O documento discute os principais conceitos e práticas da Gestão da Qualidade, incluindo: 1) a importância da Gestão da Qualidade para atender às necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas; 2) as normas da qualidade como ISO 9000; 3) os sete princípios da Gestão da Qualidade Total, como foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas e melhoria contínua.

1. GESTÃO DA QUALIDADE
TÉCNICO DE EDIFICAÇÕES

2. SUMÁRIO
O que é Gestão
da Qualidade?
01 A importância da
Gestão da Qualidade
02
Normas da
qualidade
03 Princípios da gestão
da qualidade
04

3. O QUE É
QUALIDADE?
Qualidadeé fazer bem alguma coisa. Concordam?

4. Essa cadeira é de
qualidade?

5. Analisando estas percepções
sob a óptica da qualidade,
poderíamos dizer que: "esta
cadeira atende as minhas
necessidades e expectativas
para o uso que tenho" e "esta
não atende as minhas
necessidades e expectativas
em função das condições para
o uso que tenho".

7. O QUE É GESTÃO
DA QUALIDADE?
Gestão da qualidade é a soma de processos, técnicase estratégiascom
o objetivode assegurar que produtos e serviços sejam entregues
conforme as expectativas. A qualidadedeve satisfazer as
necessidades e superar as expectativas do cliente.

8. “É a ação voltada para dirigir e controlar todos os
processos organizacionais — finanças,
contabilidade, gestão de pessoal, gestão de dados,
entre outros —, possibilitando a melhoria de
produtos e serviços, buscando garantir a completa
satisfação das necessidades ou a superação das
expectativas dos clientes..”

9. A qualidade total é composta:
•Clientes;
•Colaboradores;
•Acionistas;
•Sociedade;
•Fornecedores
Qualidade Total = atender as necessidades e
expectativas dos clientes, colaboradores,
acionistas, sociedade e fornecedores.

10. Um produto com qualidadesignifica
que ele deve mostrar um desempenho que reúna:
durabilidade,
confiabilidade,
precisão, facilidade
de operação
Facilidade de
manutenção.

11. Qualidade é definida de forma diversa por
diferentes grupos ou camadas da sociedade – a
percepção dos indivíduos é diferente em relação aos
mesmos produtos ou serviços, em função de suas
necessidades, experiências e expectativas.
Gestão da qualidade total

12. Atributos da Gestão da qualidade total
Qualidade
intrínseca
Custo
Moral Segurança
Atendimento
Ética

13. Qualidade intrínseca
Entende-se a capacidade do
produto ou serviço, cumprir o
objetivo ao qual se destina.

14. Custo
A dimensão custo tem, em si, dois
focos: custo para a organização
do serviço prestado e o seu preço
para o cliente. Portanto, não é
suficiente ter o produto mais
barato, mas ter o maior valor pelo
preço justo.

15. Atendimento
É uma dimensão que contém três
parâmetros: local, prazo e
quantidade que, por si só,
demonstram a sua importância na
produção de bens e na prestação
de serviços de excelência.

16. Moral e Segurança
Clientes internos de uma organização
(funcionários) são fatores decisivos na
prestação de serviços de excelência:
funcionários desmotivados, mal treinados,
inconscientes da importância de seus
papéis na organização não conseguem
produzir adequadamente.

17. Ética
É representada pelos códigos ou
regras de conduta e valores que têm
de permear todas as pessoas e todos
os processos de todas as
organizações que pretendem
sobreviver no mundo competitivo de
hoje.

18. Por qualidade total entende-se que:
1) Não deve estar presente somente no produto,
mas em toda a empresa: nas pessoas, nos
departamentos, nos sistemas, na venda,
2) Deve garantir a satisfação dos clientes,
colaboradores, acionistas, sociedade e
fornecedores, sem prejuízo de um para
benefício de outro.

19. Exemplo de necessidades:
•Clientes:
agilidade e prazo de entrega;
•Colaboradores:
segurança no trabalho e oportunidade de crescimento;
•Acionistas:
menores desperdícios e custos operacionais;
•Sociedade:
menor impacto ambiental;
•Fornecedores:
fornecimento de longo prazo.

20. A IMPORTÂNCIA DA
GESTÃO DA QUALIDADE
“Por meio dela, é possível otimizar os processos, estabelecendo um
vínculo maior com os clientes e, consequentemente, gerar fidelização.”

21. Seja qual for o
segmento da sua
empresa, é certo que ela
enfrenta, em maior ou
menor grau, uma
concorrência feroz.
Para alcançar retornos (inclusive
financeiros) sustentáveis, não se
pode esquecer que a qualidade
dos serviços ou produtos que
você vende é o que realmente
gera valor e mantém a “máquina”
funcionando
é preciso pensar em obter
resultados não apenas pela
perspectiva financeira, mas,
sobretudo, pela visão do
cliente.

22. A empresa deve
concentrar sua atenção
principalmentena
qualidade do que entrega.
Os sistemas de gestão da qualidade
fornecem subsídios e ferramentas
que ajudam negócios a elevaro
nível do que fazem continuamente.
A tendência é que os clientes
sejam retidos por mais tempo e
se mantenham fiéis.

23. NORMAS DA QUALIDADE
ISO (International Organization ForStandardization)9000

24. International Organization For
Standardization
=
Organização International para
Padronização
Promover a padronização de
produtos e serviços;
ISO = em grego significa “igual”

25. Solicita certificação ISO;
Todos os trabalhos são realizados de
forma padrão;
Cada processo possui formas padrão de
execução;
Trabalham de forma igual ;
Independente de quem faça;

26. Buscando evitar a grande proliferação das normas, a ISO
(International Organization for Standartization) criou um comitê
com o objetivo de avaliar as normas já criadas, lançaram as
normas para o Sistema de Qualidade ISO Série 9000:

27. O que é?
Uma metodologia
proponentede um modelo
de implementação de
sistemas da qualidade
Qual o objetivo?
Promover diretrizes que possam
ser implementadas por empresas
e instituições de todo o mundo
para assegurar a qualidade na
condução de seus processos
internos e externos.
Para quem?
Aplicável a qualquer tipo de
empresa.

29. FOCO NO
CLIENTE
01

30. Como o cliente gosta de ser tratado?
Com rapidez:
Necessidades
atendidas sem demora.
Com cortesia:
Em todas as situações
deve prevalecer o
respeito e educação.
Com honestidade:
Certeza de que as
promessas serão
cumpridas.

31. Como o cliente gosta de ser tratado?
Com profissionalismo:
Competência naquilo
que se faz.
Com interesse:
Perceba vontade de
querer ajudar.
Como pessoas
especiais:
Se sinta importante e
valorizado.

32. LIDERANÇA
02

33. A liderança vai muito
além de um cargo onde
as funções principais são
mandar e indicar o que
deve ser feito.
Channel 2
Inspirar os
colaboradores a
trabalharem em
prol de um objetivo
coletivo comum.
É capaz de guiar seus
colaboradores a
darem o seu melhor
nas tarefas
desempenhadas.

34. As vantagens:
a) uma melhor coordenação dos processos,
b) uma comunicação mais clara entre os diferentes
níveis e equipes, e
c) mais assertividade na busca pelos resultados
desejados.

35. ENVOLVIMENTO
DAS PESSOAS
03

36. UMA EMPRESA É FEITA DE PESSOAS
Para aumentar o engajamento, algumas ações a se fazer são: ter uma comunicação clara sobre
a importância de cada um, oferecer canais e ferramentas para debates e compartilhamento de
conhecimento
Responsáveis:
Entrega de serviços e
produtos ao cliente
É preciso saber
identificar os pontos
positivos e a
desenvolver de cada
colaborador
É importante que
compreendam sua
importância e como suas
ações afetam a qualidade
do processo.

37. ABORDAGEM DE
PROCESSOS
04

38. A padronização acontece quando você estabelece
processos.
Executar suas
funções seguindo um
mesmo padrão e com
a máxima excelência.
Todos os processos
de uma organização
“conversam” entre si,
o que significa que
um impacta o outro
Oportunidades de
melhoria e resultados por
meio de um sistema
padronizado, otimização
de processos, uso
eficiente de recursos

39. TOMADA DE
DECISÃO
BASEADA EM
EVIDÊNCIA
05

40. Prevê o monitoramento e a avaliação dos
processos citados acima.
Com o exercício de análise, a partir de
informações precisas, é possível ter acesso a
dados reais que possibilitam identificar se há
falhas na execução.

41. Toda empresa apresenta falhas;
Esse princípio é justamente para identificar e
trabalhar na correção dos erros com precisão.
Assim, economiza-se recursos de todos os tipos.

42. MELHORIA
CONTÍNUA
06

43. Ele deve ser aplicado após a implantação dos
princípios já citados.
Deve estar em constante atuação.
A pergunta a se fazer aqui é: o que pode
melhorar?

44. Melhoria que devem ser monitoradas com
frequência são:
1. o atendimento ao consumidor,
2. a atuação do gestor e,
3. o desempenho dos colaboradores.

45. GESTÃO DE
RELACIONAMENTO
07

46. Um produto produzido totalmente de acordo
com o pedido do cliente e, posteriormente
devolvido para ser refeito porque o cliente não
disse uma especificação, pode ser considerada
uma não Conformidade?

47. Houve uma falha no processo de comunicação e
na gestão de relacionamento entre os processos.

48. Ele acontece entre empresa e cliente, empresa e
fornecedores, empresa e colaboradores,
empresa e investidores, empresa e sociedade,