CUSTOMER LIASON AND EVENT ARRANGEMENT

1. BPP 504
PERHUBUNGAN PELANGGAN DAN PENGATURAN ACARA
KOMPETENSI 2: BERHUBUNG DENGAN PELANGGAN
2.0 PENGENALAN
Pelanggan dibahagikan kepada iaitu pelanggan
dalaman dan pelanggan luaran.
2.1 PEROSEDUR PERHUBUNGAN PELANGGAN
PEERANCANGAN
PENGURUSAN
PELANGGAN
PENAWARAN
PERKHIDMATAN
INTERAKSI
PELANGGAN
PENGURUSAN
PRESTASI
BUDAYA
BERINTERAKSIKAN
PELANGGAN
Siapakah
pelanggan?
PELANGGAN DALAMAN
Orang atau organisasi dalam organisasi
yang menerima produk atau menggunakan
perkhidmatan yang ditawarkan oleh
sesebuah organisasi
PELANGGAN LUARAN
Orang atau organisasi dari luar yang
menggunakan perkhidmatan atau menerima
produk yang ditawarkan oleh sesebuah
organisasi

2. a) Perancangan Pengurusan Pelanggan
Merupakan proses memantapkan keupayaan organisasi bagi memenuhi keperluan &
ekspektasi pelanggan. Ia tertumpu kepada 5 aspek iaitu:
Strategi tumpuan pelanggan
Pengurusan atasan organisasi perlu tetapkan kenyataan misi perkhidmatan pelanggan yang
dihebahkan kepada umum dan sebagai komitmen semua anggota
Memahami keperluan pelanggan
Kenal pasti pelanggan sasaran dan tentukan keperluan dan ekspektasi mereka dengan
tepat. Dengan itu, perkhidmatan yang ditawarkan dapat memuaskan hati pelanggan dan
bernilai tinggi melebihi ekspektasi
Penetapan standard perkhidmatan pelanggan
Perlu ditetapkan dan dilaksanakan bagi memastikan kualiti perkhidmatan yang konsisten.
Perkemaskan Pelaksanaan Piagam Pelanggan dengan semak dan kaji serta pastikan dipatuhi
Penandaarasan
Penandaarasan merupakan satu proses mencari amalan yang terbaik yang diamalkan oleh
sesebuah organisasi untuk dijadikan contoh ikutan organisasi. Penandaarasan ini dibuat
dengan amalan terbaik organisasi yang telah mencapai kecemerlangan. Ciri–ciri
kecemerlangan pelbagai organisasi perlu dijadikan contoh dan dikongsi bersama.
Strategi tumpuan
pelanggan
Penandaarasan
Memahami keperluan
pelanggan
Reka bentuk
perkhidmatan
Penetapan standard
perkhidmatan

3. Reka bentuk perkhidmatan
Usaha perlu diambil ke arah menawarkan Perkhidmatan lebih khusus, Perkhidmatan
berkelompok, Perkhidmatan secara dalam talian, SMS, telefon, kios dan lain–lain,
Perkhidmatan melalui kaedah Pusat Setempat (jika bersesuian) dan Perkhidmatan di luar
waktu operasi biasa.
b) Penawaran Perkhidmatan
Pemantapan penyampaian perkhidmatan pelanggan melalui pengukuhan struktur
organisasi dan penyediaan kemudahan. Ia tertumpu kepada 4 aspek iaitu:
• Saluran Perkhidmatan
c) Interaksi Pelanggan
Interaksi pelanggan melibatkan petugas barisan hadapan. Peranan penting perlu
dimainkan oleh petugas barisan hadapan iaitu mereke perlu responsif, mesra dan beretika,
berupaya menangani dan memahami emosi pelanggan dengan baik dan berhemah. Ia
tertumpu kepada empat aspek iaitu:
Telefon
Kaunter
Help desk
Aduan dan maklumbalas.
Unit tetap
pengurusan
pelanggan
Teknologi
Pengurusan
premis
Saluran
perkhidmatan
PEJABAT
PERKHIMATAN
PELANNGAN perlu
duwujudkan untuk
mengendalikan hal ehwal
pelanggan.
Organisasi perlu
menggunakan
teknologi yang
mengikuti
pekembangan semasa
dalam proses
perkhidmatan.
Organisasi perlu
menyediakan
kemudahan & susun
atur pejabat yang
mesra pelanggan.
Menyediakan pelbagai
saluran perkhidmatan
bagi memudahkan
urusan pelanggan.

4. d) Pengurusan Prestasi
Semua organisasi perlu mewujudkan mekanisme pengurusan prestasi perkhidmatan
pelanggan. Ia tertumpu kepada tiga aspek iaitu:
Pemantauan
Melantik penyelia/pegawai berpengalaman sebagai pakar rujuk. Menyemak &
menganalisis rekod transaksi pelanggan organisasi yang disimpan secara
manual/sistem komputer. Membuat lawatan pemantauan secara kerap (oleh Ketua
Bahagian/pegawai penyelia).
Penilaian prestasi
Penilaian prestasi melibatkan proses Menganalisis maklum balas pelanggan,
Melaksanakan Mystery Shopping, Menganalisis & menilai aduan pelanggan dan
Menjalankan kajian kepuasan pelanggan
Mekanisme Pelaporan
Bentang laporan dalam mesyuarat pengurusan/jawatankuasa2 yang berkaitan
sekurang-kurangnya 4 kali setahun. Laporan penilaian prestasi perkhidmatan
pelanggan hendaklah didokumenkan untuk rujukan.
e) Budaya Berinteraksikan Pelanggan
Budaya berteraskan pelanggan perlu diterapkan secara menyeluruh di semua lapisan
organisasi Tertumpu kepada 2 aspek iaitu:
Latihan
Beri penekanan dalam aspek peningkatan kompetensi pegawai & kakitangan agar
tugas dapat dilaksanakan dengan lebih respondif dan profesional.
Perkongsian pengetahuan dan maklumat
Pewujudan pangkalan data yang menyimpan maklumat & rekod urusan
perkhidmatan pelanggan yang dikongsi.

5. 2.2 LANGKAH SEGERA BERTINDAK BALAS TERHADAP ADUAN
Aduan boleh jadi Positif atau Negatif. Namun aduan adalah baik dan produktif. Hal ini
kerana aduan memberi peluang membaiki diri / organisasi.
Dalam banyak kes, aduan dibuat secara lisan. Ia adalah penting bahawa kakitangan
barisan hadapan dilatih dan yakin dalam menangani komen dan kebimbangan yang
disuarakan oleh pesakit dan saudara-mara mereka. Kakitangan harus menggalakkan pengadu
untuk bercakap secara terbuka dan bebas mengenai kebimbangan mereka dan perlu memberi
jaminan bahawa apa sahaja yang mereka boleh mengatakan akan dirawat dengan keyakinan
dan kepekaan yang sesuai.
Sesungguhnya, jika mereka ingin membuat aduan, ia mungkin sesuai untuk seluruh
proses resolusi tempatan yang akan dijalankan secara lisan. Apabila sesebuah organisasi
berhadapan dengan aduan daripada pihak pelanggan tindak bals segera yang terlibat adalah:
i. Menunjukkan bahawa kebimbangan pengadu telah dipertimbangkan
ii. Menawarkan penjelasan dan permohonan maaf jika sesuai
iii. Memberikan penjelasan mengenai apa langkah-langkah seterusnya boleh diambil
dalam proses aduan jika tidak berpuas hati
iv. Memberi petunjuk tindakan pemulihan yang untuk diikuti
2.3 PENGISIAN BORANG PERTANYAAN PELAWAT MENGIKUT PROSEDUR DAN
FORMAT.
Borang pertanyaan pelawat terdapat dua jenis iaitu borang pertanyaan umum dan borang
pertanyaan khusus. Borang pertanyaan pelawat kebiasaannya direka bentuk oleh sesebuah
organisasi itu sendiri. Namun maklumat umum yang perlu ade dalam borang pertanyaan
pelawat adalah seperti:
Apakah
Aduan?
ADUAN merupakan kenyataan formal mengenai
ketidakpuasan hati terhadap sesuatu perkara, orang ataupun
organisasi.

6. a) Nama pelanggan
b) Alamat
c) No talefon
d) Pertanyaan
2.4 PROSEDUR MENERIMA MAKLUMBALAS DAN ADUAN PELANGGAN
Terdapat 4 fasa dalam pengurusan aduan dan maklumbalas pelanggan. Fasa tersebut adalah:
a) Pendaftaran Aduan
Pendaftaran aduan merupakan proses menerima aduan dan maklumbalas
pelanggan. Kebiasaannya, organisasi akan menyediakan peti aduan atau peti
maklumbalas bagi mendaftarkan aduan dan maklumbalas pelanggan. Namun,
pendaftaran aduan juga boleh dibuat secara dalam talian iaitu emeil, dan juga talefon.

7. Dalam pendaftaran aduan ini borang aduan dan maklumbalas akan terlibat
dimana borang tersebut akan di isi oleh pelanggan yang ingin membuat aduan dan
memberi maklumbalas. Syarikat perlu menyediakan borang manual ataupun atas talian
bagi tujuan merekod aduan dan maklumbalas daripada pelanggan.
b) Siasatan Aduan
Apabila organisasi menerima aduan, organisasi perlu menerima aduan tersebut
dengan sikap terbuka. Hal ini kerana aduan dan maklumbalas pelanggan merupakan
satu cara atau peluang organisasi memperbaiki masalah atau mencegah masalah
daripada berulang. Organisasi perlu mengenalpasti dimensi nilai aduan dan
maklumbalas pelanggan yang diterima iaitu perlu positif dalam penerimaan aduan dan
berani berhadapan dengan aduan pelanggan dan maklumbalas yang diberikan kepada
perkhidmatan atau produk organisasi. Contohnyajika perkhidmatan lambat, maka
dimensi nilainya adalah pantas.
Apabila pelanggan tidak mendapatkan dimensi nilai yang diingini, maka aduan
dan maklumbalas akan diperolehi. Setelah aduan direkod dan didaftarkan dalam
borang dan sistem tertentu, maka aduan dan maklumbalas tersebut akan disiasat oleh
organisasi bagi menetapkan tindakan susulan dibuat. Antara siasatan yang terlibat
adalah menyiasat jabatan mana yang terlibat dalam aduan dan maklumbalas yang
diperolehi. Serta mengesahkan aduan dan maklumbalas tersebut sama ada benar atau
tidak. Siasatan dibuat bagi menentukan langkah pembetulan dan tindakan susulan.
c) Perubahan Organisasi
Perubahan organisasi di sini bermaksud perubahan yang perlu dilakukan bagi
menambahbaik mutu perkhidmatan setelah menerima aduan dan maklumbalas
daripada pelanggan. Tumpuan perlu diberi sepenuhnya kepada organisasi iaitu
mengenalpasti kakitangan, mutu perkhidmatan, masalah yang dihadapi dan lain-lain.
Perubahan nilai perlu dibuat jika nilai sebelum ini tidak lagi boleh digunakan.
Organisasi perlu mengkaji aduan dan maklumbalas yang negatif dan mengenalpasti
pihak yang terlibat serta mencari perubahan bagi mengelakkan perkara berulang. Oleh
itu pihak yang boleh membuat perubahan perlu dikenalpasti dan masa perubahan juga
perlu ditetapkan.

8. Organisasi juga boleh menetapkan satu target bagi memperbaiki perkhidmatan
dan produk organisasi. Contohnya dalam perkhidmatan bank, pergerakan urusan
pelanggan terlalu lembab dan organisasi menetapkan target masa bagi setiap urusan.
Contoh: bagi transaksi mengeluarkan wang di kaunter, organisasi menetapkan 5minit
bagi menyelesaikan urusan tersebut.
Oleh itu, pekerja akan menjadi lebih peka dan tidak bersambil lewa melakukan
tugas. Secara tidak langsung aduan dan maklumbalas negatif dapat dikurangkan. Pihak
pengurusan organisasi yangbterlibat perlu sentiasa membuat susulan atau ‘follow-up’
bagi menyelesaikan aduan yang dihadapi.
d) Maklumbalas Aduan
Maklumbalas aduan tertumpu kepada pelanggan di mana organisasi perlu
mengkaji nilai kesan aduan terhdap pelanggan. Tindakan bagi memperbetulkan
keadaan perlu dirancang dengan baik. Setelah aduan diperolehi, organisasi perlu
menunjukkan simpati kepada pelanggan dengan menghubungi pelanggan dengan
meminta maaf dan memberi penjelasan mengenai penyelesaian masalah secara positif.
Tunjukkan bahawa organisasi memandang berat terhadap aduan dan maklumbalas
yang diterima bagi memuaskan hati pelanggan.
Apabila tidakan pembetulan telah dijalankan, tindakan susulan perlu dibuat
dengan menghubungi pelanggan bagi memaklumkan bahawa tindakan telah diambil
dan memastikan pelanggan berpuas hati dengan tindakan yang dijalankan. Tunjukkan
penghargaan kepada pelanggan yang memberi aduan dan malumbalas dalam
meningkatkan mutu perkhidmatan tau produk organisasi.
2.5 JENIS – JENIS ADUAN DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN
Terdapat lima jenis aduan dan maklumbalas pelanggan iaitu:
Produk Khusus
Salah Faham Kesilapan Penghantaran Personal
Masa Menunggu

9. Contoh:
carta alir pengurusan aduan dan maklum balas

11. a) Produk Khusus
Pelanggan menerima produk atau perkhidmatan yang tidak beroperasi dengan
betul. Aduan ini biasa boleh dikendalikan dengan membaiki produk atau
menggantikannya dengan yang baru. Kategori kerosakan produk: Perkakasan,
Perisian dan rangkaian
b) Masa Menunggu
Masa menunggu lama adalah mengecewakan untuk ramai pelanggan. Sama ada
di talian telefon atau di kedai atau semasa beratur panjang. Bagi pelanggan masa
adalah sangat penting bagi mereka.
c) Salah Faham
Salah faham oleh pelanggan atau syarikat atau kedua-duanya boleh
mencetuskan aduan. Pengurangan masalah salah faham perlu dilakukan bagi
mengelakkan berlaku kekeliruan yang lebih teruk.
d) Kesilapan Penghantaran
Dengan membeli-belah dalam talian semakin meningkat, kesilapan
penghantaran juga meningkat. Kesilapan penghantaran biasanya berlaku apabila pihak
syarikat menggunakan pengirim bebas dan bukannya pengirim dari syarikat sendiri.
e) Personal
Pelanggan mungkin merasa dihina oleh pekerja-pekerja yang kurang ajar atau
tidak ambil peduli. Setiap pekerja mesti kekal bersopan santun walaupun apabila
berurusan dengan pelanggan marah.

12. LATIH TUBI
Berikan definisi bagi perkataan yang berikut:
1. Pelanggan
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
2. Aduan
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
3. Penandaarasan
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
4. Pelanggan Dalaman
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
5. Pelanggan Luaran
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

13. 6. Nyatakan prosedur perhubungan pelanggan
a) _________________________________________
b) _________________________________________
c) _________________________________________
d) _________________________________________
e) _________________________________________
7. Terangkan prosedur perhubungan pelanggan dari aspek interaksi pelanggan.
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
8. Terangkan prosedur menerima aduan dan maklumbalas pelanggan
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
9. Nyatakan jenis maklumbalas dan aduan pelanggan
a) _________________________________________
b) _________________________________________
c) _________________________________________
d) _________________________________________
e) _________________________________________

14. KAJIAN KES
Anda sebagai pekerja restoran telah didatangi seorang pelanggan yang membuat kecoh di
restoren tempat anda bekerja. Pelanggan tersebut tidak berpuas hati dengan layanan yang
diberikan kerana mengambil masa yang terlalu lama. Hal ini kerana restoran tempat kerja
anda tidak mempunyai tenaga kerja yang cukup. Dalam situasi ini, anda sebagai pekerja
restoran apakah tindakan yang perlu anda lakukan semasa berhadapan dengan situasi ini.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________