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衡量照護服務品質-長期照護服務品質無條件的服務保證-服務品質與顧客滿意講義.docx
- 1. 衡量照護服務品質-長期照護服務品質無條件的服務保證-服務品質與顧客滿意講義
品質管理督導-詹翔霖副教授
Christopher Hart 認為服務保證應具備下列五項重要特色
1.以顧客為重心:服務保證會促使某公司明確定義其顧客期望。例如:根據 British
Airways 對其旅客的調查,發現顧客以下列四種面向評判服務 --- 關心與關懷度、開創
性、問題解決,以及出錯時的救援措施。
2.訂定清楚的標準:為顧客定義明確的保證就是為組織設立清楚的標準。例如:
Federal Express 保證物件在早上 10:30 前送達,便清楚定義出員工的責任。
3.保證回饋:服務保證也會促使顧客對於品質評估提出有意義的資訊。不滿意的顧客
會提出抱怨,並希望得到管理者的注意。例如:Manpower 公司為一臨時員工經紀
商,會在介紹員工的第一天後打電話詢問委託者,以取得在顧客滿意度的回饋。
4.增進對服務傳遞系統的瞭解:因為在提供保證之前,管理者必須先知道服務系統中
可能發生的失誤點,並將它們限制在可以控制的情況下,所以能增進公司瞭解整個服
務傳遞系統。例如:Burger Bug Killers 除蟲清潔公司,除非顧客能接受他們對設備改善
的建議(如:密閉門窗防止昆蟲進入)
,否則不能提供保證或接受該項工作。
5.建立顧客忠誠:因為保證本身就可以減少顧客的風險,自然能建立顧客的忠誠度。
參考個案-好市多退貨機制!-詹翔霖副教授
會員制連鎖店 Costco(好市多)以對客戶友好的退貨政策而聞名。在 Costco 購物,大
多數商品都可以無條件退貨,並獲得全額退款。
Costco 作為大型倉儲型零售店,退貨政策確實是最寬鬆的,允許會員在不滿意的情況
下隨時退回任何物品。對於日用百貨產品來講,Costco 會按照他們所制定的 100%無
風險退貨政策給你全額退款。只需要攜帶好你想退貨的產品及購物發票和會員卡,就
可以直接到 Costco 櫃檯前退貨。.
美式賣場好市多的退貨服務標準寬鬆,常常引發討論,有網友 PO 出一張照片,只見
一整台購物車的商品都是要退貨,除了有用一半的洗衣精,還有少一瓶的番茄醬等
等,讓不少人直呼太誇張,簡直是奧客,但專家分析,好市多全額退款的機制也是行
銷策略的一環。