1. CONFIABILIDADE
A Engenharia de Produção lida com sistemas integrados de pessoas, materiais, informação,
equipamentos e energia. Esses sistemas complexos estão sujeitos a falhas. A subárea da
qualidade que lida com essas questões é conhecida como confiabilidade.
A confiabilidade pode ser definida como a probabilidade de um item (produto, serviço,
equipamento) desempenhar a função requerida, por um intervalo de tempo estabelecido, sob
condições definidas de uso (ABNT, 1994, NBR 5462). Esse conceito pode ser estendido para a
confiabilidade humana, definida como a probabilidade de uma tarefa ser concluída com
sucesso pelo operador, ou pela equipe de trabalho, no tempo exigido.
É importante destacar que, para definir confiabilidade, é necessário conhecer os requisitos
demandados de um item (produto, serviço, equipamento ou tarefa) para, posteriormente, definir
seus modos possíveis de falha. Assim, a falha pode ser vista como o evento que interrompe ou
suspende o funcionamento da entidade, enquanto os modos de falha são as formas de
manifestação da falha, que podem apresentar conseqüências e magnitude distintas. Os
indicadores de confiabilidade mais utilizados são: tempo médio para a primeira falha; tempo
médio entre falhas (MTBF); tempo médio até o reparo (MTTR); taxa de falhas/tempo.
Neste contexto, na década de 1960, a NASA criou um método analítico para identificar e
documentar de forma sistemática as falhas em potencial, de forma a reduzi-las ou, se possível,
eliminá-las. Esse método foi denominado análise dos modos e efeitos das falhas (Failure Mode
and Wfect Analysis — FMEA). Esse método consiste na identificação dos modos de falhas
potenciais, seus efeitos (conseqüências das falhas) e causas potenciais (razões pelas quais as
falhas ocorrem). Uma vez identificados os modos, os efeitos e as causas das falhas potenciais,
é possível calcular o fator de risco (R = O x G x D) a partir do produto de três indicadores:
probabilidade de ocorrência da falha (O), gravidade/severidade do efeito da falha (G) e
probabilidade de detecção (D). Geralmente se utiliza uma escala que varia de 1 a 10, para os
indicadores O, G e D, sendo que quanto maior o valor, pior. Portanto, a lista em ordem
decrescente do valor do fator de risco (R) representa as prioridades de ação sob aquele modo
de falha, demandando um plano para prevenir a ocorrência de problemas.
O estudo da confiabilidade é fundamental para o desenvolvimento de novos produtos, para a
garantia pós-venda, para a elaboração de planos de manutenção de equipamentos e em
diversas outras áreas de atuação do engenheiro de produção.
QUALIDADE EM SERVIÇOS
A área da qualidade em serviços tem apresentado forte crescimento nas últimas décadas, fruto
do aumento da participação desse tipo de atividade na economia. Embora vários dos modelos
2. apresentados sejam passíveis de utilização no ambiente de serviços, eles demandam uma
customização.
No ambiente de manufatura, os consumidores não participam do processo de produção dos
bens e, portanto, julgam a qualidade com base nos produtos que adquirem. Entretanto, nos
serviços, o consumidor, que provavelmente participa da operação (simultaneidade), não julga
apenas seu resultado, mas também os aspectos de sua produção. Portanto, a qualidade do
serviço pode ser resultante da percepção que o cliente teve do serviço, confrontada com o
serviço esperado.
O processo de prestação de serviços pode ser entendido como momentos da verdade (ou
ciclos de serviço), ou seja, as situações de contato entre o cliente e a organização prestadora
de serviço, que interferem na percepção de qualidade do cliente.
Pode-se dizer que a percepção do cliente se forma durante os vários momentos de contato
com o prestador do serviço, resultando num somatório de percepções. Em cada momento
haverá uma comparação da expectativa com a percepção do serviço prestado, resultando na
percepção do cliente quanto ao desempenho do serviço.
O modelo de qualidade no setor de serviços mais difundido é o modelo dos GAPs ou lacunas.
Esse modelo permite identificar de forma sistemática como é formada a percepção do cliente,
ajudando a identificar onde estão as causas de um eventual problema de qualidade. Vejamos:
O GAP 1 representa falha na comparação da expectativa dos clientes sobre o serviço e a
percepção dos gestores sobre as expectativas dos clientes, em geral associada aos seguintes
fatores-chave: falta de orientação para conhecer o cliente; comunicação ascendente
inadequada; quantidade excessiva de níveis gerenciais.
O GAP 2 representa falha na comparação entre as especificações da qualidade do serviço e as
percepções dos gestores sobre as expectativas do cliente, geralmente associada aos seguintes
fatores-chave: compromisso inadequado dos gestores com a qualidade dos serviços;
percepção de inexequibilidade; inadequação da padronização das tarefas; ausência de metas.
O GAP 3 representa falha na comparação entre o serviço prestado e as especificações de
qualidade dos serviços, geralmente associada aos seguintes fatores chave: ambigüidade nas
atribuições; conflito entre as atribuições; problemas de adequação do trabalhador/tarefa;
problemas de adequação da tecnologia; sistemas de supervisão e controle adequados;
percepção de controle inadequado — ações; falta de trabalho em equipe.
E o GAP 4 representa falha na comparação entre o serviço prestado e a comunicação com os
clientes (marketing), geralmente aos seguintes fatores-chave: falta de correspondência entre as
promessas e o serviço prestado; coordenação entre marketing e operações; formação de
expectativa coerente; comunicação durante o processo de serviço.
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O engenheiro de produção pode encontrar na área de qualidade várias possibilidades de
inserção profissional ou simplesmente adotar os conceitos e ferramentas para melhorar a
qualidade de suas atividades.
Existem possibilidades de inserção profissional associadas a várias áreas da qualidade, tais
como: gerenciamento e operação do sistema de qualidade, auditorias de produto, pessoal e
sistemas; documentação e métodos da qualidade (manual da qualidade, procedimentos e
padrões de operação); rastreabilidade e confiabilidade dos sistemas de medição; elaboração
de testes e ensaios para a análise da qualidade dos produtos, entre outros. O engenheiro de
produção também está apto a prover capacitação e treinamento em métodos e ferramentas de
planejamento e controle da qualidade para outras áreas, uma vez que fazem parte do seu
currículo.
Por outro lado, cresce a importância do domínio de ferramentas e técnicas da área de
qualidade por todos na organização, pois se pretende que o controle da qualidade, bem como
a análise e solução de problemas, fique a cargo dos donos do processo, ou seja, do próprio
departamento, o qual precisa estar capacitado para tal tarefa.
Com as novas abordagens da qualidade, como o programa seis sigma, que são fortemente
direcionadas para a apuração dos ganhos de projetos de melhoria, surge a necessidade de
maior integração entre a área de qualidade e os demais departamentos da empresa, para que
os ganhos advindos do programa possam ser apurados com maior precisão. Como
conseqüência, em lugar de especialistas, há a necessidade de profissionais da qualidade, com
uma visão mais geral da empresa, que entendam dos processos, para permitir tal integração
dentro da mesma.
REFERÊNCIA
CARVALHO, M. M. de. Qualidade. In BATALHA, M. O. Introdução à engenharia de produção.
Coleção CAMPUS – ABEPRO. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
