屏東縣照顧管理暨長照服務之品質查核表-服務品質教材-詹翔霖副教授.pdf
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屏東縣照顧管理暨長照服務之品質查核表-服務品質教材-詹翔霖副教授
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- 1. 110.04 修訂 111.12 修訂 1 112 年屏東縣照顧管理暨長照服務之品質查核表(適用新案) 查核日期 抽查方式 □電訪□家訪 照管專員 照管分站 個案姓名 個案身份證字號 個案失能等級 □2 級□3 級□4 級□5 級 □6 級□7 級□8 級 受訪者與個案關係 □案主 □家屬 □主要照顧者 A 單位名稱 核定服務項目 策略 面向 指標 查核結果 說明 社區整 合型服 務中心 (A) 派案品 質管理 及查核 機制 派案 可近性或 提供充足 資訊 A 個管家訪時如何向您說 明: 服務內容、範圍、服 務提供方式、給付額度及 部分負擔費用及住家轄區 服務單位有哪些? □有使用 DM、圖卡、 圖片等輔助工具 □只有用口述 提醒照專可留意 ＊未共訪時: 初評後次月詢問個案或 案家屬以下:請問個管 是用嘴巴介紹、還是有 用拿其他東西介紹服 務? ＊共訪時: (1) 長照服務有哪些? 除了 4 大包，比 如: 個案申請家務 協助， A 個管有沒 有另外介紹其他服 務? (2) 有無清楚說明服務 需部分負擔 (例 如:一般戶 (3) 等 A 個管介紹完可 以詢問個案，那個 管人員介紹完有沒 有不清楚可以讓我 們再說明的地方 呢? (承上題)A 個管透過口述 或運用資料，有沒有讓您 更加清楚明瞭? □有 □沒有 個案 或家屬選 擇權 您如何選擇服務的 B 單 位? □服務單位協助申請, 所以讓該單位服務 (可看原申請書) 提醒: ＊共訪時: 照專和 A 個管共訪時， 附件一
- 2. 110.04 修訂 111.12 修訂 2 □A 個管指定或推薦 B 單位 □A 個管表示依輪派方 式派案 □A 個管公開及介紹各 服務單位資訊,您自 己所選擇的 B 單位 □個案或案家自行選 擇 B 單位 照專可以看Ａ個管如何 向個案或案家屬解釋? 是否適切？A 個管在介 紹 B 單位是否有不適當 的引導 社區整 合型服 務中心 (A) 照顧計 畫品質 查核機 制 服務項目 與問題清 單之關聯 比對照管專員與 A 個管照 顧問題清單差異有幾項? (查照管系統資料) □無差異 □5 項以內(包含 5 項) □6 項以上(包含 6 項) (承上題)照顧問題清單有 差異時，A 個管有無於照 顧計畫說明? (查照管系統資料) □全部都有說明 □僅有部分項目說明 □完全未說明 異常情形: 勾選差異為 5 項以 內(包含 5 項)或勾選差 異為 6 項以上(包含 6 項)，且照顧問題清單 僅部分項目說明或完全 未說明 提醒:無差異不需說明 服務品質 的反應性 A 個管有沒有主動關懷個 案或案家屬? 比如 未共訪時: 照專詢問個案或案家屬 A 個管有沒有說明可以如何 找到 A 個管(聯繫方式及 加深對 A 個管印象等) □有 □沒有(請說明) 異常情形: 1. A 個管沒有和個案 或家屬討論服務項 目 2. 照顧計畫項目未符 合個案或家屬需求 3. 個案及案家屬提出 的問題，A 個管無 協助處理 備註 共訪時: 照專留意 A 個管有沒有 向個案或案家屬說明要 調整服務時，可以如何 找到 A 個管( 聯繫方式 及加深對 A 個管印象等) 服務 安排與 穩定性 A 個管和個案或案家屬溝 通是否順暢? 比如 1. 個案及案家屬的問題 及時獲得解決 2. 調整照顧服務、申購 輔具或經濟上的問 題，是否協助擬定或 轉介相關資源 □是 □否(請說明)
- 3. 110.04 修訂 111.12 修訂 3 社區整 合型服 務中心 (A) 照顧計 畫品質 查核機 制 個案是否曾因 A 個管因素 影響服務提供時效 比如 個案有調整服務需求時， 可以找的到 A 個管及協助 調整服務或解決問題 □是(請說明) □否 異常情形: 1. 個案或案家屬反應 A 個管不好找(打電話 至 A 辦公室 A 個管不 在時，個管沒有主 動回電、無其他人 員協助處理個案問 題) 2. 個案或案家屬反應 A 個管常常換人 服務品質 的保證性 長照服務人員是否有豐富 的專業知能 比如 個案或案家屬提出長照照 顧相關問題、人員是否可 以協助處理，讓個案或案 家屬放心 □是 □否(請說明) 異常情形: 1. 個案或案家屬可說 出長照服務人員不 專業的地方 2. 長照服務人員態度 不佳 長照服務人員服務態度: 有沒有敬業且有禮貌 □有 □沒有(請說明) 個別化 照顧 服務項目有沒有符合個案 或案家屬實際上的照顧需 求? 比如 1. A 個管有沒有依個案 或案家屬所需安排妥 適的服務項目 2. 請問您知道目前您有 使用什麼服務嗎？ □有 □沒有(請說明) 異常情形: 1. 照顧項目不符合個 案或案家屬的需求 與現況，且個案或 案家屬有向 A 個管 提出而未處理 2. A 個管沒有向個案 或案家屬說明目前 有使用什麼服務， 故個案及案家屬不 清楚使用什麼服務 項目 (承上題) 我們整體長照 服務提供，有沒有減輕照 顧負擔 □有 □沒有(請說明)