4. Doel
• Activeren van uw zakelijk schrijverstalent
(gezond boerenverstand)
• Geven van tips indien toepasbaar in uw
concrete werksituatie
• Door te oefenen
• Naslagwerk sjabloon van brieven
11. Score
Notes
90.0–100.0
easily understandable by an
average 11-year-old student
60.0–70.0
easily understandable by 13- to 15-
year-old students
0.0–30.0
best understood by university
graduates
18. “The best since
sliced bread”
Muis
Brievenbank
Persoonlijker???
19. Technieken
personaliseren
Dateer
Herkenning in de kopregel
Spreek aan met naam
Situeer aanleiding kort en bondig
Verwijs naar laatste ontmoeting
Zorg voor persoonlijk ondertekend
20. Te Mijden
Teveel de naam gebruiken
Interne administratieve gegevens mee
afdrukken
23. Aan u de Keuze
Overtuigen professionaliteit
Herhalen vraag klant, samenvatten gesprek
Begeleidende brief - standaardofferte
Suggereer aanvullingen
Alternatieven voorstellen (of-ofreactie)
zelfvertrouwen
Slecht nieuws
24. Vooraf Structuur
Aankondigen
Opsomming (overlopen structuur)
Leden van de opsomming als tussentitels van
je tekst
25. Specifieke Situatie
Klant
Heb je hem goed begrepen
Begin: algemene situering/het gewenste
Concrete verwachtingen klant op een rijtje
Klemtonen van de klant
Overnemen suggesties klant indien mogelijk
26. Feitelijke Informatie
Productkenmerken: samenstelling, werking,
toepassingen, gebruik, resultaten
Commerciële info: prijs,
betalingsvoorwaarden, geldigheidstermijn,
planning of leveringstermijn,
uitvoeringscondities, garantie of service,
certificering en referenties
27. Adviseren
Denk aan wat de klant vergeten is
Toon vertrouwen in elk aspect van je voorstel
Kies je argumenten
Bespreek alternatieven
Suggereer beste alternatief --> klant beslist!
Stel opvolging voor
37. Begin bij de kern van de
boodschap
Conclusies
Ondersteunende info
Achtergrond &
Technische details
29
37
38. Begin bij de kern van de
boodschap
Korte intro bij negatieve boodschap!
Conclusies
Ondersteunende info
Achtergrond &
Technische details
30
38
39. Implicaties van de omgekeerde
pyramide
Voor het schrijven van een klantgerichte
boodschap:
………………………………………….
………………………………………….
………………………………………….
………………………………………….
39
40. Oefening: Structuur van een tekst
Herschik de volgende boodschap.
In groepjes van 2 of 3
32
40
51. Vanwege Dwingende
Herstructurering ...
excuusbrieven, klachtenbrieven,
aanmaningen tot betaling, afwijzingen van
verzoeken of sollicitaties
Openheid - Eerlijkheid --> geloofwaardigheid
+ Snelle en concrete reactie
52. Neutrale Kopregel
Neutrale Kopregel
Kom ter zake
Geen valse suggesties
Eerst argumenteren of bufferen
Boodschap -> onpersoonlijk
Boodschap -> concreet en kort
Positief afsluiten (actie, alternatief, wens)
57. Gegronde Klacht
Actie ondernomen om herhaling te
voorkomen
Excuses 1 keer, begin brief -> goedwill
Mogelijke interne oorzaken: kort, positief,
concreet
Beklemtoon ondernomen acties tot herstel
Benadruk goede relatie
Vervolgacties indien nodig
58. Niet-gegronde
Klacht
Reactie: vorm advies
Impliciete beschuldigingen?
Beschrijf hoe klacht onderzocht
Stap voor stap alternatieven - hoe problemen
vermijden
Nodig uit tot respons (niet te expliciet)
59. Zelf Klachten
Formuleren
Zakelijk mogelijk
Start: beschrijving feiten
Concreet fout beschrijven + bewijsmateriaal
Toon begrip -> echter fout is onaanvaardbaar
Vertrouwen in reactie die voldoet aan
verwachtingen