1. 1
ANALISA PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
(Studi Kasus : Playlist Karaoke Keluarga)
Rizki Amalia
Jurusan Marketing Communication, Fakultas Ekonomi dan
Komunikasi, BINUS University
Jl. K.H. Syahdan No.9 Palmerah, Jakarta Barat 11480
Rizkiamalia14@gmail.com
ABSTRACT
Routines of today's society is very complex that makes people always feel saturated and tired.
Therefore, this crowded adult entertainment business in the market. Raises many competitors each
company should improve its service quality. The purpose of this study was to understand the impact of
service quality on customer satisfaction.The methodology used in this research is quantitative research.
Method of data collection using questionnaires and literature. Data analysis using reliability and validity
of normality to test the validity of the data. In addition, use of correlation and regression testing.The
results of this study demonstrate the validity and reliability of the above 0.239 over 0.70 which indicates
that the questionaire items valid and reliable. Quality of service has a strong relationship to consumer
satisfaction by 0.751. Obtained regression equation is Y = 8.749 +0.266 X, the significance level of
0.000. Of hypothesis testing, the results obtained t value of 9,218 and greater than 1,668 t of
table.Conclusions from this research is the quality of services significantly influence customer
satisfaction.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Quantitative.
ABSTRAK
Rutinitas masyarakat saat ini sangatlah kompleks hal tersebut membuat masyarakat selalu
merasa jenuh dan lelah. Maka dari itu, bisnis hiburan dewasa ini ramai di pasaran. Banyaknya pesaing
menimbulkan setiap perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Tujuan dilakukannya
2. 2
penelitian ini adalah untuk memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen.Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Metode
pengumpulan datanya menggunakan kuesioner dan studi pustaka. Analisa data menggunakan uji
validitas reliabilitas dan normalitas untuk menguji keabsahan data. Selain itu juga menggunakan uji
korelasi dan uji regresi.Hasil dari penelitian ini menunjukkan nilai validitas diatas 0,239 dan reliabilitas
diatas 0,70 yang menunjukkan bahwa butir-butir kuesionernya valid dan reliabel. Kualitas pelayanan
memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,751. Persamaan regresi yang
didapatkan adalah Y= 8,749+0,266X, tingkat signifikansinya sebesar 0,000. Dari uji hipotesis,
didapatkan hasil nilai t hitung sebesar 9,218 dan lebih besar dari t tabel sebesar 1,668.
Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Kuantitatif.
PENDAHULUAN
Laju perekonomian dewasa ini membuat masyarakat memiliki aktivitas dan rutinitas yang cukup
kompleks. Rutinitas tersebut membuat masyarakat merasa jenuh dan lelah. Hal tersebut pada akhirnya
mendorong mereka untuk mengalihkan perhatian dan menciptakan suasana yang dapat membuat mereka
lebih rileks. Kebutuhan untuk rileks tersebut terjawab dengan timbulnya bisnis hiburan yang sekarang
banyak hadir di tengah masyarakat. Salah satu alternatif hiburan untuk masyarakat tersebut adalah
karaoke. Tempat tersebut memungkinkan orang untuk sejenak melepaskan dan melupakan kejenuhannya
dengan cara bernyanyi dan bersosialisasi dengan rekan atau kerabat.
Perkembangannya yang pesat telah menjadikan karaoke sebagai trend lifestyle masa kini.
Beragam konsep hiburan karaoke ditawarkan untuk menarik minat masyarakat kota besar seperti Jakarta.
Menjamurnya pusat hiburan karaoke selanjutnya menimbulkan persaingan sangat ketat di antara
perusahaan yang bergerak di bisnis serupa. Persaingan ini kemudian membuat setiap perusahaan harus
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan dan selalu memperhatikan perilaku konsumen mereka.
Identifikasi masalah dan tujuan penelitian ini adalah : (1) untuk mengetahui apakah ada
pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Playlist karaoke keluarga.
Kualitas pelayanan adalah kesesuaian dan derajat kemampuan untuk digunakan dari keseluruhan
karakteristik produk dan jasa yang disediakan dalam pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen
dengan atribut atau faktor yang meliputi : bukti langsung, perhatian pribadi dari karyawan kepada
konsumen, daya tanggap, keandalan dan jaminan (Hutasoit, 2011: 68). Definisi Kualitas pelayanan
menurut Tjiptono (2011: 164) adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan kualitas
pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara
ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil).Ada Lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan
oleh para konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu (Kresnamurti & Sinambela,2011: 114-
115) : (1) Reliability; (2) Responsiveness; (3) Assurance; (4) Empathy dan; (5) Tangibles.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai
hasil akumulasi dari konsumen atau konsumen dalam menggunakan produk dan jasa (Windarti, 2012: 2).
Kepuasan konsumen juga dapat dideskripsikan sebagai sesuatu yang dipengaruhi oleh nilai-nilai suatu
layanan yang disuguhkan oleh pegawai kepada pelanggan (Kaihatu, 2008: 72). Ada dua elemen dasar
yang dirasakan konsumen untuk menggambarkan variasi tingkat kepuasannya, yaitu (Hutasoit, 2011:
21): (1) Harapan, yaitu berbagai kriteria mengenai barang atau jasa yang diinginkan; (2) Kinerja, yaitu
segala jenis hasil atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan mengenai suatu barang atau jasa.
John Hendra Istianto dan Maria Josephine Tyra dalam penelitiannya yang terdahulu
menunjukkan bahwa secara keseluruhan dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability,
responsiveness,assurance, tangibles dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil pengolahan pada persamaan regresi dengan angka R square (koefisien determinasi)
sebesar 0,597 pada tabel 13 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel dependen sebesar 59,7 %
3. 3
sedangkan sisanya 40,3 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini,
misalnya produk, promosi, dan harga (2011).
Gst. Ayu Oka Windarti dalam penelitiannya terdahulu juga menyatakan bahwa terdapat
hubungan yang kuat dan berpengaruh secara bersama-sama antara kualitas pelayanan jasa terhadap
kepuasan nasabah. . Dimensi tangible dan reliability berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah dibandingkan dimensi responsiveness, assurance dan empaty tidak signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Palembang (2012).
Thomas Stefanus Kaihatu dalam penelitiannya terdahulu menunjukkan bahwa ada lima dimensi
yang dibutuhkan seseorang atas kualitas pelayanan yang diterima dan dimensi tersebut dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen dalam mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen (2008).
Walaupun pelayanan/jasa adalah suatu barang yang tidak berwujud, namun pelayanan dapat
dinilai berdasarkan pengalaman dan penalaran seseorang. Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen karena terjadinya interaksi antara konsumen dengan pihak perusahaan. Sesuai
dengan konsep kepuasan konsumen, bahwa kepuasan konsumen dapat tercapai bila kinerja atau hasil
yang dirasakan sesuai dengan harapan konsumen. Jadi, baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan, sangatlah mempengaruhi kepuasan konsumen (Hutasoit, 2011: 25).
HIPOTESIS
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen.
METODE PENELITIAN
Berdasarkan judul penelitian yang diuraikan pada latar belakang permasalahan pada Bab 1, maka
dapat diketahui bahwa sifat penelitian dengan judul “Analisa Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Kasus: Playlist Karaoke Keluarga)” bersifat kuantitatif.
Metode penelitian kuantitatif adalah penelitian yang berhubungan dengan angka-angka statistik
dalam teknik pengumpulan data di lapangan. Dalam analisis datanya, tentu saja membutuhkan ilmu
statistik. Untuk mempermudah perhitungan, maka data akan dianalisa dengan menggunakan program
SPSS 21.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kausal yang bersifat menanyakan sebab akibat antar
kedua variabel (Sugiyono, 2009:56). Dalam penelitian ini, yang dimaksud adalah variabel bebas atau
variabel x ( kualitas pelayanan) dan variabel terikat atau variabel y (kepuasan konsumen).
Instrumen dan metode yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah: (1) Kuesioner: Kuesioner telah
diberikan kepada sejumlah sampel berdasarkan pertimbangan. Penelitian ini menggunakan metode
purposive sampling, dimana seseorang diambil sebagai sampel berdasarkan pertimbangan dan dianggap
bahwa seseorang itu memiliki informasi yang diperlukan untuk penelitian; (2) Metode Studi Pustaka:
Studi pustaka dilakukan untuk mencari referensi mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan yang
diberikan sehingga memberikan dampak terhadap kepuasan konsumen.
Teknik sampling yang digunakan adalah Nonprobability Sampling. Nonprobability sampling
adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang yang sama bagi seluruh anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2009: 120) . Jenis teknik sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Purposive Sampling digunakan apabila seseorang
diambil sebagai sampel berdasarkan pertimbangan dan dianggap bahwa seseorang itu memiliki informasi
yang diperlukan untuk penelitian. Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah Pengunjung
Playlist Family Karaoke pada tanggal 1 Februari 2013 sampai dengan 20 Februari 2013. Setelah itu,
untuk menentukan sampel dari penelitian ini, digunakan rumus slovin dan didapatkan jumlah sampel
yang diambil untuk mewakili populasi (seluruh konsumen perusahaan) dibulatkan menjadi 70 orang.
4. 4
Operasionalisasi Konsep
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel X
Tabel 2 Operasionalisasi Variabel Y
Variabel Y Definisi Dimensi Indikator Skala
Kepuasan
Konsumen
Menurut Kotler kepuasan
konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang
setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang
ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
1. Harapan 1. Fasilitas yang
diberikan sesuai
harapan
2. Pelayanan
karyawan sesuai
harapan
Likert
Variabel X Definisi Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan
Yang dimaksud dengan
kualitas pelayanan adalah
kesesuaian dan derajat
kemampuan untuk digunakan
dari keseluruhan karakteristik
produk dan jasa yang
disediakan dalam pemenuhan
harapan yang dikehendaki
konsumen dengan atribut atau
faktor yang meliputi : bukti
langsung, perhatian pribadi
dari karyawan kepada
konsumen, daya tanggap,
keandalan dan jaminan
(Hutasoit, 2011:68)
1. Keandalan 1. Jujur dalam
pelayanan
2. Tepat
waktu/segera
Likert
2.Daya tanggap 3. Siap membantu
konsumen
4. Tanggap dalam
pelayanan
Likert
3. Jaminan 5. Pengetahuan
memadai
6. Kesopanan
7. Security atau
keamanan
Likert
4. Empati 8. Mengutamakan
kepentingan
konsumen
9. Komunikasi yang
baik
Likert
5.Bukti Fisik 10. Penataan Interior
dan eksterior
11. Kebersihan,
kerapian dan
kenyamanan
12. Penampilan
karyawan
Likert
5. 5
(Windarti, 2012: 2).
2.Kinerja
Perusahaan
3. Fasilitas yang
diberikan
4. Pelayanan
karyawan
Likert
HASIL PENELITIAN
Karakteristik Responden
Tabel 3 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin Jumlah Presentase
1. Pria 36 51,4%
2. Wanita 34 48,6%
Tabel diatas menunujukkan bahwa jumlah responden pria lebih banyak dari jumlah
responden wanita. Jumlah responden pria sebanyak 36 orang dengan presentase 51,46%
sedangkan jumlah responden wanita sebanyak 34 orang dengan presentase 48,6%.
Tabel 4 Karakteristik responden berdasarkan usia
A
Tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang berusia 17-27 tahun sebanyak 20
orang atau dengan presentase 20%, responden yang berusia 27-37 tahun sebanyak 24 orang atau
dengan presentase 34,3%, dan responden yang berusia 37-47 tahun sebanyak 21 orang atau
dengan presentase 30%, serta responden yang berusia >47 tahun sebanyak 11 orang atau dengan
presentase 15,7%. Dapat disimpulkan bahwa respoden yang berusia 27-37 tahun menduduki
peringkat pertama, artinya pada jarak usia tersebut yang paling banyak mengisi kuesioner yang
disebarkan. Usia 37-47 tahun berada pada peringkat kedua, usia 17-27 tahun berada pada
peringkat ketiga dan pada usia >47 tahun berada pada peringkat terakhir.
Tabel 5 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase
1. Pelajar/mahasiswa 20 28,6
2. PNS/swasta 30 42,9
3. Wiraswasta 20 28,6
Tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang memiliki pekerjaan sebagai Pelajar
atau Mahasiswa sebanyak 20 orang atau dengan presentase 28,6%, responden yang memiliki
pekerjaan sebagai PNS atau swasta sebanyak 30 orang atau dengan presentase 42,9% dan
Usia Jumlah Presentase
1. 17-27 tahun 20 20%
2. 27-37 tahun 24 34,3%
3. 37-47 tahun 21 30%
4. >47 tahun 11 15,7%
6. 6
responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 20 orang atau dengan
presentase 28,6%. Responden dengan profesi sebagai PNS atau pegawai swasta menduduki
peringkat paling tinggi dalam mengisi kuesioner yang disebarkan.
Hasil Uji Validitas
Tabel 6 Uji Validitas variabel X (kualitas pelayanan)
Pernyataan r hitung r tabel keterangan
1 0,575 0,239 Valid
2 0,517 0,239 Valid
3 0,743 0,239 Valid
4 0,415 0,239 Valid
5 0,585 0,239 Valid
6 0,457 0,239 Valid
7 0,538 0,239 Valid
8 0,342 0,239 Valid
9 0,439 0,239 Valid
10 0,654 0,239 Valid
11 0,604 0,239 Valid
Tabel 7 Uji Validitas variabel Y (kepuasan konsumen)
Pernyataan r hitung r tabel keterangan
1 0,421 0,239 Valid
2 0,696 0,239 Valid
3 0,343 0,239 Valid
4 0,315 0,239 Valid
5 0,696 0,239 Valid
Hasil uji validitas untuk variabel X yang terdiri dari 11 pernyataan dan variabel Y yang
terdiri dari 5 pernyataan seluruhnya dikatakan valid karena > dari r tabel ( 0,239) dan akan diuji
sebagai bahan penelitian selanjutnya.
Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 8 Uji Reliabilitas Variabel X dan Variabel Y
Variabel Alpha croanbach Total item Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,851 11 Reliabel
Kepuasan
Konsumen
0,728 5 Reliabel
Hasil croanbach alpha untuk uji validitas variabel x adalah 0,851. Nilai tersebut adalah
reliabel karena berdasarkan ketentuan yang ditetapkan, bahwa nilai instrument harus > 0,70.
Hasil croanbach alpha untuk variabel y adalah 0,728 dan nilai instrument tersebut reliabel.
7. 7
Hasil Uji Normalitas
Tabel diatas menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,387. Nilai signifikansi
menunjukkan bahwa data > 0,05 yang artinya data terdistribusi secara normal. karena Nilai
signifikansi yang didapat 0,387 > 0,05.
Hasil Uji Korelasi
Tabel 10 Hasil Uji Korelasi
Correlations
TOTALX TOTALY
Kualitas
Pelayanan
Pearson Correlation 1 .751**
Sig. (2-tailed) .000
N 70 70
Kepuasan
Konsumen
Pearson Correlation .751**
1
Sig. (2-tailed) .000
N 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari tabel diatas diketahui bahwa besar hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Konsumen adalah sebesar 0,751 yang artinya korelasi atas hubungan yang terjadi
kuat.
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Tabel 11 Hasil Koefisien Determinasi
Dari tabel diatas, didapatkan nilai R Square sebesar 0,555. artinya bahwa variabel
Kualitas Pelayanan mampu menjelaskan variabel Kepuasan Konsumen sebesar 0,555 atau
Tabel 9 Uji Normalitas Variabel X dan Variabel Y
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardi
zed Residual
Unstandardi
zed Residual
N 70 70
Normal Parametersa,b
Mean .0000000 .0000000
Std.
Deviation
1.63676532 1.63676532
Most Extreme
Differences
Absolute .109 .109
Positive .068 .068
Negative -.109 -.109
Kolmogorov-Smirnov Z .904 .904
Asymp. Sig. (2-tailed) .387 .387
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .745a
.555 .549 1.719
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
8. 8
55,5%. Maka sisanya sebesar 44,5 % dipengaruhi oleh variabel independen lain yang tidak
masuk kedalam penelitian.
Hasil Uji Regresi
Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardi
zed
Coefficie
nts
t Sig.
B Std.
Error
Beta
1
(Consta
nt)
8.479 1.196 7.088 .000
Kualita
s
Pelaya
nan
.266 .029 .745 9.218 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Dari tabel diatas, diketahui bahwa persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 8,749 + 0,266X
Hasil Uji t
Tabel 4.13 Hasil Uji t
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 8.479 1.196 7.088 .000
Kualitas
Pelayanan
.266 .029 .745 9.218 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Dilihat dari tabel diatas diketahui bahwa nilai t hitung sebesar 9,218 pada tingkat
signifikansi sebesar 0,000. Karena t hitung harus lebih besar dari t tabel maka harus diketahui
dulu t tabelnya. t tabel dapat dilihat dari t tabel statistik yang biasa digunakan. Karena df=68,
maka diketahui t tabelnya adalah 1,668. Nilai t hitung sebesar 9,218 > 1,668. Diketahui nilai
signifikannsinya sebesar 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Dari kedua cara tersebut dapat
disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen Playlist Karaoke Keluarga. Maka dari itu, Ha diterima dan Ho ditolak.
SIMPULAN DAN SARAN
Kualitas Pelayanan mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 0,555 atau 55,5%.
Sedangkan sisanya 45,5% dijelaskan oleh factor lain selain kualitas pelayanan dan tidak masuk
kedalam penelitian.
Hasil Uji t menunjukkan bahwa t tabelnya adalah 1,668. Nilai t hitung sebesar 9,218 >
1,668. Diketahui nilai signifikannsinya sebesar 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Maka kualitas
pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
9. 9
Untuk penelitian selanjutnya, mungkin dalam penelitian lain dapat meneliti faktor-
faktor selain kualitas pelayanan yang mampu mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan
penelitian ini, masih terdapat faktor lain yang mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.
Faktor lain tersebut seperti Kualitas produk, harga, dan kinerja perusahaan.
Playlist karaoke keluarga dapat mengembangkan bisnisnya menjadi lebih maju, dimana
salah satu faktor kunci sukses dari perusahaan adalah mampu menumbuhkan rasa puas pada
konsumen saat menikmati fasilitas yang diberikan. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan
menjadi loyal kepada perusahaan. Contoh pengaplikasian persamaan regresi dalam kegiatan
perusahaan:jika ditambahkan dua kali pelatihan untuk meningkatkan keandalan perusahaan,
maka persamaannya sebagai berikut:
Y = 8,749 + 0,266X
Y= 8,749+0,266(2)
Y=8,749+0,532
Y= 9,281
Maka jika ditambahkan dua kali pelatihan untuk meningkatkan keandalan tingkat kepuasan
konsumennya akan naik sebesar 9,281 atau 9,28% atau dibulatkan menjadi 9,3%.
REFERENSI
Assegaff, Mohammad. 2009. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada
Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)” . Jurnal Ekonomi dan Bisnis . Vol. 10.
No. 2. Juli. Hal. 171 – 186 . Unisulla Semarang. Semarang.
Danandjaya. (2011). Peranan Humas dalam Perusahaan. Yogyakarta: GRAHA ILMU.
Deghdan, A., Zenouzi, & Albadhvi. (2012). An Investigationon the relationship between Service
Quality and Customer Satisfaction In The Case CCG CO. International Bussines Research .
Dwiastuti, R., Shinta, A., & Isaskar, R. (2012). Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: UB Press.
Padma, P., Rajendran, C., & Lokachari, P. (2010). Service Quality and its impact on customer
satisfaction in Indian Hospitals. Benchmarking An International Journal , 807-841.
Effendy, U. (2011). Ilmu komunikasi teori dan praktek. Bandung: Rosdakarya.
Hutasoit. (2011). Pelayanan publik teori dan aplikasi. Jakarta: MAGNAScript.
Istianto, J. H., & Tyra, M. J. (2011, September). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ketty Resto . Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi, 13.
Kaihatu, T. S. (2008, Maret). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya . JURNAL MANAJEMEN DAN KEWIRAUSAHAAN, 10.
Kresnamurti, A., & Sinambela, D. (2011). analisis kualitas pelayanan serta pengruhnya terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Riset manajemen sains indonesia, II, 110-129.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa . Salemba Empat. Jakarta.
Musanto, T. (2004, September). Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Studi Kasus
: CV. Sarana Media Advertising Surabya. Jurnal Ekonomi Manajemen, 6.Deghdan, A., Zenouzi, &
Albadhvi. (2012). An Investigationon the relationship between Service Quality and Customer
Satisfaction In The Case CCG CO. International Bussines Research .
Dwiastuti, R., Shinta, A., & Isaskar, R. (2012). Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: UB Press.
Padma, P., Rajendran, C., & Lokachari, P. (2010). Service Quality and its impact on customer
satisfaction in Indian Hospitals. Benchmarking An International Journal , 807-841.
Sarwono, J. (2012). Metode Riset Skripsi : Pendekatan Kuantitatif (Menggunakan Prosedur SPSS).
Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.
10. 10
Supranto. (2011). pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikan pangsa pasar. Jakarta:
Rineka cipta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.
Utari, W. (2010, Oktober). Model Kepuasan Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Penerbangan . Jurnal Mitra Ekonomi dan
Manajemen Bisnis, 1.
Uyanto, Ph. D, S. S. (2009). Pedoman Analisis Data dengan SPSS. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Widodo. (2012). Cerdik Menyusun Proposal Penelitian. Jakarta: MAGNAScript Publishing.
Windarti, A. O. (2012, Januari). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.
Bank Negara Indonesia TBK Kantor Cabang Utama Palembang . Jurnal Ekonomi dan Informasi
Akuntansi, 2.
RIWAYAT PENULIS
Nama lengkap penulis, yaitu Rizki Amalia. Lahir di Pekalongan, 14 Maret 1992. Penulis
anak ke tiga dari 3 bersaudara dari pasangan Bapak H. Suhaimi Ali dan Ibu Hj. Emilia. Penulis
berkebangsaan Indonesia dan beragama islam. Kini penulis beralamat di Jl. Lapangan Ross 1 no 4a
Bukit Duri - Tebet Jakarta Selatan.
Adapun riwayat pendidikan penulis, yaitu lulus dari SD Mahad Islam 01 Pekalongan pada
tahun 2003. Lalu, melanjutkan ke SMP Muhammadiyah 01 Pekalongan dan lulus pada tahun 2006.
Pada tahun 2009 lulus dari SMU Muhammadiyan 01 Pekalongan. Dan pada tahun 2013 lulus S1
Ilmu Komunikasi dari Binus University.
