтам
 Застосовуючи хороші практики можна
створити ефективну систему управління
сервісом. Наприклад фреймворки ITIL,
COBIT та CMMI, стандарти ISO/IEC 20000
та ISO 9000

9. Що таке ITIL (детально)?
 Публічний фреймворк, що описує найкращі практики в
управлінні ІТ сервісом
 Фокусується на постійному вимірюванні та
вдосконаленні якості як зі сторони бізнесу так і клієнта
 Покращена задоволеність клієнта
 Покращена доступність, збільшені прибутки та доходи
 Фінансова екномія від зменьшення роботи, втраченого
часу, покращеного управління ресурсами та їх
використання
 Зменьшення часу виходу на ринок нових продуктів та
сервісів
 Покращення у прийнятті рішень та оптимізація ризиків

10. Що таке ITIL (детально)?

13. Стратегія сервісу
 Призначення
 Ключові концепції: 4P стратегії, конкуренти
та простір ринку, Цінність сервісу, Типи
провайдерів, SM як стратегічний актив,
Критичні фактори успіху, Орієнтована на
сервіс бухгалтерія, Моделі резервування,
Організація дизайну та розробки
 Ключові процеси та дії: Фінансове
управління, Управління портфоліо,
Управління попитом
 Ключові ролі та обов'язки: BRM, PM, CSO

14. Стратегія сервісу
 4P стратегії
 Perspective – видіння та напрямок
 Position – базис на якому конкуруємо
 Plan – як досягнемо видіння
 Pattern – фундаментальний шлях дій
 Цінність: користь та умови
 Типи: I(1BU), II(nBU), III(для клієнтів)
 SM як стратегічний актив: можливості та ресурси –
базова компетенція, вирізна продуктивність та міцна
перевага
 CSF: ідентифікація, вимірювання та огляд
 Бухгалтерія: розуміння через споживання та резерви
 Моделі: Managed, Shared, Utility (зв'язок з типами)
 ODD: стадії, sourcing, аналітика, інтерфейси, ризики

15. Дизайн сервісу
 Мета
 Ключові принципи: 5 індивідуальних
аспектів, 4P дизайну, Service Design
Package(SDP)
 Ключові процеси та дії: Service Catalogue
Managment(SCM), Service Level
Management(SLM), Capacity Management,
Availability Management, IT Service Continuity
Management(ITSCM), Information Security
Management(ISM), Supplier Management,
Ключові дії стадій
 Ключові ролі та обов'язки

16. Дизайн сервісу: принципи
 5 аспектів: нові або змінені? Системи та
інструменти? Архітектури? Процеси, ролі
та можливості? Методи вимірювання та
метрики?
 4P дизайну
 People – навички та вміння
 Products – технології та системи
 Processes – ролі та дії
 Partners – постачальники, виробники
 SDP: всі аспекти та вимоги через усі
стадії

17. Дизайн сервісу: процеси та дії
 SCM: центральне джерело інформації
 SLM: обговорює, погоджує та документує цілі ІТ
серівісу(SLA & OLA), моніторить та звітує відповідність
погодженому сервісу
 CM: бізнес, сервіс та компоненти (CMIS)
 AM: точка фокусу та управління усіма проблемами
доступності відносно до сервісів, компонент та ресурсів –
реактивні та проактивні
 ITSCM: зменьшення ризиків та варіанти відновлення –
плани та пріорітети
 ISM: корпоративне управління – обов'язки та практики.
Доступність, конфіденційність, цілісність, достовірність та
безвідмовність інформації
 SM: постачальники та їх червіси управляються для
підтримки цілей ІТ сервісу (SCD)

18. Дизайн сервісу: стадії дії
 Збір вимог бізнесу (business requirements)
 Дизайн та розробка відповідних сервісних
рішень, технологій, процесів, інформації та
вимірювань
 Створення та пергляд усіх процесів дизайну та
документів
 Зв'язок з усіма іншими діями та ролями дизайну
та планування
 Створення та дотримання політик та документів
 Управління ризиками усіми процесами дизайну
 Узгодження з усіма іншими корпоративними та
ІТ стратегіями та політиками

19. Перехід(зміни) сервісу
 Мета
 Ключові принципи: розуміння, встановлення
політки та фреймворку, підтримка передачі
знань, очікування та управління “змін курсу”,
контроль дії
 Ключові процеси та дії: Change Management,
Service Asset & Configuration Management,
Knowledge Management, Transition Planning &
Support, Release & Deployment Management,
Service Validation & Testing, Evaluation
 Ключові ролі та обов'язки

20. Сфера управління змінами

21. Надання(робота) сервісу
 Мета
 Ключові процеси та дії: Процес
управління подіями, інцидентами, процес
запиту виконання, управління доступом,
проблемою, загальні дії роботи сервісу
 Ключові функції: service desk, technical
management, application management, IT
operations management

22. Надання(робота) сервісу
 Подія – зміна стану що має значення для управління
одиницею конфігурації або ІТ сервісом
 Інцидент – незаплановане переривання або
погіршення якості ІТ сервісу. Провал конфігураційної
одиниці що не спричинив вплив на сервіс
 Запит на обслуговування – запит інформації або
поради, або стандартної зміни, або доступу від
користувача на ІТ сервіс
 Проблема – причина одного або багатьох інцидентів.
Причина звичайно не відома під час створення
запису про проблему, і процес управління
проблемами відповідальний за подальше
розслідування

23. Service Desk
 Запис усіх інцидентів та запитів, категоризація та
пріоритизація
 Перша лінія розслідування та діагностики
 Управління життєвим циклом інцидентів та запитів,
ескалація та закриття
 Утримання користувачів інформованими
 Локальний SD: фізично близько до користувачів
 Цетралізований SD: меньше робітників розбирають
більше запитів
 Віртуальний SD: робітники у багатьох місцях як
одна команда
 Follow the sun: варіант віртуального – 24х7

24. Постійне вдосконалення сервісу

25. 7-кроковий процес покращення

26. Відповідні стандарти та джерела
 ISO/IEC 20000: IT Service Management
 ISO/IEC 27001: Information Security Management
(ISO/IEC 17799 is corresponding Code of Practice)
 Capability Maturity Model Integration (CMMI®)
 Control Objectives for Information and related
Technology (COBIT®)
 Projects in Controlled Environments (PRINCE2®)
 Project Management Body of Knowledge (PMBOK®)
 Management of Risk (M_o_R®)
 eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-
SP™)
 Telecom Operations Map (eTOM®)
 Six Sigma™

27. Резюме
 ITIL рекомендує більш “об'єднаний” та
“end-to-end” підхід до ITSM
 Більший фокус на потребах бізнесу
 Більш тісна інтеграція із бізнес процесами
 Меньша залежність від певної технології і
більша “зосередженість на сервісі”
 Більша інтеграції із іншими інструментами
управління та процесами із розвитком
стандартів управління
 Заміна технічних осередків та островів
досконалості

28. Резюме: огляд моделі

29. Резюме: переваги
 Краще вирівнювання ІТ сервісів, процесів та
цілей із вимогами бізнесу, очікуваннями та
цілями
 Покращення рентабельності та продуктивності
бізнесу
 Допоміжний персонал більш свідомий бізнес
процесів та бізнес впливу
 Зменьшення загальної вартості управління та
підтрики, що веде до меньшого ТСО
 Покращена доступність та якість сервісу, що
веде до більшого доходу бізнесу
 Покращений рівень сервісу та якість

30. Посилання
 www.itsmf.co.uk
 www.apmgroup.co.uk
 www.ogc.gov.uk
 www.tso.co.uk
 www.bsi-global.com
 ISBN: 9780113310623
 www.cbtnuggets.com
 www.itil-live-portal.com


31. Питання та обговорення
“Анатолій Охотніков”
<aokhotnikov@softjourn.com>
Copyright © 2000-2011 Softjourn, Inc. All rights reserved