衡量照護服務品質-品質管理中的人性-服務品質與顧客滿意講義

1. 衡量照護服務品質-品質管理中的人性-服務品質與顧客滿意講義
品質管理督導-詹翔霖副教授
品質管理的定理是以我們所制定的為目標，還是以被照顧的”顧客”需求為目
標-詹翔霖副教授
一個完整的品質管理系統應該涵蓋不同層面的系統因素，但人性面的運作才是
推動品質管理的成功關鍵，可是人性面品質管理理論尚在發展的階段，甚至有
關全面品質管理的定義出現日漸分歧的現象。
長照養護業若以戴明的觀點（Deming, 1986）
，以人性面系統作業為服務重點，
瞭解推動品質管理對基層員工的工作績效所造成的長期影響效果。根據戴明的
十四點管理原則與統計品質控制，品質管理系統可以歸納出「策略面」
、
「技術
面」與「人性面」等三個系統因素類型，以人性需求為工作績效的主要來源，
透過改善技術能力與責任感，建立工作績效達成機構目標，也提升健全訓練制
度化、改善智能設備連續化、跨業作業合作化與督導諮詢轉型化、薪資優化年
資階級化作主要經營轉型，必能提升整體長照產業的質與量。
品質觀念的演進
全面品質管理是由早期的品質保證(Quality Assurance)、品質管制(Quality
Control)、統計品質管制(Statistical Quality Control，SPC)、以及全面品質管制
(Total Quality Control，TQC)等品質管理理念，逐漸發展而來的。全面品質管理的
歷史，可以追溯到二次世界大戰後，戰後日本的重建靠著品管學家戴明(W.
Edwards Deming)、朱蘭(Joseph Juran)和費根堡(Armand V. Feigenbaum)等人的協
助，利用統計品質管制的工具來提昇產品品質。戴明除了推廣統計工具外，更
強調品質管理理念的革新，使得日本企業相信世界市場要的是高品質的產品，
也唯有追求卓越品質才能躋身國際市場，獲得國際市場的肯定。
日本企業不但學習戴明的統計品質管制方法，更將戴明的新管理模式融入其全
面品質管理中。經過了四十年的實踐、修正與改變，日本產品與服務品質的卓
越，成為其在國際市場上最有利的競爭優勢。
1940 年代統計方法引進品質領域時， Statistical Quality Control (SQC)開始當道，
知識的角色明確化了。後來，到了 1970 年代費根堡(Feigenbaum)出版 Total
Quality Control(TQC)的鉅著時，系統的概念成型了。大約在同一個年代，日本人
提出全公司的品質管制 Company Wide Quality Control(CWQC)的主張，基本上就
是一個公司為原型的系統。

2. 1980 年 NBC 播出「日本能，美國為什麼不能？」的節目，讓美國人正視全面品
質管理在日本實施的成功，及其為日本帶來的驚人成效。1980 年代， Total
Quality Management (全面品質管理 TQM) 這個語詞正式登堂入室，管理思維
取管制思維而代之，成為品質領域的新主流思維。載明的品質管理理念始由日
本回傳美國，並受到美國企業、政府機構及其他各領域(包括圖書館界)的重視，
被視為改進美國企業及服務業之產品與服務品質，最有希望的方法。美國國會
並於 1987 年通過立法設立「馬康包立治獎」(The Malcolm Baldrige Award)，以
展現政府與企業共同推行全面品質管理的決心。
在台灣，品質管理的發展，則緣起於 1949 年間，生產武器的兵工廠為了提昇武
器品質，從美國引進了統計的控管方法，軍方出身的人員將 Quality Control 直
接翻譯，並稱之為｢品質控制｣。在 1960 年代中期，現代品質管理的方法在台灣
的民間工廠已然蔚為風潮，專業學會正要誕生，推動品質管理的先賢們在思索
學會名稱時，有人指出｢品質控制｣這個語詞隱含過度強烈的軍事管理味道，比
較軟性的｢品質管制｣就此取｢品質控制｣而代之，因而成為 Quality Control 的新
代稱。一直到 1970 年代後期，受到日本的影響，當時的品質專業界注意到：｢
品質管理｣比起｢品質管制｣具有更寬廣而豐富的意涵。就此，｢品質管理｣在許多
的書籍和文獻中，慢慢的取代了｢品質管制｣，不僅此也，到了 1980 年代後期，
更開始有人以｢品質經營｣作為｢品質管理｣的新代稱。
品質觀念的發展在每個時期各有不同的品質管理策略與方法，茲分述如下：
1. 品質是「檢驗」出來的
隨著工業革命的發生，出現了大量生產型態，作業員追求量的提升，卻忽略了
產品品質，品質便由領班負責。到了二十世紀，製造業的產品愈形複雜，領班
無法兼任品質監督之責；同時專業分工的觀念，也影響到品質管制的工作，於
是有專業檢驗員的設置。綜言之，此時期，都只是藉由檢查來維持產品的品
質，其品質管理是建立在品檢制度上。
2. 品質是「製造」出來的
1940 年代當統計在管理運用盛行時，美國的休華特(Shewhart)發展出第一套管
制圖，引發品管學者致力開發統計方法在品管上的應用，開啟了「統計品質管
制」的時代，強調必須將產品檢驗的結果，回饋到製程改善，才能預先防止不
良品的發生，也使得作業員對品質的觀念隨之改變為「品質是製造出來的」
。品
管制度也隨之發展成為以回饋改善為主的品管制度。
3. 品質是「設計」出來的

3. 製程管制時期只注意自己工廠產品的品管(廠內品管)，卻忽略了廠外的品管。所
謂廠外品管是指產品的儲運和使用階段的品管問題，為了解決這兩個階段所發
生的品質問題，於是發展出可靠度(如產品壽命、運輸、環境等試驗)的理論與做
法。為了保證這兩個階段的產品是可靠的，所以必須在產品的企畫與設計階段
就先行管制好，在設計時就先把顧客的需求考慮進去(Design-in)以及設計審查的
想法。由「產品是設計出來的」品質觀念，所衍生的品質制度考慮顧客需求、
產品設計和客訴處理為主的「品質保證(Quality Assurance, QA)制度」
。
4. 品質是「管理」出來的
1961 年費根堡(Feigenbaum)提出「全面品管」的觀念，產品品質不只是品管單
位的責任，更是企業全體員工的工作，需要全體員工共同參與，品質不再只存
在於產品面上，已擴展到工作面及提供服務的層面上，於是，進入品質是管理
出來的「全面品質管理」的時期。
5. 品質是「習慣」出來的
員工對工作的認知與價值觀都將影響其工作績效，欲有優良的產品必須先有良
好的企業文化。員工在品質上擁有共同認同的價值觀，可以反映在一個公司的
品質文化上。品質文化的塑造，從訓練到個人態度產生改變，再到個人行為的
改變，最後，引起團體行為的改變。這種變革是由員工習慣的生活方式養成
的，品管學者將此時期稱為「全面品質保證」時期，品質的觀念也進展到「品
質是習慣出來的」
，品質管理制度則發展為「全面品質保證制度(Total Quality
Assurance, TQA)」
。
6. 品質是「人性」出來的
對於基層照護人員而言，在顧客和經營者的利益時，他們想到的常只是｢替別人
賺錢｣和｢為人作嫁衣裳｣罷了，而太多強調對顧客和管理者的益處，而沒有從當
事人的角度出發，這樣一個品質的標準化，不是早就註定了它不會成功的結
局，很難說標準化的品質管理究竟是違反人性，還是順應人性，我們只能從另
一個角度來看，在品質管理的世界裡，標準化的用意是要處理因為各人生而各
有不同，做法也有不同，所造成的產品或服務的品質變異。