Чего я хочу от винансовых сервисов, а мне не дают. Доклад на UserExperience Russia 2012

1. Столяров Андрей
USABILITYLAB
Изменение стандартных
представлений о банковских
интерфейсах
Стремительный переход в кастомизацию и в
восприятие банка исключительно как контекста

2. Сесть поудобнее
Бизнес Технологии
Пользователь

4. Я хочу коммуницировать
• научиться работать с ДБО
• рассказать знакомым в социальных сетях о понравившемся
продукте или сервисе
• узнать о новых предложениях
• дать совет по использованию
• спросить у консультанта или других клиентов
• создание прототипа сайта, интернет банка и приложений,
интегрированных в социальные сети.
• создание прототипа справочно-информационного сайта/блога
• исследование мотивации клиентов, приходящих в отделения и
не пользующихся удаленными каналами обслуживания

5. Fidor bank:
- бонус за регистрацию через FB
- повышение процентной ставки в
зависимости от количества лайков
страницы банка в FB
- информирование клиентов

6. Я хочу всё с собой
• получать и изменять информацию о наличии банкоматов,
отделений и других рекомендованных сервисов
• проводить платежи в интернете в любое время в любой точке
страны или мира
• оплата услуг и транспорта непосредственно с помощью
телефона (например, NFC PayPass)
• создание прототипов многофункциональных мобильных
приложений банка и кобрендинговых приложений для
мобильных платформ Windows8*, iOs, Android

7. MasterCard PayPass:
- 16 торговых сетей в России
- 9 банков – эмитентов
- отсутствие необходимости носить
с собой карту
- покупки до 1000р без ввода PIN

9. Я хочу всего вместе
• сотрудничество с другими банками и платежными
системами для повышения удобства пользования услугами
• сотрудничество банка с поставщиками небанковских услуг и
предоставление собственных, их рекомендация на основе
потребностей клиента
• наиболее удобное получение небольшого кредита в
интернет-магазинах
• предоставление клиенту особых условий при оплате разных
услуг, эксклюзивное сотрудничество с оффлайн-
организациями
• выпуск кобрендинговых карт и мобильных приложений

10. Мужская карта Альфа-Банк:
- Альфа-Банк, MAXIM и VISA
- Предложения и скидки на онлайн
и оффлайн услуги
• разработка мобильных приложений и прототипа сайта,
предоставляющих услуги партнеров и информацию о них
(например, фирменный сервис Toyota, IKEA, сетевые кафе и
магазины).
• прототип формы получения мини-кредита на сайтах интернет
магазинов

11. Я хочу с женой и друзьями
• вести совместный бюджет, общий семейный банк, пенсионные
накопления, ипотеку
• взаимный доступ к оплате счетов близких людей
• дать в долг, совместно накопить наиболее удобным образом.
• получить лучшие условия кредитования при поручительстве
других клиентов
• создание прототипа нового интернет банка и прототипа новых
приложений для мобильных платформ Windows8, iOs, Android

12. Государственная дума:
- По информации Российской
газеты до конца года будут
внесены поправки в
Гражданский Кодекс:
- Совместные счета физлиц
- Совместные счета юрлиц
- Номинальные счета
- Счета-эскроу

13. Я хочу то, что нужно
• получать в личном кабинете или на сайте банка
предложения, которые релеванты целям и возможны, исходя
из состояния счета и анализа посещения
• планировать и настраивать цели как для себя, так и для семьи
• получать напоминания о существующих и возможных платежах
(как своих, так и при совместной работе)
• создание прототипа интернет банка, учитывающего
возможность планирования бюджета и адаптации
предлагаемых продуктов

14. Альфа-Клик
- возможность настойки целей
Необходимо:
- напоминание о пополнении
- автоматическое пополнение
- совместная цель с
коллегой/семьей

15. Я хочу большего
• Получать скидки и предложения от туроператоров,
авиакомпаний, сервисов бронирования
• Бронировать номер в гостинице, билеты в кино, на поезд, на
самолет прямо из личного кабинета, покупать акции, не
привязывая карту к сторонним платежным системам
• Получать страховые и другие нефинансовые услуги
• создание и тестирование прототипа интернет банка или другой
системы, позволяющей реализовать данные функции с
помощью API

16. Законодательство четко ограничивает спектр услуг, которые банки
могут оказывать:
- создание собственных многофункциональных платежных систем,
в которых доступны необходимые функции, построение единого
пространства как для клиента, так и для внутренней CRM банка
Проблемы при использовании сторонних API
- ограниченная функциональная кастомизация
- сложности в технической реализации

17. Почему будущее не наступило?
• Законодательные ограничения
• Ограничения безопасности
• Технические ограничения
• Жадность и опасения

18. А как же сам банк?
Интерфейсы сотрудников:
CRM - система Интерфейс сотрудников call-center
• интеграция всех бизнес процессов в единую • рационализация интерфейсов сотрудников
CRM-систему. Call-центра
• сведение полной информации о каждом • более точная и полная информация, меньше
клиенте в одну базу. ошибок, сокращение времени обработки
• единая система ведения каждого клиента. каждого запроса
• клиент – единица системы в контексте • расширение функциональных возможностей
продуктов и связей сотрудников Call-центра как части системы
взаимодействия с клиентами

19. Thank you, guys
Столяров Андрей (UsabilityLab)
+79035655127
a.stolyarov@usabilitylab.net
Олеся Куколева, Мария Пичугина (UsabilityLab)
«Полевое тестирование банкоматов и
терминалов: опыт организации»