1) Что такое геймификация бизнес-процессов?
2) Зачем она нужна?
3) Как обосновать затраты “на игры сотрудников на рабочем месте” перед руководством?
4) Связь метрик геймификации с KPI. Игровые механики.
5) Пример внедрения в службе технической поддержки клиентов Veeam
Simformer. Бизнес-симуляции для тренингов и обучения
Геймификациия оценки персонала опыт Veeam
1. Геймификация оценки
персонала: опыт Veeam
внедрение в службе техподдержки
Александр Ширманов
Director, R&D and Worldwide Support
MBA
Alexander.Shirmanov@veeam.com
2. Agenda • Что такое геймификация?
• Зачем она нужна бизнесу?
• Как обосновать затраты на
“игры” перед директором?
• Игровые метрики и KPI
• Кейс Veeam Tech Support
12. Геймификация – это “Agile KPIs”
Награды KPI
Достижение Вес Метрика Вес
[Positive Survey Received] 15 points Customer Satisfaction 60%
[Phone Call Taken] 5 points Incoming calls 30%
[Closing a case] 3 points Closed cases 10%
13. Связь наград и KPIs: примеры:
Удовлетворенность
клиентов >95%
Закрывать 60 кейсов в месяц
Документировать всю
коммуникацию с клиентом
T1 инженер - общее
14. Интеграция с SalesForce
#1 #2 #3
Дизайн интерфейса
Функционал и его кастомизация
Отказоустойчивость системы
Стоимость
Сроки внедрения
Тендер по выбору решения
25. Задание целей и
направление развития
сотрудников
Прозрачная оценка =
“справедливость”
Менеджеры получили
инструмент для review
Игра, но по правилам KPIs:
меньше стресс и подходит Y-м
Результаты (ROI? -качественно)