2. C'est qui devant vous ?
www.nautisme-finistere.com
Jacqueline Quardon
Animatrice Numérique de Territoire
PAS INFORMATICIENNE Facebook.com/nautisme.finistere
ACCOMPAGNE
LES ACTEURS DU NAUTISME Twitter.com/Nef29
Installée à Quimper
+ 20 années salariée Flickr.com/people/nautismefinistere
Nautisme En Finistère
Ravie de faire votre e-connaissance www.youtube.com/user/NAUTISMEFINISTERE
5. Attentes prioritaires
des touristonautes
•« Où dormir ? »
•« Que visiter ? Que faire ? »
•« Localisation / Accès »
•« Quel temps fera-t-il ? »
6. LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR…
L’INTERNET…
de Préparation de Séjour de Retour
au “séjour” en cours
ou ou Remerciements
à l’activité activité Avis
touristique touristique Commentaires
UN TOURISTONAUTE QUI PRÉPARE CLASSIQUEMENT
SON SÉJOUR
15 janvier 2012 06 juillet 2012
au au 15 Août 2012
03 mars 2012 28 juillet 2012
8 MOIS DE CONTINUUM RELATIONNEL
8. Internet reste un support …
il ne pourra pas remplacer tout le travail
marketing et stratégique en amont.
Avant de se lancer dans un quelconque projet
Internet E-tourisme, gardez comme priorité votre
stratégie marketing touristique
Si je n’ai rien à dire, rien à vendre,
Si je le dis à la mauvaise cible identifiée,
Le plus joli des sites n’aura aucune pertinence
et n’augmentera pas le chiffre d’affaires,
10. Positiver la météo
On ne peut pas naviguer
aujourd’hui,
Mais je vous propose
une visite guidée
chez mon collègue …
Proposer des produits
de substitution
11. Un site Internet, ses règles, son animation,
son référencement, son suivi
Je voudrais un phare qui s’allume,
Une boussole et pour le reste
je vous fais confiance
22. Rédigez bien ! 1. Les titres (7 mots max)
2. Le Chapeau (30 à 50 mots)
4. La pyramide inversée
5. Le style du texte
Un texte est plus lisible : 6. Les contenus visuels
Concis 7. Les éléments de mise à jour
Objectif 8. Le fil d’ariane
Avec des mises en relief 9. Les liens
Les 5 W : Who, What, When, Where et Why
Qui, Quoi, Quand, Où et Pourquoi.
Les 2 H : How et How much
Comment et Combien
26. Mon client… mon pote.. Mon frangin, mon VIP !!!
Soignez vos clients… faites-en des privilégiés
27. La qualité de la relation client par email
Humanisez vos réponses
La réactivité : répondre rapidement est indispensable face aux « concurrents »
La clarté des messages une réponse claire et complète
Relation personnalisée
utiliser le nom et le prénom de la personne, sa civilité...
Politesse et la prévenance
l’accusé de réception : pour faire patienter le demandeur si la réponse n’est pas rapide.
28. La qualité de la relation client par email
Réactivité ! Pas précipitation
Créer une organisation interne pour :
• Relever les emails régulièrement, souvent
en direct sur le poste de l’accueil
• Identifier au maximum l’origine de la demande, la
classer dans le dossier « Courrier entrant Web » de
votre messagerie, mail direct ??
• Identifier la/les personne(s) chargée(s) de la
réponse
• REPONDRE à partir de modèles semi-automatisés
29. La qualité de la relation client par email
Clarté du message. Concret et simple
Réponses souvent incomplètes & insuffisantes
Si l'internaute prend la peine d'envoyer un
message par e-mail, il doit recevoir en retour des
éléments de réponses par e-mail
… quitte à lui offrir la possibilité de compléter sa
demande par un autre canal (mettre des liens web
par ex).
30. La qualité de la relation client par email
La relation personnalisée
Un client reconnu et identifié
Peu de temps à consacrer, beaucoup
d’efficacité à gagner
Mise en confiance et sécurisation face à ce
monde virtuel
Reprise de la civilité, du nom du destinataire
Reformulation simple de la question, prouvant
l’intervention « humaine » préparer des mails
types (complet avec document en PDF, photos)
31. Quand GMAIL devient votre agent de relation
client
Utiliser Gmail et l’option Réponse Standardisée
Voir la démo sur Espace Pro NEF
32. Eviter les réponses par email :
«Pour toute demande d’info vous pouvez nous joindre au 06 ……. »
Si le client se donne la peine de vous écrire, écrivez lui !!!
Vérifier vos spams
33. Plus c'est virtuel, plus on a besoin d'humain.
Signature d’email personnalisée, contact direct
Pourquoi pas une photo en signature d’email
N'hésitez pas à mettre votre photo, celle de l'équipe,
34. Le contenu de la réponse
Un email léger. Doc. en ligne
OBJET de la réponse : attention à l’antispam
1 2 3
Réponse simple
par texte
Pièces jointes : Documents en ligne :
PDF, Photos, Liens Pages Web directes
WORD PDF
Galeries Photos
Brochures électroniques
Formulaires de réservation
Le top : 1 + 2 + 3
36. Trop emails, adaptez votre site web
Prendre la question en amont
Quels sont les facteurs permettant de réduire le nombre
de demandes par email ?
Relever les questions récurrentes
Mon site Internet répond-il à ces questions ?
Questions évasives depuis le site ?
>>> vérifier si mes formulaires de contact permettent
d’affiner et cadrer les questions
>>> proposer une page de confirmation avec des réponses
en ligne
37. Importance de l’email
Remember
• 1 semaine avant le séjour
retourner un mail
• Présenter vos vœux
•Après le séjour retourner
des photos
..
42. Créer sa google adresses
Un outil gratuit visible, indispensable
43. Chaque jour, des millions de personnes
utilisent Google Maps pour se géolocaliser
Comment faire : Voir la démo
sur Espace Pro NEF
44. Google Maps
A partir de votre compte Google, créez vos propres cartes à importer dans vos sites
45. Google Documents
A partir de votre compte Google,
créez questionnaires et intégrer les à votre site web
46. Photothèques en ligne
Solution Google, possibilité de télécharger le logiciel sur son pc.
Géolocalisation compatible GG Maps
Solution Yahoo, retouche photo directement en ligne depuis 2007
Géolocalisation
Utilisé par de nombreux sites Widgets
47. BULLE PHOTOS
30 millions de VU/mois
Promotion par la photo
Espace de stockage unique
Pour un usage multi-sites : flickr
est utilisé par de nombreux autres
sites utiles comme Animoto.com
Gratuit et version pro : 24$/an
Référencement…
LE CONTENU ETOURISTIQUE
Les outils annexes
Cooliris Express
Flickrslidr
Goodwidgets.com
48. Une fiche détaillée flickr
Plusieurs tailles pour la
même photo
Nombreuses Nom du compte
actions sur la
photo
Galerie de XXXX
Fait partie de
l’album YYYY
Titre de la photo – référencement !!!
Description de
la photo – TAGS
possibilité définissant la
d’intégrer un photo
lien HTML
50. 24h de vidéos chaque
minute (voir source)
Premier site de vidéos en
ligne et outil de google
Traductions sous-titrées
réalisables en ligne
Affichées en option dans
Google Maps et intégrables
dans ses propres cartes
51. Utiliser sa chaîne Youtube
pour avoir un support de promotion
Mise en avant du territoire, de la structure, des supports.
Proposer des produits de substitutions
54. Gratuits - Simples d'utilisation - Améliorent le référencement - Effet
de buzz – Se faire connaître - contact clients, fournisseurs,
partenaires...
55. Comprend des fonctions telles que :
Pages permet aux membres de créer et de promouvoir une page publique construite autour
d'un thème spécifique
Groupes permet aux membres qui ont des intérêts communs pour trouver les uns les autres
et d'interagir
Profil permet aux membres d'afficher, lire et répondre aux annonces classées
Evénements permet aux membres de faire connaître un événement,
Technologie de présence permet aux membres de voir quels contacts sont en ligne et de chat
57. Les erreurs les plus courantes sur Facebook
Vie privée/Compte pro
Faire attention à ce que l’on écrit
58. Twitter
Site de micro-blogging (maxi 140 caractères)
Twitter est une source abondante
d'informations instantanées
Informez-vous
Informez les autres
Comment faire : Télécharger
sur Espace Pro NEF
Source : Twitter twitter.com – Janvier 2011
59. Twitter c’est :
Un moyen de communication
Un lieu pour partager et consommer l’information
Un nouveau moteur de recherche en temps réel
Un outil de services pour les internautes
Un forum de discussion
Un outil d’écoute et d’analyses
Un générateur de trafic
Un moyen de rencontrer de nouvelles personnes et de créer de
nouvelles connections
Un moyen de parler de ce que l’on fait
Qu’est ce qui est important pour mes suiveurs et moi?
66. Les QR Codes
Sur les affiches, sur les produits,
dans les catalogues, à la télé…
ils fleurissent partout.
Qu’est-ce que c’est ?
Comment ça marche ?
Comment les lire ?
Comment les créer ?
Pour quels usages ?
Les lecteurs ?
Les générateurs ?
68. Les « Short Url » :)
La mode des URL courtes n’a qu’une raison
principale: Twitter et sa contrainte de 140
caractères.
Résultat, après des années passées à lustrer
nos belles URL longues et à les enrichir de
termes et d’expressions pour optimiser le
référencement, ne voilà-t-il pas qu’il a fallu
migrer vers des URL plus courtes et plus
aptes à diffuser sur Twitter.
A voir
sur Espace Pro NEF
71. Comment ?
Des guides sur l’Espace Pro de notre site web :
http://www.nautisme-finistere.com/?Les-ressources-utiles-tutoriels
Une aide téléphonique : 02 98 76 21 31
Si besoin, un accompagnement individuel
72. Mais il existe sans doute près de chez vous
un Animateur Numérique de Territoire qui propose sans doute des ateliers.
Personnalisation du fond et des couleursAvatar Possibilité de mettre un biographie, un lien vers votre blog/site web140 caractères disponibleSur la page principale, on retrouve tous les derniers tweets, les following (personnes qui suivent votre compte)Le microblogging : à mi-chemin entre un blog, une messagerie instantanée et un réseau social, le microblogging est une application qui, en 140 caractères, permet de partager des informations, liens, images avec ses followers et de suivre l’actualité de ses following.C’est un concentré d’informations ciblées, puisque qu’on choisi les personnes dont on souhaite suivre l’actualité.